自2001年Gartner首次針對(duì)全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)布魔力象限研究報(bào)告以來，Avaya一直穩(wěn)居領(lǐng)導(dǎo)者象限。
什么是Gartner魔力象限
綜合百度百科的定義，Gartner魔力象限是監(jiān)測(cè)和評(píng)估專業(yè)科技市場(chǎng)中公司的發(fā)展及定位的一種研究方法論和形象化工具。它描述了Gartner公司依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該市場(chǎng)內(nèi)的廠商所進(jìn)行的分析。魔力象限的四個(gè)象限依次分別為領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、有遠(yuǎn)見者和特定領(lǐng)域者（Niche Players）。Gartner 表示，所謂領(lǐng)導(dǎo)者，其提供的產(chǎn)品應(yīng)包含額外的功能，且能提高市場(chǎng)對(duì)這些功能的重要性的認(rèn)識(shí)，從而顯示出對(duì)市場(chǎng)的影響能力。
對(duì)于有意向找一家能滿足自身需求的公司的投資者以及力圖在市場(chǎng)中PK掉競(jìng)爭(zhēng)者且可獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)來說，魔力象限研究報(bào)告用處很大。
Gartner對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的定義
根據(jù)Gartner的定義，聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（Contact Center Infrastructure，CCI）指的是包括設(shè)備、軟件和服務(wù)在內(nèi)的產(chǎn)品總和，它們幫助企業(yè)在呼叫中心中提供電話支持，在聯(lián)絡(luò)中心中提供多渠道支持。
此外，聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的第三種應(yīng)用是作為重要組件部署在Customer Engagement Center（CEC）。在Customer Engagement Center中，所有功能都與客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用及社交媒體渠道緊密集成。如此一來，坐席可以跨越所有客戶接觸點(diǎn)，獲得關(guān)于客戶所有活動(dòng)的統(tǒng)一圖景。
聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用范圍很廣，包括客戶及員工服務(wù)支持中心、撥入與外撥電話推銷服務(wù)企業(yè)、咨詢服務(wù)企業(yè)、政府支持中心以及其他類型的結(jié)構(gòu)化通信中心。
Gartner眼里Avaya的優(yōu)勢(shì)
Avaya解決方案能夠幫助客戶與企業(yè)的互動(dòng)更輕松。企業(yè)可以跨所有客戶接觸點(diǎn)，對(duì)客戶的互動(dòng)有統(tǒng)一的了解（這個(gè)故事能夠絕佳詮釋Avaya解決方案的功能《當(dāng)李浩先生的夢(mèng)想遇上Avaya OneCC 全媒體聯(lián)絡(luò)中心》）。企業(yè)還可以獲得更精確的數(shù)據(jù)，對(duì)其進(jìn)行分析，提高客戶洞察。
全球有很多大型企業(yè)和機(jī)構(gòu)在其聯(lián)絡(luò)中心中采用了Avaya多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案。同時(shí)，Avaya能夠根據(jù)中型企業(yè)的需求提供量身定制、管理簡便的解決方案，而且他們可以享用以往只有大型企業(yè)才可以獲得的功能。只有為數(shù)不多的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提供商可以做到這一點(diǎn)。
聽聽Avaya怎么說
“越來越多的企業(yè)加緊數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，他們希望提供更加出色的客戶體驗(yàn)，為此需要在客戶服務(wù)部門及業(yè)務(wù)部門之間建立更緊密的聯(lián)系。客戶期望在任何時(shí)間都能用最適合的方式或渠道、靈活地與企業(yè)建立聯(lián)系，同時(shí)又希望獲得完整、高效和一致的體驗(yàn)，甚至當(dāng)他們?cè)诓煌?lián)絡(luò)方式之間切換時(shí)，體驗(yàn)質(zhì)量也絲毫不受影響。Avaya Engagement解決方案提供多種部署模式，可以滿足客戶的這些需求，而且在總體擁有成本方面表現(xiàn)出色。”
——Avaya高級(jí)副總裁、Engagement解決方案事業(yè)部總經(jīng)理Gary E.Barnett
