在金夏沙一座翻修過(guò)的倉庫內，數十名剛果年輕人頭戴耳機坐在有隔板的辦公座位上，以6種語(yǔ)言接聽(tīng)來(lái)自顧客的詢(xún)問(wèn)電話(huà)。這是剛果民主共和國第一座客服中心，反映這個(gè)中非國家正追尋著(zhù)菲律賓與印度的腳步，借著(zhù)自身低成本的優(yōu)勢發(fā)展委外服務(wù)，為外國企業(yè)提供客服業(yè)務(wù)。
每日接聽(tīng)8，500通電話(huà)
該公司名為剛果客服中心（Congo Call Center），為數家企業(yè)、救助機關(guān)、甚至是教會(huì )處理客服事宜，每日總計接聽(tīng)8，500通電話(huà)，解決的問(wèn)題包羅萬(wàn)象，從電話(huà)帳單、性騷擾及虐待求助等。
剛果客服中心成立于2005年，由兩位曾任職于歐洲電信業(yè)的剛果女性創(chuàng )辦，到目前為止事業(yè)規模并不大，僅有一些海外客戶(hù)，大多是短期合約。
然而，隨著(zhù)占出口約95％的礦業(yè)與石油收入急速萎縮，促使剛果民主共和國積極發(fā)展委外服務(wù)業(yè)，為該國經(jīng)濟提供緩沖。剛果曾是比利時(shí)殖民地，不但內部法語(yǔ)人口眾多，并且與西歐同一時(shí)區，為剛果電信委外客服提供良好條件。
剛果客服中心共同創(chuàng )辦人薩姆（Huguette Samu）坐在新總部表示，“就語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，我們處理地很好。”在這座新落成的總部里，墻上貼著(zhù)邱吉爾、羅莎.帕克斯、曼德拉等人鼓舞人心的名言。
薩姆說(shuō)：“無(wú)論是英語(yǔ)或法語(yǔ)，客戶(hù)并沒(méi)有太多注意到電話(huà)那頭的口音，歐洲人相當接納剛果口音。”
這家公司的客服人員還精通剛果國內的4種官方語(yǔ)言，目前共有350人，大多是20～30歲的年輕人，并規劃3年內客服人員擴展至600人。
剛果客服中心的成長(cháng)可不只來(lái)自外國企業(yè)，真正的動(dòng)能來(lái)自?xún)刃枋袌?chǎng)。根據世銀（World Bank）資料，近年來(lái)剛果手機用戶(hù)人數急速攀升，2014年占總人口的53.5％。國內主要客戶(hù)包括剛果兩大電信商、銀行、當地聯(lián)合國機構如世界糧食計劃署、教會(huì )以及性侵救助熱線(xiàn)等。
剛果年輕人口使用手機日漸普及，加上該國近幾年來(lái)經(jīng)濟成長(cháng)率高達8％的支撐，帶動(dòng)電信業(yè)蓬勃發(fā)展，也為客服業(yè)前景帶來(lái)希望。
今年4月斥資1.6億美元并購Millicom剛果子公司Tigo DRC的法國電信巨擘Orange，就曾提及剛果是繼奈及利亞之后最大的中西非手機市場(chǎng)。
剛果客服中心總經(jīng)理盧卡瓦（FalyTamunaLukwaka）樂(lè )觀(guān)看待長(cháng)期發(fā)展，表示剛果市場(chǎng)有7，000萬(wàn)到8，000萬(wàn)人口，「我們是先鋒，預料市場(chǎng)將迅速擴張」。
市場(chǎng)規模已達270萬(wàn)美元
剛果客服中心2009年營(yíng)收僅40萬(wàn)美元，當時(shí)首度取得大型外國企業(yè)客戶(hù)，直到去年市場(chǎng)規模已達270萬(wàn)美元，外國客戶(hù)包括法商Altai Consulting、迦納銀行Access Bank Ghana。
該公司客服人員月薪平均為300美元，薪資不高，但對多數剛果年輕人來(lái)說(shuō)卻是熱門(mén)職缺。根據2012年非洲開(kāi)發(fā)銀行（African Development Bank）研究，每年剛果約有9，000名大學(xué)畢業(yè)生，僅有不到100人找到正職工作。
