建屋局的電話(huà)客服中心只在周一到周五運作。過(guò)去，居民撥電提出反饋或詢(xún)問(wèn)后，客服人員必須把這些信息輸入電腦，然后逐一分類(lèi)，以方便分析。自從建屋局啟用新的數據系統后，電腦能把詢(xún)問(wèn)和反饋內容自動(dòng)分類(lèi)，還能呈現圖表，顯示每天的電話(huà)處理量，以及哪個(gè)時(shí)段最多人撥電等。
建屋局住房管理司科長(cháng)(客戶(hù)支援)黃淑玲說(shuō)：“我們采用數據分析來(lái)更好了解中心收集的大量資料，目的是為了改良服務(wù)流程，以更好地服務(wù)居民。”
數據發(fā)現，星期一的撥電量較高，而星期四則較低。一般來(lái)說(shuō)，每名客服人員每個(gè)小時(shí)能處理六到八通電話(huà)。而居民只需撥打一通電話(huà)，就能解決所有疑問(wèn)的成功率高達九成。建屋局指出，每當政府宣布新的房屋政策或推出新預購組屋項目時(shí)，詢(xún)問(wèn)電話(huà)就會(huì )激增。
常見(jiàn)的詢(xún)問(wèn)包括房屋貸款，住家維修和停車(chē)月票。自從居民能通過(guò)網(wǎng)路處理停車(chē)月票后，電話(huà)詢(xún)問(wèn)量也因此減少。
建屋局電話(huà)客服中心目前擁有59名工作人員，大約一半在建屋局總部上班，其余的則分布在20多個(gè)分局工作。預料，到了明年2月，所有在分局工作的客服人員將遷移到總部上班。
