聯(lián)絡(luò )中心虛擬助理解決方案得到增強

　　CTI論壇(ctiforum.com)8月21日消息（編譯/老秦）： IFS | mplsystems已經(jīng)宣布增強他們的人工智能和虛擬助理解決方案--intelligentResponse。

　　2014年，intelligentResponse通過(guò)人工智能（AI）及其機器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）引擎被引入市場(chǎng)，用來(lái)解決普通聯(lián)絡(luò )中心面臨的挑戰。

　　此外，intelligentResponse通過(guò)多個(gè)聯(lián)絡(luò )渠道提供虛擬助理，包括；自動(dòng)電話(huà)、電子郵件和社交媒體服務(wù)。

　　IFS | mplsystems的客戶(hù)參與總監保羅.懷特（Paul White）表示："在當今復雜的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境中，最大的戰略挑戰之一是部署系統和流程，以尊重日益增長(cháng)的消費者對直觀(guān)自助服務(wù)的期望，同時(shí)利用實(shí)時(shí)座席實(shí)現復雜和獨特的客戶(hù)交互。"

　　"隨著(zhù)這一最新的改進(jìn)，我們增加了先進(jìn)的語(yǔ)音識別技術(shù)，以提供智能語(yǔ)音自助服務(wù)，我們預計這將是一個(gè)難以置信的資產(chǎn)，以減少呼叫量。"

　　"這項技術(shù)不只是回答問(wèn)題--它能夠自動(dòng)化普通的客戶(hù)服務(wù)任務(wù)，并為重復的、承擔繁重任務(wù)的座席提供了急需的緩解。"

　　增強這些功能的是一個(gè)自然語(yǔ)言處理引擎，具有識別、學(xué)習和響應大量客戶(hù)查詢(xún)的能力。此基礎使智能化響應用戶(hù)能夠隨著(zhù)操作的增長(cháng)和新的交互類(lèi)型的識別而擴展其功能。

　　intelligentResponse適合于現有的聯(lián)絡(luò )中心渠道，而不是獨立的自助服務(wù)、虛擬助理渠道。

　　位于客戶(hù)旅程的前端，intelligentResponse會(huì )識別每個(gè)客戶(hù)聯(lián)系人的目的、上下文和客戶(hù)身份。然后，它智能地將聯(lián)系人路由到解決問(wèn)題的最佳位置--無(wú)論是自助服務(wù)，還是業(yè)務(wù)中最熟練的座席。

　　通過(guò)這樣做，公司就可以像處理一個(gè)簡(jiǎn)單的更換產(chǎn)品的請求一樣將事務(wù)完全自動(dòng)化。它還提供了一個(gè)選項，如果查詢(xún)變得太復雜，可以將其升級到座席。

　　如果傳遞給座席，對話(huà)的完整上下文以及所有相關(guān)的客戶(hù)信息都會(huì )被傳遞到他們/她們的桌面，從而使座席能夠有效地解決查詢(xún)。

　　或者，易受傷害情緒波動(dòng)客戶(hù)的復雜產(chǎn)品故障可以立即路由到熟練的座席。

　　一個(gè)已經(jīng)部署了這項技術(shù)的企業(yè)發(fā)現服務(wù)請求減少了30%。其他企業(yè)正在經(jīng)歷改善的首次聯(lián)絡(luò )解決率，減少了人員編制費用，并提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。