CTI論壇(ctiforum.com)6月15日消息（編譯/老秦）:正如智能手機改變了消費者上網(wǎng)和瀏覽互聯(lián)網(wǎng)的方式一樣，亞馬遜的Alexa、蘋(píng)果的Siri和微軟的Cortana等虛擬數字助理也在改變人們打電話(huà)和追蹤信息的方式。
在接受電話(huà)情報公司Invoca調查的美國消費者中，近60%的人使用這些設備來(lái)完成他們以前在智能手機上完成的任務(wù)。近四分之一（24%）的受訪(fǎng)者表示，與以前相比，他們給企業(yè)打的電話(huà)更多，35%的受訪(fǎng)者表示，他們通過(guò)虛擬助理給朋友和家人打的電話(huà)更多。
例如，46%的受訪(fǎng)消費者表示，他們曾使用虛擬助理直接與酒店、航空公司或旅行社聯(lián)系。同樣，近一半（48%）的受訪(fǎng)者使用設備與醫生或醫院取得聯(lián)系。
Invoca的研究表明，隨著(zhù)他們對虛擬助理的能力越來(lái)越熟悉，許多消費者“會(huì )說(shuō)得更多，點(diǎn)擊次數也會(huì )減少”。對于電話(huà)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，這一消息再受歡迎不過(guò)了。最后，他們可以徹底揭穿“語(yǔ)音已死”的預言！
也就是說(shuō)，虛擬助理在電話(huà)音頻質(zhì)量方面提出了獨特的挑戰；背景噪聲或同時(shí)說(shuō)話(huà)的多個(gè)聲音等問(wèn)題會(huì )影響通話(huà)質(zhì)量。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)虛擬助理（或任何設備）提供可靠的連接和強大的音頻質(zhì)量，可以實(shí)現或破壞客戶(hù)的交互或重要的銷(xiāo)售，從而直接關(guān)系到呼叫清晰度和企業(yè)的生存底線(xiàn)。
在進(jìn)行復雜或高價(jià)值的購買(mǎi)時(shí)，或處理個(gè)性化或定制的訂單時(shí)，客戶(hù)最希望通過(guò)電話(huà)與人工座席對話(huà)，而不是通過(guò)聊天機器人或電子郵件。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最重要的是，他們的問(wèn)題能夠迅速得到解決，而且他們能夠準確地聽(tīng)到與服務(wù)代表的對話(huà)，而不會(huì )掉線(xiàn)，也不會(huì )有糟糕的音頻質(zhì)量。如果客戶(hù)甚至無(wú)法聯(lián)系到或聽(tīng)到呼叫中心座席，那么問(wèn)題的解決就變得無(wú)關(guān)緊要了。一個(gè)強大的連接，無(wú)論對客戶(hù)的設備來(lái)說(shuō)還是對在另一端的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，都是優(yōu)先級最高的。
正如Invoca首席執行官格雷格•約翰遜（Gregg Johnson）在《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）的一篇文章中指出的那樣，“語(yǔ)音通信將需要成為商業(yè)優(yōu)先事項--尤其是考慮到近90%的企業(yè)表示，它們的競爭基于客戶(hù)體驗。”
因此，在虛擬助理和其他允許用戶(hù)進(jìn)行呼叫的設備中使用的語(yǔ)音技術(shù)，與支持這些呼叫的電話(huà)基礎設施和軟件一樣有用。
在這種情況下，以軟件為中心的通信服務(wù)提供商能夠為企業(yè)提供直接訪(fǎng)問(wèn)和控制高級信號元數據的能力是一個(gè)真正的優(yōu)勢。這些信息允許開(kāi)發(fā)人員識別呼叫者的位置、他們的家庭交換機的大致位置（如果他們在移動(dòng)電話(huà)或固定電話(huà)上），以及許多其他重要的呼叫和網(wǎng)絡(luò )屬性。在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)或呼叫中心中，該技術(shù)可以幫助客戶(hù)智能地將呼叫路由到正確的目的地，從而節省客戶(hù)尋找快速解決問(wèn)題的時(shí)間和精力。
另外兩種可以影響通話(huà)和音頻質(zhì)量的載體技術(shù)包括自適應呼叫路由。能夠快速地在受損的網(wǎng)絡(luò )基礎設施周?chē)匦侣酚珊艚校约爸苯拥拿襟w傳送。確保呼叫采用最短、最簡(jiǎn)單的路徑到達它們的最終目的地。
隨著(zhù)消費者和企業(yè)都繼續采用虛擬助理，我們有理由相信，這些智能設備將成為傳統電話(huà)設備的真正競爭對手。事實(shí)上，JuniperResearch預計，到2020年，超過(guò)一半的美國家庭將使用這些設備。因此，企業(yè)應該與他們的通信服務(wù)提供商密切合作，以確保他們能夠提供清晰、可靠和高質(zhì)量的連接，而不管現在和未來(lái)幾年使用什么設備。
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