騰訊科技訊2020年，全球性新冠疫情的爆發(fā)和蔓延對各國經(jīng)濟造成巨大沖擊，企業(yè)紛紛裁員，與此同時(shí)疫情催生了一些新的商業(yè)模式或者就業(yè)崗位。據媒體最新消息，在美國，一種較為新穎的崗位和行業(yè)正在興起，那就是分布在大量家庭中的大型呼叫中心（或是客服中心），民眾在家中就可以充當一名全職的客服人員，甚至可以在度假、探親的過(guò)程中隨時(shí)上線(xiàn)工作。
據媒體報道，六年前，加里·布里頓接手泰拉多（Teladoc，意思是‘遠程醫生’）公司的美國呼叫中心運營(yíng)時(shí)，他避開(kāi)了外包模式，直接雇傭所有的服務(wù)人員，這樣這些崗位可以成為企業(yè)文化的一部分。他的策略一直奏效，然而今年年初新冠疫情期間的需求激增迫使布里頓轉向別處。
住在達拉斯地區的布里頓說(shuō):“我們呼叫中心的通話(huà)量剛剛突破上限。”
泰拉多公司提供線(xiàn)上看病服務(wù)，這是一項令人興奮的業(yè)務(wù)，因為新冠疫情導致許多醫院滿(mǎn)員，而病人更愿意待在家里避免在外部感染新冠病毒。為了應對這一激增的需求，布里頓求助于NexRep公司，該公司在全美國范圍內雇傭合同工完成呼叫中心的工作。
成立11年的NexRep公司似乎就是為現在疫情的關(guān)鍵時(shí)刻而成立的。它的客服代表遠程工作，呼叫中心員工可以待在家里陪孩子或生病的親戚。在當前的新冠疫情大流行期間，NexRep的幫助已使泰拉多的客戶(hù)聯(lián)系中心增加了40%的員工。教育是另一個(gè)大市場(chǎng)，全國范圍內的大學(xué)轉向了網(wǎng)絡(luò )授課模式，他們需要回應學(xué)生和家長(cháng)的大量咨詢(xún)。
隨著(zhù)美國陷入自大蕭條以來(lái)最嚴重的經(jīng)濟危機，NexRep可以利用的勞動(dòng)力數量創(chuàng )下歷史新高。最新的就業(yè)報告顯示，美國首次申請失業(yè)救濟的人數連續第17周達到100萬(wàn)，尤其是酒店業(yè)和旅游業(yè)遭到了巨大沖擊。
跑腿代購電商Instacart讓消費者不出家門(mén)就能夠獲得所需的生活物品，該公司的業(yè)務(wù)在新冠疫情爆發(fā)式增長(cháng)。Instacart的一位發(fā)言人表示，在NexRep的幫助下，該公司的客戶(hù)支持團隊增加了15倍，雇傭了美國希爾頓酒店、租車(chē)公司赫茲（都屬于疫情導致下滑的行業(yè)）的一些客服代理人員。
工作更輕松
塔瑪拉·戈登(TamaraGordon)是亞特蘭大一名40歲的單親媽媽?zhuān)诮衲?月加入NexRep，以Instacart客服人員的身份工作。平日里，戈登是一名全日制公立學(xué)校教師，為了彌補收入不足，她每周三個(gè)晚上在亞馬遜的一個(gè)倉庫值夜班。
戈登介紹說(shuō)，她已經(jīng)被亞馬遜倉庫“繁重的勞動(dòng)”和45分鐘的車(chē)程弄得筋疲力盡。當新冠疫情在美國擴散時(shí)，她面臨著(zhù)自己以及她十幾歲的孩子被感染的額外風(fēng)險，所以她開(kāi)始尋找一種在家可以做的工作。通過(guò)一個(gè)Facebook帖子，她遇到了NexRep公司。
戈登不得不接受減薪，從亞馬遜的每小時(shí)15到18美元，降低到了NexRep的每小時(shí)10美元。但是她可以靈活選擇自己的工作時(shí)間，可以在度假時(shí)工作，可以從海灘登陸賬號，或是在康涅狄格州拜訪(fǎng)家人時(shí)同時(shí)工作。對于客戶(hù)
Instacart，戈登主要處理那些沒(méi)有收到訂單或收到損壞商品的消費者的短信或電話(huà)。
戈登說(shuō):“我過(guò)去在亞馬遜倉庫上夜班時(shí)，需要孩子留在家里，白天繼續工作也很勞累，我非常喜歡NexRep的靈活性，它補充我的教師工資，這是我需要做的。”
NexRep的首席執行官泰迪·李爾表示，截至6月中旬，他的公司每周收到7000份求職申請，高于新冠疫情大流行前的2000份。他說(shuō)，NexRep在三個(gè)月內增加了4000個(gè)居家客服人員的崗位。
李爾說(shuō)，居家客服人員通常每小時(shí)掙10到25美元，平均12到14美元。雖然這不是高薪工作，但對于那些在工廠(chǎng)或超市工作過(guò)、現在擔心感染新冠病毒的人來(lái)說(shuō)，它們可以作為另外一種就業(yè)選擇。該公司也能幫助美國兩大網(wǎng)約車(chē)Uber和Lyft的司機們，因為疫情，網(wǎng)約車(chē)訂單量已經(jīng)大幅暴跌。
不過(guò)，居家客服人員必須明白這是合同工崗位，意味著(zhù)他們沒(méi)有全職正式工的健康福利或休假。李爾稱(chēng)公司從一開(kāi)始就說(shuō)得很清楚了。
李爾說(shuō):“你不必讓自己暴露在新冠病毒面前，也不必上下班通勤。這些工作與教育程度無(wú)關(guān)，實(shí)際上你在家中工作可以保護自己和家人的安全。”
在雇傭求職者并將其分配到呼叫中心客戶(hù)項目之前，NexRep會(huì )對他們進(jìn)行所有盡職調查。李爾說(shuō)公司只接受3%到5%的申請者。在他們通過(guò)在線(xiàn)培訓和資質(zhì)認證后，客服人員可以靈活安排他們的工作時(shí)間，并且可以在任何地方工作，只要他們有可靠的互聯(lián)網(wǎng)連接。
今年三月時(shí)，蕾西·比克曼在科美國羅拉多州的一家醫院工作，但是在當地學(xué)校因為疫情關(guān)閉后，她不得不從醫院辭職，這樣可以在家里照顧7歲的兒子。30歲的比克曼過(guò)去曾嘗試過(guò)NexRep，但并沒(méi)有投入太多精力。現在，由于需要收入，她每周工作40個(gè)小時(shí)或更多，最早從凌晨3點(diǎn)開(kāi)始，這樣她就可以花大部分時(shí)間和兒子在一起。
比克曼服務(wù)的客戶(hù)是一家通過(guò)電視廣告推銷(xiāo)健身產(chǎn)品的公司。她從銷(xiāo)售中賺取傭金，如果顧客在打電話(huà)時(shí)購買(mǎi)更多商品，她可以賺更多。比克曼說(shuō)，她一周的收入高達1400美元，大約是醫院工作收入的2到3倍（她在醫院做培訓工作）。
畢克曼說(shuō):“如果我現在請一天假，并想在以后補回來(lái)，這是完全可以做到的，最大的好處是能夠呆在家里，與家人共度更多時(shí)光。”
將工作帶回美國
眾所周知的是，在過(guò)去幾十年時(shí)間里，許多跨國公司將呼叫中心的工作外包到了勞動(dòng)力成本比較低的國家，尤其是英語(yǔ)水平比較高的印度和菲律賓等國家。全球消費者的許多客服電話(huà)，其實(shí)是撥打到了這些國家。不過(guò)，居家呼叫中心的出現可能帶來(lái)一些變化。
上述的NexRep采用了Five9的技術(shù)，Five9公司基于云的軟件為呼叫中心提供支持。像許多云計算軟件提供商一樣，Five9的股價(jià)本月創(chuàng )下紀錄，今年以來(lái)上漲了71%，因為投資者認為美國公司在家辦公的趨勢將會(huì )持續下去。
Five9首席執行官羅文·特洛浦表示，他預計美國本土的呼叫中心工作崗位將“增加”，因為一些公司意識到，通過(guò)讓員工遠程工作，他們可以降低美國國內運營(yíng)呼叫中心的開(kāi)支。
特洛浦說(shuō):“數千萬(wàn)的美國人失業(yè)，這是一個(gè)難得的機會(huì )，我們計劃去挖掘一些人才，讓他們能夠在家里從事用戶(hù)支持的工作。”
與Five9相比，泰拉多公司的股票今年漲幅更大，上漲了160%。該公司今年4月表示，第一季度的遠程看病數量同比增長(cháng)92%，預計今年的數量將從2019年的410萬(wàn)人次攀升至800萬(wàn)至900萬(wàn)人次。
在正常情況下，布里頓在泰拉多公司的呼叫中心雇傭了325至400名服務(wù)人員，流感季節人員數較多，夏季人數偏低。布里頓說(shuō)，從3月份的峰值可以看出，他需要的人手將遠遠超過(guò)他能雇傭的人數。
NexRep幾乎立刻就帶來(lái)了175人。但布里頓表示，與快速增加員工同樣重要的是，在需求下降時(shí)，要有縮減服務(wù)人員規模的能力。
布里頓表示：“使用外包商的好處是你有能力以更快的速度擴大或者收縮業(yè)務(wù)。”
