CTI論壇(ctiforum.com)6月5日消息（編譯/老秦）:今天的聯(lián)絡(luò)中心解決方案比以往任何時(shí)候都要聰明。雖然數(shù)據(jù)分析在這一進(jìn)程中起著很大的作用，但自然語(yǔ)言處理（NLP）也推動(dòng)了客戶支持技術(shù)的發(fā)展。在其核心，NLP技術(shù)處理人的聲音，理解文本（有時(shí)甚至是音調(diào)和其他線索，像長(zhǎng)時(shí)間的沉默），并使它可以被計(jì)算機(jī)應(yīng)用。NLP是交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）背后的技術(shù)，允許語(yǔ)音交互和智能虛擬“機(jī)器人”（如Siri和Alexa）的移動(dòng)應(yīng)用。它也是呼叫記錄技術(shù)中用戶交互的一個(gè)關(guān)鍵要素。
最近的一份名為“自然語(yǔ)言處理（NLP）市場(chǎng)研究報(bào)告--全球預(yù)測(cè)2022”發(fā)現(xiàn)，NLP市場(chǎng)將在未來(lái)五年內(nèi)快速增長(zhǎng)--不僅僅是在呼叫中心--還包括教育、汽車和醫(yī)療行業(yè)的需求。今天的NLP解決方案，不像十年前的那樣，是為了處理更大的數(shù)據(jù)集而構(gòu)建的，這將把它帶到應(yīng)用程序中，在過(guò)去的幾年里它可能還不夠健壯。NLP行業(yè)先前的一份報(bào)告明確預(yù)測(cè)，NLP的市場(chǎng)將從2016年的76.3億美元增長(zhǎng)到2021年的1607億美元，這是一個(gè)16.1%的復(fù)合年增長(zhǎng)率（CAGR）。
“自然語(yǔ)言處理（NLP）市場(chǎng)主要增長(zhǎng)的動(dòng)力是先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)市場(chǎng)的增長(zhǎng)，如電腦、智能手機(jī)，大數(shù)據(jù)技術(shù)的采用，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在汽車服務(wù)中心和日益增長(zhǎng)的社交媒體監(jiān)測(cè)中的高使用率等，”根據(jù)研究報(bào)告的作者。
這對(duì)控制著NLP市場(chǎng)的美國(guó)技術(shù)解決方案提供商來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息。這些公司包括Nuance，IBM，谷歌，微軟，3M，SAS，Verint Systems和Oracle。
報(bào)告的作者說(shuō)：“北美是全球自然語(yǔ)言處理（NLP）市場(chǎng)的主宰，市場(chǎng)份額最大，因此占相當(dāng)大的份額，預(yù)計(jì)到2022年將會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)。歐洲的自然語(yǔ)言處理（NLP）市場(chǎng)預(yù)計(jì)也將持續(xù)增長(zhǎng)到2022年。”在預(yù)測(cè)期間，亞太市場(chǎng)（NLP）預(yù)計(jì)將以相當(dāng)高的速度增長(zhǎng)。
報(bào)告指出，安裝成本高是阻礙NLP市場(chǎng)更大增長(zhǎng)的因素之一。展望未來(lái)，這一障礙可能會(huì)因?yàn)榛谠朴?jì)算的NLP解決方案的可用性而減少，這將把該項(xiàng)技術(shù)帶給小公司。
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