微洱科技聯(lián)合創(chuàng )始人&研發(fā)算法負責人癡行發(fā)表講話(huà)
一、技術(shù)保障方面
微洱科技技術(shù)團隊通過(guò)借鑒歷年的穩定保障經(jīng)驗，從今年7月份開(kāi)始打磨產(chǎn)品，以保障2021雙十一期間產(chǎn)品的穩定性。從技術(shù)優(yōu)化準備到全鏈路壓測模擬再到豐富的系統功能及問(wèn)法配置以及產(chǎn)品升級靈犀問(wèn)答面市，最后組建大促技術(shù)保障鏈路，從五大方面切實(shí)落實(shí)“客戶(hù)第一”的客戶(hù)服務(wù)理念。
雙十一項目九大技術(shù)鐵軍為商家保駕護航
①技術(shù)優(yōu)化準備
從“99大促”開(kāi)始，技術(shù)團隊已經(jīng)從各個(gè)維度評估雙十一流量峰值，針對大促期間的各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行針對性的技術(shù)改造提升，在性能上大幅提升服務(wù)能力，并加大了對雙十一項目的持續投入。為避免流量過(guò)大，導致訂單咨詢(xún)無(wú)法承接而宕機，為此技術(shù)團隊對小微系統進(jìn)行了2小時(shí)（10月10日00:00-10月11日02:00）的降級限流措施，確保所有訂單信息能夠在2小時(shí)之內得到完美處理，確保商家在使用小微系統時(shí)萬(wàn)無(wú)一失。與此同時(shí)也對技術(shù)生態(tài)圈進(jìn)行了全面的梳理，和阿里云、華為云、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )、開(kāi)放平臺等達成深度合作，確保在大促峰值流量面前從容應對，保障極致的用戶(hù)體驗。
②全鏈路壓測效果顯著(zhù)
基于實(shí)際的生產(chǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、系統環(huán)境，模擬海量的真實(shí)用戶(hù)請求和數據對整個(gè)業(yè)務(wù)鏈進(jìn)行壓力測試，并持續調優(yōu)。微洱科技技術(shù)團隊從今年7月開(kāi)始，為確保今年雙十一商家平臺的正常運行，針對全鏈路壓測模擬進(jìn)行了全面擴容升級。目前壓測指標全面達標，核心鏈路指標相較于往年雙十一壓測有顯著(zhù)提升；其中訂單鏈路性能提升76%、問(wèn)答鏈路性能提升30%、營(yíng)銷(xiāo)鏈路性能則提升高達128%。相信，在今年的雙十一燃戰中，無(wú)論是從處理效果、系統容量，還是到反應速度，小微一定會(huì )給廣大商家提供最靠譜的技術(shù)服務(wù)保障。
③功能及問(wèn)法配置更豐富
為更精細化賦能商家問(wèn)答體系，微洱從9月27日起就已上線(xiàn)雙十一活動(dòng)包（功能及問(wèn)法配置），活動(dòng)包內含58個(gè)多層級問(wèn)法語(yǔ)料，可使其售前、售中、售后全鏈路問(wèn)答回復率更精確、更擬人，答案命中率更高。
④大促期間技術(shù)保障鏈路
針對商家關(guān)注的系統穩定性，技術(shù)團隊組建了包括云服務(wù)廠(chǎng)商在內的全天候大促保障小組，在大促期間商家的所有相關(guān)技術(shù)問(wèn)題能夠快速高效的反饋和解決。
⑤靈犀問(wèn)答更極致用戶(hù)體驗
為了進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗，微洱科技8月推出小微智能客服3.0——靈犀問(wèn)答，以品類(lèi)包問(wèn)法為基礎（已上線(xiàn)42個(gè)品類(lèi)包），基于數據驅動(dòng)的邏輯，對近5萬(wàn)余個(gè)類(lèi)目體系自適應構建行業(yè)體系、品類(lèi)體系，圍繞商品和對話(huà)數據，抽取電商實(shí)體和本體關(guān)系，對行業(yè)通用性問(wèn)法、商品級問(wèn)法基于知識進(jìn)行重構，形成基于電商知識理解的行業(yè)包和品類(lèi)包問(wèn)法體系，從而實(shí)現行業(yè)級AI到店鋪級AI的升級。
相比于普惠問(wèn)答（小微智能客服2.0），靈犀問(wèn)答真正實(shí)現了“千店千面”，不管是精準度還是專(zhuān)業(yè)度都大大提升，問(wèn)題識別準確率99.8%，問(wèn)題覆蓋率高達80%，問(wèn)法采納率突破90%。靈犀問(wèn)答不僅能解決傳統的問(wèn)題識別，給予的回復質(zhì)量也能得到保證。
二、服務(wù)保障方面
微洱科技對大促前各項服務(wù)保障工作精心安排，營(yíng)銷(xiāo)、實(shí)施、產(chǎn)品、行政等多部門(mén)聯(lián)合全方位，保障大促期間的商家服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助商家以最好的作戰狀態(tài)迎接雙十一。
雙十一項目客戶(hù)服務(wù)中心負責人講話(huà)
雙十一項目營(yíng)銷(xiāo)中心負責人講話(huà)
雙十一項目人事行政負責人講話(huà)
①發(fā)布商家白皮書(shū)
近期微洱科技將發(fā)布《雙十一小微告商家白皮書(shū)》，圍繞產(chǎn)品后臺配置、設備檢查、玩法介紹等多個(gè)維度展開(kāi)，幫助商家做好大促前的準備工作。
②人員準備
10月初，客戶(hù)服務(wù)中心即開(kāi)始備戰雙十一，支持過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)中心全體成員將分別在10月31日-11月1日以及11月10日-11月12日進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下24小時(shí)全方位保障，非大促期間線(xiàn)上服務(wù)端口將保障每日不間斷16小時(shí)的貼心服務(wù)保障。
③協(xié)同準備
協(xié)同兄弟部門(mén)進(jìn)行服務(wù)資源調度，隨時(shí)應對并解決突發(fā)問(wèn)題，保障突發(fā)問(wèn)題處理機制與協(xié)調。
④上門(mén)調研
從10月8日起進(jìn)行雙十一相關(guān)事項調研與配置，保障大促開(kāi)始時(shí)客戶(hù)端口穩定，并在此期間進(jìn)行不間斷上門(mén)服務(wù)，提供前置保障。
⑤駐場(chǎng)服務(wù)
為保障商家店鋪雙十一大促平穩度過(guò)，減輕商家壓力，微洱科技實(shí)施部門(mén)特別組建了雙十一駐場(chǎng)服務(wù)團隊，雙十一當天全天駐守部分商家辦公場(chǎng)地，與商家共同戰斗！
⑥其他服務(wù)
技術(shù)支持，開(kāi)通綠色反饋渠道，確保雙十一期間問(wèn)題可及時(shí)有效得到解決；標準話(huà)術(shù)支持，向商家分享雙十一版本的各類(lèi)話(huà)術(shù)模板，幫助商家更好的完成大促目標。
雙十一啟動(dòng)會(huì )部分員工代表為商家保駕護航
微洱科技運用高精度的語(yǔ)言理解與認知計算，打造貼近行業(yè)需求的全域AI解決方案；成立4年已服務(wù)超過(guò)2萬(wàn)多家商家，業(yè)務(wù)已覆蓋全國200多座城市及地區，切實(shí)做到了用AI為廣大商家創(chuàng )造價(jià)值；旗下小微全域智能客服機器人等核心產(chǎn)品累計服務(wù)終端用戶(hù)超30億人次，市場(chǎng)占有率位居垂直賽道頭部。微洱科技全體員工將全力以赴，為全國2萬(wàn)多家合作商戶(hù)做好雙十一全面保障工作，助力商家大賣(mài)！
微洱科技是浙江AISaaS龍頭企業(yè)、浙江省數字貿易百強企業(yè)、國家高新技術(shù)企業(yè)、杭州市準獨角獸企業(yè)、杭州市雛鷹計劃企業(yè)、余杭區科技企業(yè)研發(fā)中心，2021年選入中國準獨角獸企業(yè)100強。創(chuàng )始團隊由阿里、華為資深算法及技術(shù)專(zhuān)家組建而成，核心成員均來(lái)自谷歌、阿里、華為、斯坦福大學(xué)、加州大學(xué)、密歇根大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)等世界名校與頂尖AI企業(yè)，微洱堅持創(chuàng )新，以AI驅動(dòng)服務(wù)，用技術(shù)提升客戶(hù)體驗，全面助力企業(yè)實(shí)現從數字化到智能化的轉型升級，幫助企業(yè)降本提效增收！
