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    微洱科技:從行業(yè)AI到店鋪AI,顛覆認(rèn)知的問答體系即將上線!

    2021-08-19 09:50:39   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:9902


      隨著數(shù)字時(shí)代的來臨,如今各大電商平臺(tái)90%以上的商家都開始使用機(jī)器人客服。誠(chéng)然,智能客服24h在線、1S內(nèi)快速回復(fù)等特點(diǎn),在很大程度上幫助商家解決了因咨詢量大而降低客戶體驗(yàn)、人工客服成本高的難題。但由于中文語(yǔ)法博大精深,智能客服讀不懂關(guān)鍵詞、回答呆板等不夠智能的現(xiàn)象也時(shí)常發(fā)生。
      智能客服答非所問 店鋪品類差異是關(guān)鍵
      市面上現(xiàn)有的智能問答體系大都是基于行業(yè)的解決方案,它需要兼容同一行業(yè)下不同類型的商品,以支持不同商品相關(guān)的問答。但由于每個(gè)店鋪所供應(yīng)的商品不同,即便是在相同行業(yè)下的店鋪,消費(fèi)者所提出的問題也是截然不同的。
      例如電腦和手機(jī)殼同屬于3C行業(yè),如果A店鋪僅售賣手機(jī)殼,但由于使用統(tǒng)一的3C行業(yè)問答包,在激活了適配手機(jī)殼問答功能的同時(shí),也激活了適配電腦問答功能。用通用型的行業(yè)包匹配差異化品類的商品問答,很難完全覆蓋低頻且精準(zhǔn)的問題,這是造成智能客服答非所問的關(guān)鍵。
      基于品類的問答體系或成智能客服最優(yōu)解
      品類是介于行業(yè)和商品之間的一種歸類,同行業(yè)下有不同的品類,同品類下有不同的商品。每個(gè)品類之間會(huì)有一些共性,也有一些區(qū)別。
      以3C行業(yè)為例,它包含了影音娛樂、手機(jī)及配件、USB數(shù)碼等14個(gè)品類,這些品類是介于3C行業(yè)包與3C商品之間的歸類。如若采用商品級(jí)問答,雖然能提升回復(fù)的精準(zhǔn)率,但由于商品級(jí)問法粒度比較細(xì),可能涉及到的不同類型的問題會(huì)有上萬(wàn)乃至幾十萬(wàn)種,問題管理難度大,命中的場(chǎng)景也比較少,依照目前的算法技術(shù)還不能完美解決這一難點(diǎn)。而品類級(jí)問答既能提供更精準(zhǔn)的適配范圍,又能保證較高的問題識(shí)別率,是目前智能客服的最優(yōu)解決方案。
    (3C行業(yè)品類樹狀圖)
      靈犀問答即將上線真正實(shí)現(xiàn)“千店千面”
      小微全域智能機(jī)器人自問世以來,收獲了眾多商家的好評(píng)。為了進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn),微洱科技研發(fā)出小微智能客服3.0——靈犀問答,以品類包問法為基礎(chǔ),基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的邏輯,對(duì)近5萬(wàn)余個(gè)類目體系自適應(yīng)構(gòu)建行業(yè)體系、品類體系,圍繞商品和對(duì)話數(shù)據(jù),抽取電商實(shí)體和本體關(guān)系,對(duì)行業(yè)通用性問法、商品級(jí)問法基于知識(shí)進(jìn)行重構(gòu),形成基于電商知識(shí)理解的行業(yè)包和品類包問法體系,從而實(shí)現(xiàn)行業(yè)級(jí)AI到店鋪級(jí)AI的升級(jí)。
      相比于普惠問答(小微智能客服2.0),靈犀問答真正實(shí)現(xiàn)了“千店千面”,不管是精準(zhǔn)度還是專業(yè)度都大大提升,問題識(shí)別準(zhǔn)確率99.8%,問題覆蓋率高達(dá)80%,問法采納率突破90%。靈犀問答不僅能解決傳統(tǒng)的問題識(shí)別,給予的回復(fù)質(zhì)量也能得到保證。
    (小微全域智能機(jī)器人商戶后臺(tái)示例)
      據(jù)悉,靈犀問答1期功能將于8月25日正式上線。
     
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