連日來(lái)，揚州12345熱線(xiàn)的訴求量不斷增加，已經(jīng)成為市民表達訴求的重要渠道。8月17日，揚州市第19場(chǎng)疫情防控專(zhuān)題發(fā)布會(huì )上，揚州市政務(wù)辦黨組成員、副主任郭有亮就12345熱線(xiàn)如何解決民生關(guān)切，用心用情辦好群眾訴求作情況介紹。

　　郭有亮介紹，疫情發(fā)生以來(lái)，12345熱線(xiàn)的訴求量不斷增加。7月28日0時(shí)至8月16日22時(shí)，12345熱線(xiàn)總受理量161715件，同比增長(cháng)8.2倍，日均受理量約8090件，在線(xiàn)直接答復咨詢(xún)125701件（在線(xiàn)答復率78%），下派訴求工單36014件；其中疫情類(lèi)訴求140475件，占總受理量86.9%。

　　上一周，8月9日0時(shí)至16日22時(shí)，12345熱線(xiàn)共受理各類(lèi)訴求61691件，其中在線(xiàn)直接答復咨詢(xún)42104件（在線(xiàn)答復率68.25%），下派訴求工單19587件；已辦結56108件，正在辦理中5583件；日均受理量7793件；8月14日達到上一周的峰值9441件；新冠肺炎疫情有關(guān)訴求50316件，下派工單16155件，日均受理量6356件，占12345熱線(xiàn)總訴求81.56%。

　　從上周的疫情訴求分類(lèi)來(lái)看，主要有10類(lèi)：反映社區管控和出入證辦理（3435件，占21.26%）；咨詢(xún)核酸檢測點(diǎn)信息和檢測報告進(jìn)度（3253件，占20.14%）；反映隔離相關(guān)的問(wèn)題（2176件，占13.47%）；反映需要就醫和購藥（1646件，占10.19%）；反映缺少物資（1431件，占8.86%）；咨詢(xún)離揚政策（1234件，占7.64%）；反映蘇康碼變黃碼（1180件，占7.30%）；咨詢(xún)外地來(lái)?yè)P政策（725件，占4.49%）；反映外地人員滯留在揚州（615件，占3.81%）；其他問(wèn)題（460件，占2.84%）。

　　郭有亮表示，從上周排名前五的訴求類(lèi)型可以看出，群眾對就醫、買(mǎi)藥、生活物資等方面的問(wèn)題反映較多。針對這一現狀，12345熱線(xiàn)主要采取了五大具體措施回應群眾訴求。

　　建立應急響應機制，與公安“110”報警熱線(xiàn)快速聯(lián)動(dòng)。建立12345熱線(xiàn)防疫防汛防臺風(fēng)群眾訴求應急響應機制，通過(guò)“三方通話(huà)”方式在線(xiàn)直接答復群眾訴求；與“110”報警熱線(xiàn)實(shí)現兩個(gè)平臺互聯(lián)互通、資源信息共享、工單雙向流轉，快速精準處理群眾訴求。

　　“特事特辦，急事急辦，共性問(wèn)題集中加速辦”，設立專(zhuān)班應對緊急訴求。成立12345熱線(xiàn)工作協(xié)調專(zhuān)班，應對群眾急看病、買(mǎi)急用藥、生活物資保障、疫情防護等緊急訴求。重點(diǎn)關(guān)注老年人、孕婦、病患等弱勢群體和封控區域的民生保障。

　　相同集中訴求在線(xiàn)回復，迅速回應群眾關(guān)切。建立完善疫情防控政策信息知識庫。針對咨詢(xún)量較大、問(wèn)題相同的“蘇康碼黃碼原因”的訴求，利用智能機器人統一回復；對疫情防控期間滯留揚州人員的保障訴求，同市民政救助熱線(xiàn)87812675實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)。

　　對訴求精準設置標簽，分級分類(lèi)科學(xué)處置。根據群眾訴求的輕重緩急，在訴求標題設置特級（危及生命）、一級（緊急但無(wú)危及生命）、二級（較緊急）、三級（普通投訴）四級標簽，將訴求主要內容在標簽中記錄，如標注“滯留”“轉碼”“就醫”“隔離”等。

　　強化督辦機制，緊盯訴求問(wèn)題解決。按照“提醒、催辦、督辦”三個(gè)層級進(jìn)行督查。實(shí)行“協(xié)同處置、多方監督”的處理機制，按照“首辦負責、指定負責、兜底負責”的原則交辦催辦督辦。

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　　省和七市熱線(xiàn)遠程協(xié)作揚州

　　江南時(shí)報訊（記者錢(qián)海盈）日前，記者了解到，從8月16日12時(shí)起，無(wú)錫、常州、南通、鹽城市12345熱線(xiàn)開(kāi)始遠程幫助揚州市接辦群眾疫情訴求，合力保障群眾訴求渠道暢通。

　　這次疫情期間，省12345和各設區市12345通力合作，建成全省12345熱線(xiàn)“多援一”遠程協(xié)作體系，當一地熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量暴增超出自身承載能力時(shí)，由其他設區市12345熱線(xiàn)抱團相助，遠程接辦群眾疫情訴求。8月7日，徐州市、蘇州市和連云港市12345熱線(xiàn)平臺先行支援揚州。

　　目前，揚州疫情防控仍處于關(guān)鍵時(shí)期，揚州市12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)壓力仍然較大。為此，省12345在現有“多援一”人員基礎上，提前調度無(wú)錫市、常州市、南通市和鹽城市12345熱線(xiàn)平臺，選派46名政治強、業(yè)務(wù)精的話(huà)務(wù)骨干從8月16日12時(shí)起，和省12345平臺、徐州市、蘇州市、連云港市12345熱線(xiàn)平臺一起，全力幫助揚州市12345熱線(xiàn)接辦群眾訴求，共同守好群眾疫情訴求“主入口”，助力打贏(yíng)疫情防控阻擊戰。