在京東智能政務(wù)熱線(xiàn)的加持下，大同12345熱線(xiàn)對運營(yíng)全流程實(shí)現了智能化重構，大幅提升了運營(yíng)效率和訴求解決率。目前熱線(xiàn)的日均呼入總量較升級前增加31.7%、高峰呼入總量超7000通，呼入電話(huà)接起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，樹(shù)立了政務(wù)服務(wù)的“大同標桿”。

　　2021年春，市民楊先生將印有“熱線(xiàn)電話(huà)架橋梁、群眾有難政府幫”的錦旗送到了大同12345熱線(xiàn)中心，以感謝工作人員幫助其92歲的母親辦理慢性病續保。楊先生的母親在市三醫院接受治療后申請辦理了門(mén)診慢性病參保登記，于2020年底到期。按照續辦流程，老人必須到定點(diǎn)醫院進(jìn)行體檢復查，經(jīng)鑒定符合準入標準后，填寫(xiě)相關(guān)申請提交市醫保部門(mén)審批。然而，由于老人癱瘓在床，無(wú)奈之下的楊先生撥通了大同12345熱線(xiàn)。大同12345熱線(xiàn)的工作人員經(jīng)過(guò)多方協(xié)調，市三醫院相關(guān)科室通過(guò)調取患者曾經(jīng)的住院病歷，并結合家屬提交的相關(guān)證明，最終為楊先生的母親辦理了慢性病待遇續辦申請。

　　從接到楊先生的訴求到辦結，大同12345熱線(xiàn)僅用了5天時(shí)間，這僅僅是新一代大同12345熱線(xiàn)為市民提供高效服務(wù)的一個(gè)縮影。引入京東智能政務(wù)熱線(xiàn)之后，新一代大同12345熱線(xiàn)構建起了覆蓋市、縣、鄉、村的“四級聯(lián)動(dòng)”體系，聯(lián)動(dòng)全市125家單位，將被受理的工單通過(guò)智能系統精準快速地推送給各級委辦局，并且可一單多派，復雜訴求由多個(gè)部門(mén)并行處理；同時(shí)，依據群眾訴求緊急程度，設置了2小時(shí)、24小時(shí)、7天的三級辦理時(shí)限。“事事有回音，件件有著(zhù)落”，在京東云的助力下，大同12345使技術(shù)與制度緊密耦合，將便民惠企的“觸角”深入到城市的各個(gè)角度，真正打通了政務(wù)服務(wù)“最后一公里“。

　　張女士的公司注冊地在廣靈縣，2021年4月，她致電大同12345熱線(xiàn)，咨詢(xún)如何在網(wǎng)上申請辦理營(yíng)業(yè)執照。大同12345熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員向張女士詳細介紹了網(wǎng)上申辦的最新政策，從4月1日起，山西省的企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)等的設立、變更、注銷(xiāo)都需要從“山西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”上進(jìn)行辦理，并耐心告知了網(wǎng)上操作的具體方法。在后續回訪(fǎng)中，張女士對于大同12345熱線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)表示非常滿(mǎn)意。

　　新一代大同12345采用人機協(xié)同的模式，作為人工坐席的智能助手，京東智能政務(wù)熱線(xiàn)的智能坐席輔助功能會(huì )自動(dòng)將語(yǔ)音轉寫(xiě)成文字，同時(shí)自動(dòng)對工單內容進(jìn)行預填寫(xiě)，包括地址、訴求類(lèi)別、處辦單位等。現在，話(huà)務(wù)員的單次服務(wù)時(shí)長(cháng)縮短了31.2%，夜間人工降低40%，溝通成本和工作壓力都大大降低。

　　效率提升的同時(shí)更要回答準確，才是真智能。大同12345熱線(xiàn)歸并了全市超過(guò)30條政務(wù)熱線(xiàn)，無(wú)論是群眾經(jīng)常咨詢(xún)的社保、公積金，還是企業(yè)關(guān)注的工商、稅務(wù)，所涉及到的知識門(mén)類(lèi)相當多，專(zhuān)業(yè)性極強。這就要求12345熱線(xiàn)所提供的服務(wù)不僅覆蓋面廣，更要內容精準。智能坐席輔助在幫助話(huà)務(wù)員創(chuàng )建工單的同時(shí)，還基于知識庫向話(huà)務(wù)員智能推薦相應知識點(diǎn)，協(xié)助話(huà)務(wù)員給予市民更快捷、精準的回答。京東智能政務(wù)熱線(xiàn)為大同12345構建的智能知識庫，包含政策法規、業(yè)務(wù)知識、行業(yè)知識等，是官方信息最權威、最準確的來(lái)源。同時(shí)，知識庫還能自主學(xué)習和迭代升級，根據既往市民最關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行挖掘和更新，持續將新的知識點(diǎn)補充進(jìn)現有知識庫，打造“永不過(guò)時(shí)的百科全書(shū)”，為企業(yè)與市民提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　12345熱線(xiàn)是政府感知社情民意的“傳感器”，是政府與市民溝通的窗口。在智能化改造之前，對于群體性、突發(fā)性事件，人工往往無(wú)法做出及時(shí)的判斷，比如某個(gè)地區的路燈壞了，每個(gè)話(huà)務(wù)人員只能看到自己負責的投訴，無(wú)法判斷事件的影響范圍和嚴重程度。而借助京東智能政務(wù)熱線(xiàn)的“市民聽(tīng)診器”功能，政府管理層可以通過(guò)數據大屏，實(shí)時(shí)查看熱線(xiàn)的運作狀態(tài)、全市考核情況、專(zhuān)題分析等，全面了解市情民情及城市運轉情況。對于群體、突發(fā)事件，智能系統會(huì )迅速報警并對事件形成全面及時(shí)的數據分析，為科學(xué)決策提供有力支撐。

　　同時(shí)，針對海量公眾的訴求數據，系統還可自動(dòng)提取高頻詞匯，分析在不同時(shí)段、不同區域，公眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，把高頻訴求納入區民生實(shí)事。更進(jìn)一步的是，當通過(guò)數字化和智能化手段，將所有信息都結構化之后，新一代大同12345熱線(xiàn)可為城市管理者提供一個(gè)更高的管理視角來(lái)通盤(pán)考慮事件之間的關(guān)聯(lián)性，并進(jìn)行趨勢預測，比如說(shuō)某處路面的水管爆裂，將會(huì )影響附近市民及企業(yè)的用電用水。從源頭治理問(wèn)題，新一代大同12345熱線(xiàn)實(shí)現了從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉變，有效提升了市域治理水平。

　　從感知智能、數據智能到?jīng)Q策智能，新一代大同12345已經(jīng)成為打造服務(wù)型政府的一大抓手，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的同時(shí)，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。京東智能政務(wù)熱線(xiàn)將以科技之力量，助力政府架起便民惠企的“連心橋”，在政務(wù)數字化轉型中發(fā)揮更大作用。