引入人工智能等前沿技術(shù)，將幫助政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)進(jìn)一步優(yōu)化流程和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)。
捷通華聲作為AI產(chǎn)業(yè)開(kāi)拓者，在數字政府建設方面積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，推出的靈云AICC全智能客服解決方案，已在山東、江西、武漢、江蘇、浙江等多個(gè)省市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)成功部署，為暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府提供了有力的智能化支撐。
全渠道服務(wù)覆蓋，7x24小時(shí)不間斷服務(wù)
《意見(jiàn)》強調，做好熱線(xiàn)接通能力保障建設，拓展受理渠道，加強熱線(xiàn)知識庫建設應用和隊伍建設。
這就要求12345政務(wù)熱線(xiàn)覆蓋電話(huà)、網(wǎng)站、微信、APP、微博等主流渠道，通過(guò)統一平臺對多方訴求進(jìn)行管理，根據“屬地管理優(yōu)先”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”等原則，對交辦工單進(jìn)行分類(lèi)處置，并對工單過(guò)程進(jìn)行全程監控。
整個(gè)過(guò)程全部交由坐席人員管理，會(huì )出現服務(wù)占線(xiàn)用戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)、服務(wù)鏈條斷裂（一個(gè)問(wèn)題多次重復）、轉接部門(mén)不對等、責任部門(mén)推諉等情況。
靈云AICC能夠無(wú)縫對接熱線(xiàn)所覆蓋渠道，借助語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，用語(yǔ)音交互、文字問(wèn)答的方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，根據訴求渠道特點(diǎn)和用戶(hù)問(wèn)話(huà)方式進(jìn)行問(wèn)題引導、上下文理解和多輪對話(huà)，引導、發(fā)現市民真實(shí)訴求，通過(guò)文字、圖片、鏈接、視頻等多種方式回答用戶(hù)問(wèn)題。
對于服務(wù)訴求，則形成工單，反饋給責任部門(mén)，實(shí)現在滿(mǎn)足7×24小時(shí)全天候服務(wù)的基礎上，提升服務(wù)質(zhì)量，降低坐席成本。
訴求自動(dòng)對接責任部門(mén)，智能監督確保服務(wù)質(zhì)量
《意見(jiàn)》要求，優(yōu)化工作流程，建立訴求分級分類(lèi)辦理機制。建立熱線(xiàn)工作督辦問(wèn)責機制，加強綜合評價(jià)，壓實(shí)訴求辦理單位責任。
各熱線(xiàn)號碼并入12345后，如果通過(guò)傳統的IVR按鍵導航功能實(shí)現業(yè)務(wù)劃分，會(huì )出現由于涉及部門(mén)多業(yè)務(wù)廣，造成的按鍵層級過(guò)多，市民等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，難以明確責任部門(mén)等情況。
基于語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音合成等AI技術(shù)部署的靈云智能語(yǔ)音導航系統，能夠很好地解決這一問(wèn)題。市民撥打電話(huà)說(shuō)出訴求后，語(yǔ)音機器人將精準辨識市民訴求，自動(dòng)判斷問(wèn)題歸屬的責任部門(mén)并轉接，實(shí)現智能轉派。由受理到轉派無(wú)縫銜接，簡(jiǎn)化問(wèn)題反饋流程，提高溝通效率。
考慮到不同地域的方言和少數民族環(huán)境，靈云語(yǔ)音機器人可以識別包括四川話(huà)、上海話(huà)、閩南語(yǔ)、粵語(yǔ)等方言，維吾爾語(yǔ)、藏語(yǔ)、壯語(yǔ)、朝鮮語(yǔ)等少數民族語(yǔ)在內的27種方言語(yǔ)種，并且對不同方言語(yǔ)種的發(fā)音習慣和特有詞匯都進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)訓練，識別率更高，切實(shí)滿(mǎn)足不同地域構建智能化12345熱線(xiàn)需求。
此外，靈云AICC提供的實(shí)時(shí)坐席輔助系統，不僅能夠幫助坐席人員掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程，提供規范化服務(wù)和指引，同時(shí)能夠對通話(huà)過(guò)程中出現的關(guān)鍵詞、服務(wù)禁忌語(yǔ)和異常情緒等事件進(jìn)行檢測，及時(shí)提醒，及時(shí)調整。
輔以靈云外呼機器人，進(jìn)行服務(wù)追蹤和回訪(fǎng)，向提出需求的百姓反饋問(wèn)題處理進(jìn)度與結果。外呼機器人收到訴求人回復訴求解決滿(mǎn)意的信息，則自動(dòng)辦結并歸檔；若收到訴求人回復未解決不滿(mǎn)意的信息，將重新轉派相關(guān)部門(mén)再次辦理。
私有化部署，數據更安全
《意見(jiàn)》明確，建立統一的信息共享規則，強化信息安全保障，推進(jìn)各級12345熱線(xiàn)平臺向同級有關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)推送所需的全量數據。
靈云AICC完全采用私有化部署，數據全部保存在政府自有服務(wù)器上，安全性更有保障。此外，靈云AICC是基于開(kāi)放式架構設計的一體化平臺所部署，能夠實(shí)現對核心技術(shù)統一調度，維護管理、能力編排，方便調用，輕量化部署，徹底解決過(guò)去煙囪式建設導致的數據孤島、數據隔離、數據不一致等問(wèn)題。
大數據分析是靈云AICC的另一項核心能力，能夠有效利用語(yǔ)音、文本等數據來(lái)分析市民來(lái)訪(fǎng)電話(huà)，通過(guò)咨詢(xún)熱點(diǎn)分析、重復來(lái)電分析、用戶(hù)畫(huà)像分析、輿情分析等功能，及時(shí)匯總市民咨詢(xún)和反映的訴求，持續打通數字政府建設數據流，支撐各級部門(mén)做好政務(wù)服務(wù)決策。
