這是如何實(shí)現的呢？原來(lái)，依托于智慧客服體系集約化運營(yíng)優(yōu)勢，在防疫管控措施啟動(dòng)后，中國聯(lián)通全國一體化系統迅速響應，高效部署，實(shí)現了云座席管理和多中心敏捷協(xié)同，以最短時(shí)間完成了跨區域資源整合和能力復用。一場(chǎng)“一方有難，八方支援”的場(chǎng)景，正在中國聯(lián)通智慧客服后臺上演著(zhù)。

　　這是中國聯(lián)通智慧客服體系集約化運營(yíng)以來(lái)，應對跨區域服務(wù)協(xié)同問(wèn)題的首場(chǎng)考驗，經(jīng)過(guò)為期一周的有序運行，整體服務(wù)水平穩中有升，實(shí)現了特殊時(shí)期客服熱線(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)不間斷、客戶(hù)需求及時(shí)響應、客戶(hù)問(wèn)題快速解決。

　　這也是中國聯(lián)通打造高品質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。中國聯(lián)通2021年工作會(huì )明確提出要著(zhù)力打造高品質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)量發(fā)展、高效能治理、高科技引擎、高活力運營(yíng)的“五高”發(fā)展新優(yōu)勢，在數字化轉型背景下，將面向客戶(hù)推出更貼心、更便捷、更智能的服務(wù)體驗。

　　在通信服務(wù)“戰疫”最前沿，中國聯(lián)通用實(shí)際行動(dòng)刻畫(huà)著(zhù)央企的擔當、速度和作為。在打造高品質(zhì)服務(wù)的道路上，中國聯(lián)通智慧客服體系的獨特優(yōu)勢正在逐漸展露。

　　服務(wù)體系更集約，靈活敏捷。中國聯(lián)通智能化、集約化、一站式的智慧客服體系業(yè)已搭建完成并持續升級，基于天宮平臺的強大算力資源、毫秒級別的響應能力和彈性靈活的高并發(fā)承載，以及服務(wù)大數據賦能下的智能化場(chǎng)景應用，都成為這套體系得天獨厚的底層保障和優(yōu)勢能力。智能敏捷的互聯(lián)網(wǎng)化運營(yíng)布局可支撐兩大數據中心、四大智慧客服中心多活切換，可承載數萬(wàn)坐席、日均處理能力超千萬(wàn)的話(huà)務(wù)服務(wù)。截至2020年底，已完成20省集約運營(yíng)，熱線(xiàn)智能化運營(yíng)水平持續大幅提升。本年度中國聯(lián)通將加快后續省分公司的集約進(jìn)度，以快速形成全國一盤(pán)棋的生產(chǎn)能力。

　　服務(wù)體驗更舒暢，無(wú)縫銜接。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中國聯(lián)通致力于打造自助為先、人工輔助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供接入操作簡(jiǎn)單、語(yǔ)音引導智能、服務(wù)需求獲取精準、個(gè)性化訴求有窗口、人性化接觸更主動(dòng)的舒暢體驗。智慧客服體系將自助服務(wù)能力提升作為核心的前端能力，潛心研究客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)接觸習慣，通過(guò)持續的模型訓練，梳理并規范出靈活智能引導流程，可以根據不同客戶(hù)的偏好和訴求，匹配更適合的渠道，實(shí)現差異化服務(wù)。

　　服務(wù)交互更貼心，高效智能。以服務(wù)大數據為基礎，中國聯(lián)通客服智能預判可實(shí)時(shí)獲取用戶(hù)訴求，通過(guò)AI意圖識別、IVR引導、短信和H5等多種方式引導用戶(hù)自助進(jìn)行查繳辦、故障申告等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理；機器人多輪交互，可精準識別用戶(hù)需求并發(fā)現用戶(hù)偏好，為客戶(hù)提供最適宜的產(chǎn)品、渠道偏好和服務(wù)內容，引導解決用戶(hù)快速處理問(wèn)題；還可支持線(xiàn)上預約線(xiàn)下敏捷交付的無(wú)縫協(xié)同，不僅節約交互辦理時(shí)間，也給用戶(hù)帶來(lái)更貼心的體驗。

　　服務(wù)形式更隨心，一站解決。智慧客服已經(jīng)完全打破地域的概念，破解傳統各地分散運營(yíng)的相互割裂難題，無(wú)論客戶(hù)身處何處，只要撥打10010都能獲取到連續一致、規范統一的服務(wù)體驗。日漸完善的跨域服務(wù)更加契合近期異地跨年、遠程居家的生活訴求。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)時(shí)不在的快速響應、貼心智能的熱線(xiàn)服務(wù)，不僅是生活上的便利體驗，更是快速跟上互聯(lián)網(wǎng)化生活節奏的可靠助手。

　　服務(wù)接入更精準，極速響應。智慧客服體系依托多重畫(huà)像與偏好識別，讓分層分級的需求提供更精準。以聯(lián)通“星享計劃”為例，這是面向高星級客戶(hù)推出的一項多元化尊享服務(wù)。其中熱線(xiàn)極速響應服務(wù)，面向五星用戶(hù)7*24小時(shí)開(kāi)放，并能直接接入人工服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中如遇意外掛斷，客服人員還將主動(dòng)回撥，用實(shí)際行動(dòng)真正將客用戶(hù)“放在星上”。

　　成功始于口碑，服務(wù)決定未來(lái)。中國聯(lián)通率先構建數字化、集約化、互聯(lián)網(wǎng)化、智能化運營(yíng)能力，在應急服務(wù)過(guò)程中能夠快速形成有效生產(chǎn)力，滿(mǎn)足多樣化的客戶(hù)服務(wù)需求。這是數字化賦能下中國聯(lián)通獨有的差異化服務(wù)優(yōu)勢，充分體現了中國聯(lián)通在戰大疫、迎大考、聚大智、蓄大勢方面的決心和努力。這也是中國聯(lián)通開(kāi)年以來(lái)推出的首項高品質(zhì)服務(wù)，后續將持續打磨推出更多服務(wù)內容，夯實(shí)數字化時(shí)代中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的品牌影響力。