當前地方政務(wù)服務(wù)便民存在很多問(wèn)題，還有很大的優(yōu)化空間。如熱線(xiàn)號碼過(guò)多不方便群眾記憶、熱線(xiàn)服務(wù)資源分散電話(huà)難接通、群眾辦事多頭找等。為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，提高政府為企便民服務(wù)水平，根據國務(wù)院相關(guān)指示精神，北京強訊科技有限公司推出新一代政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。

　　熱線(xiàn)系統通過(guò)號碼歸并、優(yōu)化流程以及加強便民熱線(xiàn)管理等方式來(lái)提高政府服務(wù)的響應率、解決率和滿(mǎn)意率。

　　實(shí)現了除“110、119、120、122”等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并，各地區歸并后的熱線(xiàn)統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，實(shí)現熱線(xiàn)受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規范、智慧的一體化政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　針對目前政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)號碼多、群眾辦事多頭找等問(wèn)題，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化，提高為企便民服務(wù)的效率和水平。去年12月28日國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》中，“歸并”是一個(gè)關(guān)鍵詞——加快推進(jìn)除“110、119、120、122”等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并。

　　地方自行設立的熱線(xiàn)，全部取消號碼并入12345熱線(xiàn)。國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立但在地方接聽(tīng)的32條熱線(xiàn)，以“整體并入、雙號并行、設分中心”的方式歸并：

　　1、取消話(huà)務(wù)量相對較少、企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線(xiàn)和座席，整體并入12345熱線(xiàn)；

　　2、群眾知曉率比較高、話(huà)務(wù)量比較大的，實(shí)行雙號并行，即保留號碼，話(huà)務(wù)座席并入12345熱線(xiàn)統一管理；

　　3、實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門(mén)在地方設立的熱線(xiàn)，以分中心形式歸并入所在地區的12345熱線(xiàn)，保留號碼和話(huà)務(wù)座席。

　　對于話(huà)務(wù)量相對較少、企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線(xiàn)和座席，整體并入12345熱線(xiàn)，企業(yè)或者群眾只需要呼叫12345就可以完成相應的熱線(xiàn)對應的服務(wù)，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)通過(guò)工單區分不同的業(yè)務(wù)，并能統計不同服務(wù)的話(huà)務(wù)量以及業(yè)務(wù)量。

　　對于群眾知曉率比較高、話(huà)務(wù)量比較大的，實(shí)行雙號并行，即保留號碼，話(huà)務(wù)座席并入12345熱線(xiàn)統一管理，實(shí)際上，這些熱線(xiàn)的座席已經(jīng)是12345熱線(xiàn)的一部分，實(shí)現多號碼接入，統一排隊、統一管理、統一報表、統一座席服務(wù)等，對于專(zhuān)業(yè)性比較強的市民服務(wù)，可以通過(guò)專(zhuān)家座席提供服務(wù)，客服系統可以自動(dòng)識別號碼，或者通過(guò)語(yǔ)音導航識別企業(yè)或者群眾需要提供的服務(wù)，自動(dòng)轉接到相應的座席。

　　對于實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門(mén)在地方設立的熱線(xiàn)，以分中心形式并入所在地區的12345熱線(xiàn)，保留號碼和話(huà)務(wù)座席。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與分中心進(jìn)行語(yǔ)音層面和數據層面的組網(wǎng)，企業(yè)或者群眾呼叫12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，座席可以將電話(huà)轉接到分中心，或者在中心節點(diǎn)建立工單，通過(guò)工單轉接的方式，將市民訴求轉接到分中心，同時(shí)分中心的處理結果回傳到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)系統。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項。

　　北京強訊科技有限公司根據國務(wù)院指示精神以及在政務(wù)熱線(xiàn)規范要求下，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，建設一套功能完備、性能可靠穩定的綜合政務(wù)便民服務(wù)平臺；整合行政辦件流程，市長(cháng)信箱、政務(wù)服務(wù)中心、網(wǎng)上辦事大廳，并建立與各職能部門(mén)系統平臺的聯(lián)動(dòng)和協(xié)同，為群眾和企業(yè)提供全方位、多渠道、一體化的政府服務(wù)，形成各部門(mén)協(xié)調互動(dòng)、便捷高效、保障有力的政府便民服務(wù)體系。

　　北京強訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)受理系統支持包括語(yǔ)音在內的全媒體統一排隊、統一受理、統一管理、統一監控、統一報表，根據主叫號碼、客戶(hù)語(yǔ)音導航選擇以及賬號實(shí)現來(lái)電彈屏，根據與客戶(hù)的溝通進(jìn)行工單處理、工單轉發(fā)、電話(huà)控制等功能。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與各職能部門(mén)之間進(jìn)行工作流互通，通過(guò)各環(huán)節工單流轉，包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪(fǎng)、評價(jià)等環(huán)節的工作流程，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。

　　北京強訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)提供知識庫系統，由于多個(gè)部門(mén)政府熱線(xiàn)整合，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)知識庫也需要整合，實(shí)現知識庫“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”，12345熱線(xiàn)知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。

　　北京強訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)提供在線(xiàn)客服功能，市民通過(guò)微信、網(wǎng)頁(yè)、手機APP等實(shí)現知識自助服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，意見(jiàn)建議，表?yè)P批評，舉報投訴等，群眾和座席之間可以通過(guò)文字、圖片、視頻、文件、截屏等多種方式交流。

　　北京強訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)提供市民回訪(fǎng)模塊，管理員可創(chuàng )建回訪(fǎng)任務(wù)，維護回訪(fǎng)問(wèn)卷，可對回訪(fǎng)任務(wù)指定不同的回訪(fǎng)問(wèn)卷，通過(guò)回訪(fǎng)客戶(hù)名單，在回訪(fǎng)中可以根據用戶(hù)的反饋記錄回訪(fǎng)結果滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，新問(wèn)題，未評價(jià)等。

　　北京強訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)提供監督評價(jià)子系統，對座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督評價(jià)，是作為對座席或者處置部門(mén)的績(jì)效考核的一項依據，質(zhì)量管理包括工單質(zhì)量檢查、錄音質(zhì)量檢查以及服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)等。

　　北京強訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)提供大數據分析子系統，包括針對管理人員、班長(cháng)席和維護人員提供不同的報告報表，大數據分析子系統提供話(huà)務(wù)報表和業(yè)務(wù)報表，支持對座席、座席組、接入渠道、來(lái)電地域、業(yè)務(wù)環(huán)比、業(yè)務(wù)同比、數據挖掘等功能。

　　北京強訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)可以與GIS系統整合，電話(huà)彈屏，可根據GIS對接接口，調用地圖上的定位，將訴求事件定位到地圖上。在訴求工單中，將訴求定位后，可在報表中用地圖的方式展示各個(gè)鄉鎮的訴求事件辦理情況，簡(jiǎn)易明了。

　　北京強訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)維護管理子系統支持對人員的管理、設備的管理、權限角色管理以及各種快速定制模板的管理，通過(guò)權限和角色管理，設定班長(cháng)席、普通座席以及管理座席，通過(guò)工單模板、外呼模板、報表模板、質(zhì)檢模板等，可以快速部署實(shí)施，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　北京強訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)數據展示子系統，在生產(chǎn)區域及主要辦公區域的顯示器上，實(shí)時(shí)顯示現場(chǎng)接續指標、系統受理情況、人員忙閑情況等。滾動(dòng)播放受理數據展示、辦理情況展示、統計報表展示、值班信息展示等。

　　北京強訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)智能AI子系統，提供智能機器人、智能質(zhì)檢、智能外呼、座席輔助等功能，能夠實(shí)時(shí)語(yǔ)音識別，與客戶(hù)完成多輪對話(huà)(引導詢(xún)問(wèn)、疑義解答)，通話(huà)感知順暢，支持無(wú)延時(shí)打斷，場(chǎng)景噪音智能降噪，意向判斷能力，對通話(huà)內容實(shí)時(shí)分析，標注客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)、根據客戶(hù)意向強弱智能分類(lèi)。

　　北京強訊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)監控系統，實(shí)時(shí)監控服務(wù)器的資源以及應用系統的運行情況，能夠根據預先設定的告警的等級，通過(guò)微信、郵件、短信或者公文等方式發(fā)送到相應的人員，不同級別的告警可以采用不同的告警方式，不同的告警可以發(fā)送給不同的人員，告警信息包含服務(wù)器故障點(diǎn)、故障描述、故障級別等。

　　北京強訊具有近30年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，能夠將傳統呼叫中心與最新的通信技術(shù)進(jìn)行完美的結合，能夠為用戶(hù)提供語(yǔ)音交換平臺、CTI中間件、錄音系統、電話(huà)留言、IVR、多媒體呼叫中心、智能AI、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)業(yè)務(wù)系統等全套解決方案，將傳統的基于語(yǔ)音的呼叫中心系統，演變成集語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、即時(shí)通信、智能AI等業(yè)務(wù)相結合的智能服務(wù)系統。