新一代智慧服務(wù)機器人通過(guò)5G通訊技術(shù)的應用，本體功能更加強大，包括智能交互、自主運動(dòng)及智能環(huán)境感知三大核心功能，除此之外，還具備了智能終端業(yè)務(wù)辦理的屬性，不僅具有密碼鍵盤(pán)、銀行卡讀卡器、打印機、身份證閱讀器等外設，而且具備自主能力和業(yè)務(wù)辦理能力，極大提升了人機交互體驗，為銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng )造了新的應用場(chǎng)景。

通過(guò)“無(wú)接觸”服務(wù)，指導用戶(hù)使用自助

　　新冠疫情發(fā)生以來(lái)，“非接觸金融服務(wù)”成為銀行服務(wù)的主要方式，一方面，這是銀行過(guò)去金融科技應用、智慧網(wǎng)點(diǎn)建設成果的效果體現；另一方面，也極大地顯示出未來(lái)銀行業(yè)服務(wù)方式的變化趨勢，以及包括人工智能在內的金融科技在改變銀行業(yè)態(tài)上所起到的關(guān)鍵作用。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，是客戶(hù)接觸銀行最直接最頻繁的場(chǎng)所，也是傳統人工服務(wù)向智能化服務(wù)轉變集中展示的窗口。目前，隨著(zhù)大數據、人工智能技術(shù)水平的快速發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)也加速由自助服務(wù)和人工引導的智能化服務(wù)向新一代的智慧服務(wù)轉變，在這一過(guò)程中，智慧服務(wù)機器人成為不可或缺的要素。

　　在銀行廳堂服務(wù)中，貫穿始終的是互動(dòng)服務(wù)，機器人服務(wù)的短板之一，是提供被動(dòng)式服務(wù)，因此，對人工的替代作用有限。新一代智慧服務(wù)機器人通過(guò)5G通訊技術(shù)的應用，本體功能更加強大，包括智能交互、自主運動(dòng)及智能環(huán)境感知三大核心功能，除此之外，還具備了智能終端業(yè)務(wù)辦理的屬性，不僅具有密碼鍵盤(pán)、銀行卡讀卡器、打印機、身份證閱讀器等外設，而且，具備自主能力和業(yè)務(wù)辦理能力，極大提升了人機交互體驗，為銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng )造了新的應用場(chǎng)景。

　　新一代智慧機器人的服務(wù)從自主迎賓開(kāi)始，可以做到在對話(huà)互動(dòng)、引導分流、業(yè)務(wù)辦理、操作指導與答疑、產(chǎn)品推薦等全部服務(wù)流程中均有參與。比如，智慧服務(wù)機器人在發(fā)現客人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，能夠主動(dòng)運動(dòng)至客戶(hù)合適位置，以個(gè)性化的迎賓話(huà)術(shù)、表情和姿態(tài)迎接客戶(hù)，并以伴隨方式與客戶(hù)開(kāi)展互動(dòng)，領(lǐng)會(huì )客戶(hù)意圖，根據設定策略，為客戶(hù)提供多類(lèi)型機器人協(xié)同服務(wù)。

　　新一代智能機器人在互動(dòng)服務(wù)過(guò)程中，可以通過(guò)智能對話(huà)獲取客戶(hù)意圖，自動(dòng)檢查客戶(hù)所帶資料是否完備、合規，指導客戶(hù)填寫(xiě)預交件，并引導客戶(hù)分流。在此過(guò)程中，智慧服務(wù)機器人還可基于業(yè)務(wù)特點(diǎn)、辦理渠道閑忙等情況進(jìn)行預判，為客戶(hù)選擇最合適的辦理渠道與方案，智能化業(yè)務(wù)流程可以減少客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)工作人員的依賴(lài)，極大地提升客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的效率，培養客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)新服務(wù)模式的習慣和認同感。

　　新一代智慧服務(wù)機器人將人嵌入智能回路，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員與智能機具服務(wù)有機融合在一起，實(shí)現人機混合增強智能服務(wù)，提升服務(wù)效率與效果。如，智能機器人在獲取客戶(hù)意圖后，會(huì )主動(dòng)呼叫客戶(hù)經(jīng)理，告知客戶(hù)信息及服務(wù)需求，隨后客戶(hù)經(jīng)理可無(wú)縫介入；客戶(hù)經(jīng)理在挖掘客戶(hù)需求時(shí)，可主動(dòng)呼叫機器人參與產(chǎn)品深度呈現，無(wú)損傳遞產(chǎn)品信息，最大化激發(fā)客戶(hù)消費欲望，提升轉化率。

　　在萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，新一代智慧服務(wù)機器人可以和銀行網(wǎng)點(diǎn)的其它智能設備的智能互聯(lián)，在信息共享的基礎上，實(shí)現多種設備的協(xié)作，共同為客戶(hù)提供服務(wù)，典型的協(xié)同服務(wù)包括：多機（器人）協(xié)同、機具協(xié)同；同時(shí)，新一代智慧服務(wù)機器人通過(guò)機器學(xué)習，能夠實(shí)現為客戶(hù)提供更為精準的、個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現個(gè)性化迎賓、精確引導分流和精準產(chǎn)品推薦，使銀行以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念通過(guò)智能化方式得以彰顯。

　　基于客戶(hù)身份識別、客戶(hù)消費行為等方面信息的共享和深入學(xué)習，新一代智慧服務(wù)機器人可與客戶(hù)自動(dòng)進(jìn)行有效互動(dòng)，形成個(gè)性化服務(wù)，能夠快速獲取客戶(hù)的真實(shí)意圖，以話(huà)術(shù)、圖文、視頻等多維度方式快速幫助客戶(hù)找到感興趣的產(chǎn)品，從而加深客戶(hù)與網(wǎng)點(diǎn)的感情，增強服務(wù)粘性。

　　新一代智慧服務(wù)機器人可基于不同客戶(hù)及意圖精準調度網(wǎng)點(diǎn)內的其他設備開(kāi)展服務(wù)，為客戶(hù)提供管家式的貼心服務(wù)。一方面，可以做到與網(wǎng)點(diǎn)設備的互聯(lián)互通。機器人可根據客戶(hù)意圖，引導客戶(hù)至相應的智能機具辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)通過(guò)智能機具打開(kāi)相應的業(yè)務(wù)類(lèi)型操作界面，簡(jiǎn)化操作步驟，方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。另一方面，也可以與網(wǎng)點(diǎn)內的其他智慧服務(wù)機器人形成協(xié)同服務(wù)。如，經(jīng)過(guò)分析判斷，可協(xié)調其他可辦理相應業(yè)務(wù)的機器人前來(lái)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)機器人可引導客戶(hù)至休息區坐下，或就地完成業(yè)務(wù)辦理。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，由于機器人已提前獲取客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型，可自動(dòng)打開(kāi)相應的操控界面并指導客戶(hù)操作，大大提升客戶(hù)辦事效率與用戶(hù)體驗。

　　智慧服務(wù)機器人基于物理隔離的雙網(wǎng)、雙“芯片”安全結構，踐行數據隔離、功能協(xié)同的理念，按金融規范要求設計硬件設備和接口開(kāi)發(fā)，實(shí)現機器人業(yè)務(wù)辦理能力，確保了服務(wù)過(guò)程的安全性；在安保、應對突發(fā)事件過(guò)程中，由智慧服務(wù)機器人提供的非人與人之間直接接觸服務(wù)，能夠大幅度降低安全風(fēng)險。

　　隨著(zhù)智能化時(shí)代金融科技的日趨成熟，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的機具化、智能化成為銀行轉型發(fā)展的大勢所趨。再進(jìn)一步看，銀行服務(wù)也正在由以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為主體轉向以場(chǎng)景服務(wù)為主體，銀行也逐漸由獨立提供服務(wù)向與第三方合作提供嵌入式服務(wù)轉變。因此，更具智能化的機器人將在銀行服務(wù)轉型過(guò)程中起到越來(lái)越重要的作用。

　　首先，利用智慧服務(wù)機器人豐富的智慧服務(wù)場(chǎng)景和可移動(dòng)、開(kāi)放的技術(shù)特點(diǎn)，集成配置少量的智能金融設備，可快速、低成本地建設一個(gè)輕量級的智慧網(wǎng)點(diǎn)。此外，還可以實(shí)現基于時(shí)間和地域特色的產(chǎn)品和服務(wù)，方便、快捷地根據業(yè)務(wù)需要進(jìn)行調整。其次，智慧服務(wù)機器人的互動(dòng)服務(wù)和智能調度、協(xié)調工作功能，大大減少了銀行人工服務(wù)，實(shí)現了部分人力資源的釋放，優(yōu)化了人力資源結構。再者，智慧服務(wù)機器人的自身進(jìn)化與學(xué)習能力將愈來(lái)愈強。在采集客戶(hù)、服務(wù)、產(chǎn)品、設備等信息過(guò)程中，通過(guò)建立數據倉庫、數據分析與挖掘、可視化呈現，可反哺智慧服務(wù)機器人能力的提升。這種能力不但給客戶(hù)增加了日新月異的體驗感，還能夠為銀行的產(chǎn)品與服務(wù)重塑、網(wǎng)點(diǎn)資源調配提供決策參考，不斷增加業(yè)務(wù)價(jià)值。

　　對新一代智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，聚集客戶(hù)體驗，深入打造個(gè)性化和差異化服務(wù)體驗，全面融入行業(yè)業(yè)務(wù)流程以提升服務(wù)價(jià)值，需要各方有全新的思維模式，并進(jìn)行持續探索與實(shí)踐。未來(lái)，隨著(zhù)5G技術(shù)的發(fā)展，也隨著(zhù)銀行“場(chǎng)景+金融”服務(wù)模式的轉型，智慧服務(wù)機器人也將不斷迭代升級。在圖像感知智能、認知智能等人工智能技術(shù)的同時(shí)，智慧服務(wù)機器人還將在語(yǔ)音、視覺(jué)、觸覺(jué)多維度融合的感知交互，多專(zhuān)業(yè)知識的NLP平臺的融合的認知交互，聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)的多維度響應與多技能執行，自由運動(dòng)和自主管理等方面的能力進(jìn)行持續的研究探索與場(chǎng)景落地。同時(shí)，智慧服務(wù)機器人后端的支撐系統模式也會(huì )做相應調整，利用智慧服務(wù)機器人智聯(lián)能力，以“金融云+行業(yè)云+智慧云”為支撐，拓展服務(wù)機器人服務(wù)邊界，將智慧金融服務(wù)嵌入到政務(wù)、生活、交通、教育和養老等智慧服務(wù)場(chǎng)景中，引導智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)逐步向場(chǎng)景化、開(kāi)放化、生態(tài)化銀行轉變。智慧服務(wù)機器人作為前端服務(wù)設備，也需將金融產(chǎn)品與服務(wù)嵌入生活、工作場(chǎng)景中，提供更多的綜合性服務(wù)功能、基于位置特色服務(wù)功能，智慧服務(wù)機器人所帶來(lái)的優(yōu)勢將會(huì )更加凸顯。