為更快回應群眾需求，去年5月以來(lái)，湖州市12345熱線(xiàn)中心開(kāi)展“智能全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”規劃建設，已累計上線(xiàn)30條智能客服線(xiàn)路，可以實(shí)時(shí)回應市民通過(guò)“智能客服”打進(jìn)來(lái)的政務(wù)咨詢(xún)來(lái)電。在這背后，正是由2名從話(huà)務(wù)員轉型而來(lái)的“人工智能訓練師”，在每天幫助智能機器人學(xué)習新知識、理解市民咨詢(xún)需求，更快更精準應對和處理問(wèn)題。
現如今，市民在撥打12345熱線(xiàn)咨詢(xún)信息時(shí)，“智能客服”都可以提供親切自然的交流，回復內容覆蓋社保、醫保和公積金等。“現在，我們智能答復準確率已從最初50%提高到目前91.68%，智能機器人承擔了原來(lái)8名話(huà)務(wù)員的工作量，成為話(huà)務(wù)員最得力的幫手。”市12345熱線(xiàn)中心負責人表示。據統計，“智能客服”日均處理咨詢(xún)超過(guò)500件，并在“浙里辦”上提供網(wǎng)頁(yè)版和手機版的智能服務(wù)，真正地實(shí)現了“智能解憂(yōu)”。
除了“智能機器人”助力外，“智能12345”預測分析系統，作為湖州城市數字大腦駕駛艙第一批次建成主題艙，已于去年6月在長(cháng)三角地區主要領(lǐng)導座談會(huì )現場(chǎng)亮相。“通過(guò)智能分析，我們對社保、醫保、低保、住房保障等民生類(lèi)事項更加關(guān)注，提供更精準服務(wù)。”該負責人表示。
今年初，湖州市12345熱線(xiàn)中心依托“智能12345”系統，通過(guò)大數據分析發(fā)現，湖州市中心醫院?jiǎn)⒂眯轮泛螅卉?chē)站點(diǎn)至醫院大門(mén)步行時(shí)間較長(cháng)，給市民就醫帶來(lái)不便。湖州市12345熱線(xiàn)中心工作人員來(lái)到醫院現場(chǎng)走訪(fǎng)發(fā)現確認后，通過(guò)2個(gè)多月的溝通協(xié)調，在湖州市交通集團、市衛健委等部門(mén)共同努力下，由三環(huán)北路行駛公交車(chē)開(kāi)進(jìn)醫院內部道路繞行的方案最終實(shí)施，公交車(chē)開(kāi)進(jìn)醫院，院內接駁點(diǎn)也正式啟用，真正解決了群眾就醫“最后一公里”。
同時(shí)，12345熱線(xiàn)在接訴即辦的基礎上，創(chuàng )新了“未訴先辦，幫您問(wèn)來(lái)”新機制，常態(tài)化收集和更新疫情防控、便民服務(wù)、營(yíng)商環(huán)境資訊等一問(wèn)一答“知識點(diǎn)”6000余條。
在加快“智能12345”系統建設過(guò)程中，市12345熱線(xiàn)中心不斷升級“聲音、文字、圖像、數字”多維度預防預測能力，深挖系統在城市數字大腦和矛調中心建設的應用潛能。通過(guò)大數據監測，開(kāi)展實(shí)時(shí)智能分析，精準掌握民意需求，市12345熱線(xiàn)中心已連續兩年探索開(kāi)發(fā)了年度十大民生實(shí)事跟蹤專(zhuān)題，重點(diǎn)推動(dòng)了城鄉環(huán)境整治提升、完善民生基礎配套、關(guān)愛(ài)困難群眾等事項在12345熱線(xiàn)渠道的辦理質(zhì)量，形成了年度綜合分析報告、消費維權熱點(diǎn)專(zhuān)報、涉氣環(huán)境問(wèn)題各類(lèi)專(zhuān)報等。
