寧夏既是全國首個(gè)建成省級12329住房公積金服務(wù)熱線(xiàn)的省級行政區，也是最早將人工智能技術(shù)應用于住房公積金咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域的地區之一，寧夏的住房公積金咨詢(xún)服務(wù)從最初的熱線(xiàn)自助語(yǔ)音+熱線(xiàn)人工客服咨詢(xún)模式，逐步發(fā)展完善到今天集熱線(xiàn)自助語(yǔ)音、熱線(xiàn)人工客服、在線(xiàn)智能客服和在線(xiàn)人工客服于一體的咨詢(xún)服務(wù)體系，一直陪伴在住房公積金繳存單位和繳存職工的身邊。
前不久，《人民日報》刊發(fā)了一篇有關(guān)人工客服的文章。文章指出，伴隨著(zhù)人工智能技術(shù)的應用，許多行業(yè)、企業(yè)紛紛開(kāi)始將智能客服應用于咨詢(xún)服務(wù)場(chǎng)景之中，智能客服的出現雖然有助于緩解人工咨詢(xún)的壓力，提高對用戶(hù)問(wèn)題響應的時(shí)間和處理的效率，但是它答非所問(wèn)、僵硬死板、不會(huì )變通、設置復雜等問(wèn)題也的確影響著(zhù)用戶(hù)的服務(wù)體驗，特別是不少企業(yè)為了節約運營(yíng)成本，削減了人工客服的數量，導致用戶(hù)尋求人工客服反倒成了一種“奢求”。文章引用江蘇省消保委近期發(fā)布的《數字化背景下客服服務(wù)便利度消費調查報告》調查結果，有超五成的受訪(fǎng)者遇到過(guò)客服交流障礙，其中71.2%的受訪(fǎng)者表示智能客服“答非所問(wèn)”、不能聽(tīng)懂要求，23.6%的受訪(fǎng)者反映無(wú)法找到人工客服或遭遇“踢皮球”，問(wèn)題得不到解決。
寧夏住房和城鄉建設廳住房公積金監管處、各住房公積金管理中心高度重視住房公積金咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展工作，從寧夏12329熱線(xiàn)開(kāi)通和在線(xiàn)客服上線(xiàn)之日起，就始終把方便繳存單位和繳存職工作為第一要務(wù)。對此，寧夏住房公積金綜合服務(wù)平臺運營(yíng)單位始終與自治區住房和城鄉建設廳住房公積金監管處以及各住房公積金管理中心保持密切溝通，不斷完善咨詢(xún)服務(wù)制度和人員管理辦法，持續升級熱線(xiàn)系統并拓展服務(wù)渠道功能，即便在智能客服運行多年的今天，仍始終保證人工在線(xiàn)客服坐席數量，熱線(xiàn)人工客服八年如一日，每個(gè)工作日都會(huì )向廣大繳存單位和繳存職工提供9小時(shí)不間斷人工咨詢(xún)服務(wù)，并可實(shí)現“一鍵轉接”，在線(xiàn)人工客服每個(gè)工作日都會(huì )提供7.5小時(shí)人工咨詢(xún)服務(wù)，有效化解尋求人工客服成為“奢求”的問(wèn)題。
面對智能客服的短板，寧夏住房公積金服務(wù)熱線(xiàn)團隊不斷發(fā)現問(wèn)題、總結問(wèn)題、分析問(wèn)題，結合用戶(hù)咨詢(xún)習慣，針對性加強對智能客服的“訓練”，不斷提高智能客服問(wèn)題回答的精準度，化解實(shí)際使用過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。即便遇到特殊問(wèn)題，智能客服確實(shí)無(wú)法準確解答的，用戶(hù)也可以將自己的問(wèn)題通過(guò)留言的方式進(jìn)行提交，人工服務(wù)時(shí)段內將有專(zhuān)人負責解答，并繼續為有需要的用戶(hù)提供人工咨詢(xún)服務(wù)，為住房公積金繳存單位和繳存職工提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的咨詢(xún)服務(wù)。
未來(lái)，寧夏住房公積金人將把繳存單位和繳存職工滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，作為評價(jià)工作好壞的重要標準，一如既往采取智能+人工雙客服、有聲+無(wú)聲雙模式、熱線(xiàn)+互聯(lián)網(wǎng)渠道雙平臺，讓智能客服更智能，人工客服更貼心。
