寧夏既是全國首個建成省級12329住房公積金服務熱線的省級行政區(qū)，也是最早將人工智能技術應用于住房公積金咨詢服務領域的地區(qū)之一，寧夏的住房公積金咨詢服務從最初的熱線自助語音+熱線人工客服咨詢模式，逐步發(fā)展完善到今天集熱線自助語音、熱線人工客服、在線智能客服和在線人工客服于一體的咨詢服務體系，一直陪伴在住房公積金繳存單位和繳存職工的身邊。
前不久，《人民日報》刊發(fā)了一篇有關人工客服的文章。文章指出，伴隨著人工智能技術的應用，許多行業(yè)、企業(yè)紛紛開始將智能客服應用于咨詢服務場景之中，智能客服的出現(xiàn)雖然有助于緩解人工咨詢的壓力，提高對用戶問題響應的時間和處理的效率，但是它答非所問、僵硬死板、不會變通、設置復雜等問題也的確影響著用戶的服務體驗，特別是不少企業(yè)為了節(jié)約運營成本，削減了人工客服的數(shù)量，導致用戶尋求人工客服反倒成了一種“奢求”。文章引用江蘇省消保委近期發(fā)布的《數(shù)字化背景下客服服務便利度消費調(diào)查報告》調(diào)查結果，有超五成的受訪者遇到過客服交流障礙，其中71.2%的受訪者表示智能客服“答非所問”、不能聽懂要求，23.6%的受訪者反映無法找到人工客服或遭遇“踢皮球”，問題得不到解決。
寧夏住房和城鄉(xiāng)建設廳住房公積金監(jiān)管處、各住房公積金管理中心高度重視住房公積金咨詢服務的開展工作，從寧夏12329熱線開通和在線客服上線之日起，就始終把方便繳存單位和繳存職工作為第一要務。對此，寧夏住房公積金綜合服務平臺運營單位始終與自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設廳住房公積金監(jiān)管處以及各住房公積金管理中心保持密切溝通，不斷完善咨詢服務制度和人員管理辦法，持續(xù)升級熱線系統(tǒng)并拓展服務渠道功能，即便在智能客服運行多年的今天，仍始終保證人工在線客服坐席數(shù)量，熱線人工客服八年如一日，每個工作日都會向廣大繳存單位和繳存職工提供9小時不間斷人工咨詢服務，并可實現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)接”，在線人工客服每個工作日都會提供7.5小時人工咨詢服務，有效化解尋求人工客服成為“奢求”的問題。
面對智能客服的短板，寧夏住房公積金服務熱線團隊不斷發(fā)現(xiàn)問題、總結問題、分析問題，結合用戶咨詢習慣，針對性加強對智能客服的“訓練”，不斷提高智能客服問題回答的精準度，化解實際使用過程中遇到的各種問題。即便遇到特殊問題，智能客服確實無法準確解答的，用戶也可以將自己的問題通過留言的方式進行提交，人工服務時段內(nèi)將有專人負責解答，并繼續(xù)為有需要的用戶提供人工咨詢服務，為住房公積金繳存單位和繳存職工提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的咨詢服務。
未來，寧夏住房公積金人將把繳存單位和繳存職工滿意不滿意，作為評價工作好壞的重要標準，一如既往采取智能+人工雙客服、有聲+無聲雙模式、熱線+互聯(lián)網(wǎng)渠道雙平臺，讓智能客服更智能，人工客服更貼心。
