《規范》聚焦于銀行業(yè)人工智能客服評價(jià)的指標范圍及內容、指標體系與指標計算，為近年來(lái)高速發(fā)展的銀行業(yè)人工智能客服提供了統一的、可供參考執行的規范與指導。重點(diǎn)內容如下：
一、聚焦智能客服，首發(fā)團體標準
《規范》順應遠程銀行發(fā)展趨勢，首次構建了遠程銀行智能客服領(lǐng)域的術(shù)語(yǔ)體系。
一是界定8個(gè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。包括人工智能客服、文本交互AI和語(yǔ)音交互AI等，明確了人工智能客服是指以自動(dòng)語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解和大數據運算等多種技術(shù)為基礎，通過(guò)即時(shí)通訊工具，以語(yǔ)音、文字、圖片等富媒體形式，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)答疑、服務(wù)提醒、信息修改、消費交易等各類(lèi)服務(wù)的設施。
二是甄選兩類(lèi)6個(gè)指標。兩類(lèi)分別為性能指標及運營(yíng)效果指標，6個(gè)指標包括語(yǔ)音識別準確率、問(wèn)題識別率、意圖理解準確率、交互準確率、問(wèn)題解決率和智能分流率。
三是提出兩種評價(jià)方法。建設性地提出抽樣法與報表法兩大指標評價(jià)方法，明確了抽樣法的必要樣本量，增強了經(jīng)抽樣所得的指標結果的科學(xué)性。
四是明確一套服務(wù)評價(jià)體系。根據各指標在銀行人工智能客服體系中的重要程度進(jìn)行權重賦值，形成對智能客服整體服務(wù)效果的評價(jià)。
二、強調實(shí)操指導，引領(lǐng)落地實(shí)施
《規范》對于每個(gè)評價(jià)指標都從指標釋義、計算公式和計算口徑三個(gè)維度進(jìn)行定義。其中，計算口徑包含了計算公式、字段釋義、計算方法。在字段釋義中，厘清通用概念的內涵和外延。
三、突出普遍適用，增強應用價(jià)值
《規范》繼承行業(yè)現有成果的評價(jià)指標，充分征集75家成員單位意見(jiàn)建議，著(zhù)重考慮大中小型銀行在業(yè)務(wù)規模、實(shí)踐應用上的特點(diǎn)及差異，廣泛達成同業(yè)共識，增強《規范》在行業(yè)內的應用價(jià)值。
《遠程銀行人工智能客服評價(jià)指標規范》的發(fā)布，將進(jìn)一步提高銀行業(yè)遠程銀行與客服中心服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理的數字化和標準化水平，加強金融科技賦能，推進(jìn)“線(xiàn)上化”業(yè)務(wù)實(shí)現數字化轉型發(fā)展，不斷提升智能客服機器人的服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)效，為廣大客戶(hù)提供普惠、智能、便捷、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
