引言：全球新冠疫情深刻改變了人與人之間的溝通方式，無(wú)接觸經(jīng)濟成為后疫情時(shí)代的重要的發(fā)展趨勢。無(wú)接觸經(jīng)濟疊加中國企業(yè)數字化的進(jìn)程，將促使以“環(huán)信視頻云柜面壽險行業(yè)解決方案”為代表的商用遠程視頻客服的井噴式爆發(fā)。
2021年9月，作為國內最負盛名的中國保險科技界的年度大會(huì )，2021中國壽險科技應用高峰論壇、中國財險科技應用高峰論壇在京召開(kāi)，環(huán)信作為國內SaaS客服頭部企業(yè)以及中科軟戰略合作伙伴，已經(jīng)連續5年受邀參展。
環(huán)信在大會(huì )現場(chǎng)發(fā)布了“環(huán)信視頻云柜面壽險行業(yè)解決方案”，與500位國內外保險公司總裁/副總裁、保險公司CIO、信息化主管領(lǐng)導和業(yè)務(wù)部主管領(lǐng)導、資深保險行業(yè)信息化專(zhuān)家，共同探討保險行業(yè)發(fā)展的機遇與挑戰，描繪保險科技驅動(dòng)下的行業(yè)發(fā)展的新藍圖。
一、無(wú)接觸經(jīng)濟下的遠程視頻客服系統
全球新冠疫情深刻改變了人與人之間的溝通方式，無(wú)接觸經(jīng)濟成為后疫情時(shí)代的重要的發(fā)展趨勢。無(wú)接觸經(jīng)濟疊加中國企業(yè)數字化的進(jìn)程，將促使以“環(huán)信視頻云柜面壽險行業(yè)解決方案”為代表的商用遠程視頻客服的井噴式爆發(fā)。
環(huán)信創(chuàng )新的視頻云柜面保險行業(yè)解決方案覆蓋視頻保全、核保、回訪(fǎng)、理賠等保險核心場(chǎng)景，助力保險行業(yè)突破空間和地域的二元限制，在家即可遠程辦理，客戶(hù)抵達柜面也可自助辦理，極大提升服務(wù)效率，降低建設成本。目前已經(jīng)廣泛應用于數家頭部保險企業(yè)，幫助保險企業(yè)以更好的姿勢融入數字經(jīng)濟浪潮。
二、環(huán)信視頻云柜面壽險行業(yè)解決方案全解析
環(huán)信視頻云柜面壽險行業(yè)解決方案示意圖
核心場(chǎng)景：保全業(yè)務(wù)/核保/理賠
保險業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中大多需要身份核驗，確保該業(yè)務(wù)是客戶(hù)本人操作才可以受理，以此為基礎環(huán)信視頻云柜面應運而生，并擴展了更多的業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景，包括視頻遠程定損、VIP尊享服務(wù)、雙錄留痕等等。以視頻為觸手，連接客戶(hù)、柜員與代理人，將各類(lèi)場(chǎng)景一網(wǎng)打盡，精準便捷辦理業(yè)務(wù)。
5大技術(shù)優(yōu)勢：
- 具備完整自研知識產(chǎn)權的音視頻能力，被全球幾十萬(wàn)開(kāi)發(fā)者驗證和信賴(lài)的成熟可靠音視頻SDK。全球部署優(yōu)化，覆蓋全球200+國家和地區，時(shí)延<100ms；
- 支持三網(wǎng)(聯(lián)通、移動(dòng)、電信)5GVolte視頻線(xiàn)路接入；
- 支持基于微信小程序原生音視頻能力的微信小程序視頻客服，用戶(hù)無(wú)需下載APP；
- 靈活的業(yè)務(wù)擴展能力，極簡(jiǎn)集成人臉識別、活體檢測、美顏、數字人等三方應用和業(yè)務(wù)系統；
- 管理系統中具備查看當前進(jìn)線(xiàn)、接入辦理業(yè)務(wù)、事后統計、質(zhì)量檢查等全流程、多角色協(xié)同的業(yè)務(wù)處理能力；
場(chǎng)景方案：
用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)：支持多渠道客戶(hù)端進(jìn)線(xiàn)統一柜員接待，包括智能硬件、APP、微信公眾號、小程序或官網(wǎng)中視頻接入辦理業(yè)務(wù)，選擇好需要辦理的業(yè)務(wù)并將業(yè)務(wù)信息填寫(xiě)通過(guò)，符合條件的用戶(hù)操作聯(lián)系云柜面即可將客戶(hù)辦理的信息內容發(fā)送至柜員端。
柜員辦理：柜員通過(guò)視頻即可與客戶(hù)面對面辦理業(yè)務(wù)，時(shí)時(shí)關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài)，并通過(guò)各類(lèi)技術(shù)手段提升柜員操作效率，如OCR快速識別客戶(hù)上傳的證件、銀行卡或其他材料，高效幫助確認客戶(hù)信息完成業(yè)務(wù)辦理。通話(huà)過(guò)程將全程錄音錄像，業(yè)務(wù)辦理完成可通過(guò)電子簽名完成線(xiàn)上簽署，保障業(yè)務(wù)正常進(jìn)行、事后回溯。
后臺管理：后臺完備的管理體系，支持多角色在系統內協(xié)同辦公。實(shí)時(shí)監控當前進(jìn)線(xiàn)狀態(tài)，保障業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。
典型案例：
太平洋保險、天安人壽、新華保險。
三、關(guān)于環(huán)信
環(huán)信客服云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)的全媒體智能客戶(hù)關(guān)系中心。擁有業(yè)界最全的全媒體接入系統，包括網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服、社交媒體客服(微博、微信)、工單、APP內置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應答。環(huán)信全球領(lǐng)先的IM長(cháng)連接技術(shù)保證消息安全必達，并通過(guò)自主知識產(chǎn)權的智能客服機器人和智能輔助極大降低人工坐席工作量。同時(shí)，基于A(yíng)I和大數據挖掘的客戶(hù)旅程透析產(chǎn)品“客戶(hù)聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，提高跨渠道客服體驗。環(huán)信客服云為企業(yè)提供了覆蓋客戶(hù)互動(dòng)渠道、客戶(hù)服務(wù)、精準營(yíng)銷(xiāo)的完整閉環(huán)和一體化全流程解決方案。
環(huán)信客服云目前已經(jīng)服務(wù)了10萬(wàn)+企業(yè)客戶(hù)，其中，十分之一的世界500強企業(yè)選擇了環(huán)信。作為最早推出保險行業(yè)解決方案的客服企業(yè)，目前已經(jīng)廣泛應用于中國平安、中國人壽、中國人保、太平洋保險、泰康保險、保誠集團、新華保險、大都會(huì )人壽等諸多世界500強保險企業(yè)中。
