本屆論壇以“推動(dòng)政務(wù)熱線(xiàn)轉型發(fā)展，打造政務(wù)服務(wù)總客服”為主題，邀請全國各地政務(wù)熱線(xiàn)管理者、知名專(zhuān)家學(xué)者，共同探討政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展及服務(wù)提升，助力人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府和治理能力現代化建設。
科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部解決方案部總監劉國光受邀出席并發(fā)表題為“人工智能助力政務(wù)服務(wù)變革”主題演講，分享科大訊飛在政務(wù)服務(wù)智能化的探索與思考。隨著(zhù)人工智能不斷深入發(fā)展，現階段已經(jīng)進(jìn)入到規模化應用階段。疫情時(shí)代，源頭技術(shù)的自主創(chuàng )新能力將在全球政治經(jīng)濟進(jìn)入不確定時(shí)期釋放出更大的能量，人工智能在“教育強國”、“健康中國”、“扶貧攻堅”和“一帶一路”等服務(wù)重要國家戰略、解決社會(huì )剛需領(lǐng)域的價(jià)值日益凸顯。
優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，對于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強監督考核、提升企業(yè)和群眾滿(mǎn)意度具有重要作用。今年年初國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》，提出除緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并，2021年底前，統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
值此政務(wù)服務(wù)建設政策大背景下，科大訊飛以運營(yíng)標準化、工作協(xié)同化、平臺智能化、渠道多元化，服務(wù)精準化為目標，構建了高效服務(wù)群眾企業(yè)、敏銳感知社情民意、支撐科學(xué)決策的12345政務(wù)熱線(xiàn)新格局。
科大訊飛12345政務(wù)熱線(xiàn)一站式解決方案以機器學(xué)習、深度學(xué)習和訓練平臺為基礎，AI+能力、知識中心、數據中心為核心，通過(guò)人工智能技術(shù)構建智能化政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)體系，讓群眾和企業(yè)需求“接得更快、分得更準、辦得更實(shí)、過(guò)程更透明”。目前已經(jīng)打造了北京12345、西安12345、廣西12345、合肥12345、北京市民卡、杭州市民卡等多個(gè)城市合作案例，建設以人民為中心的新型數智化12345熱線(xiàn)。
未來(lái)，科大訊飛將致力于政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)朝社會(huì )發(fā)展感知中心、數據能力共享中心、城市治理管理中心三位一體服務(wù)體系建設發(fā)展，形成以數據能力為引擎推動(dòng)社會(huì )感知促進(jìn)社會(huì )治理的良性發(fā)展循環(huán)，成為未來(lái)城市發(fā)展與管理的重要支撐點(diǎn)，為市民提供高質(zhì)高效、多渠道的感知溫情服務(wù)。
此次全國政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展高峰論壇采用線(xiàn)上與線(xiàn)下相結合的方式，來(lái)自中央黨校（國家行政學(xué)院）、國家信息中心、中國信息協(xié)會(huì )相關(guān)領(lǐng)導，清華大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)、電子科技大學(xué)等知名專(zhuān)家學(xué)者以及全國各地政務(wù)熱線(xiàn)代表共計400余人與會(huì )，在線(xiàn)觀(guān)看接近6萬(wàn)人次。
論壇的順利召開(kāi)，對提升政府熱線(xiàn)工作效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府將起到積極的促進(jìn)作用，推動(dòng)實(shí)現熱線(xiàn)受理與后臺辦理緊密銜接，做到接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
