一，客戶(hù)需要什么樣的客服平臺?！
大家有沒(méi)有發(fā)現，我們在不知不覺(jué)中對服務(wù)的要求越來(lái)越高，對服務(wù)時(shí)間越來(lái)越?jīng)]有耐心，在沒(méi)有網(wǎng)約車(chē)之前，我們約車(chē)通常是以小時(shí)/天為基本服務(wù)響應單位，而現在只等待幾分鐘都可能會(huì )出現焦慮情緒。
目前行業(yè)內沒(méi)有統一或者公認的客戶(hù)體驗評價(jià)體系，各個(gè)企業(yè)的評價(jià)標準也千差萬(wàn)別，但歸根到底還是要回歸服務(wù)本質(zhì)——快速解決客戶(hù)問(wèn)題！
1、關(guān)于體驗評價(jià)
圖 客戶(hù)體驗7C評價(jià)體系
由于客戶(hù)對服務(wù)預期不同，“快速解決客戶(hù)問(wèn)題”的衡量標準也不同，但總體來(lái)說(shuō)可以納入如下7個(gè)方面：客服聯(lián)系的便利程度、渠道選擇的多樣性、一次性解決問(wèn)題的能力、服務(wù)承諾的兌現程度、不同渠道的服務(wù)體驗是否一致、個(gè)性化服務(wù)能力、溝通方式的多樣性和服務(wù)效率(新技術(shù)應用)。
根據微信官方描述，微信客服借助個(gè)人微信，在聯(lián)系便利性和渠道多樣性提供了更多的能力，提升了B端企業(yè)與客戶(hù)的客服接入能力，為企業(yè)實(shí)現“客戶(hù)在哪，服務(wù)就在哪”提供更多的便利性。
2、一花一世界
客戶(hù)體驗7C評價(jià)體系是更多從業(yè)務(wù)維度進(jìn)行總結，從宏觀(guān)上對評估客服系統有一定的指導價(jià)值。而實(shí)際上客戶(hù)體驗，都是“一花一世界”，對應著(zhù)一個(gè)個(gè)活生生的人。考慮客戶(hù)體驗，不應該只看匯總統計分析，還要更加關(guān)注哪些可能體驗不好的個(gè)體。
對于某一具體客戶(hù)來(lái)說(shuō)，在是否解決問(wèn)題的同時(shí)，實(shí)際上應更關(guān)注影響客服體驗的核心——需要花費的整體服務(wù)成本。整體服務(wù)成本包括時(shí)間、費用、心理感受和個(gè)人喜好四個(gè)方面。
圖 優(yōu)化服務(wù)流程的六大步驟
從這四方面著(zhù)手，持續分析、評估和優(yōu)化服務(wù)流程，將是客服行業(yè)的“永動(dòng)機”，從了解客戶(hù)到指導行動(dòng)，不斷改進(jìn)和優(yōu)化客戶(hù)體驗。這也是企業(yè)構建新一代客服系統的出發(fā)點(diǎn)！
二：客戶(hù)在哪，服務(wù)就在哪！
環(huán)信+「微信客服」=全渠道+全場(chǎng)景服務(wù)，客戶(hù)在任何時(shí)間用任何渠道都能第一時(shí)間聯(lián)系到客服！
這些年，業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶動(dòng)了在線(xiàn)服務(wù)的快速發(fā)展，企業(yè)期望通過(guò)發(fā)展在線(xiàn)服務(wù)，來(lái)緩解服務(wù)請求和服務(wù)資源不匹配的問(wèn)題，提高客戶(hù)體驗和服務(wù)效率。但目前渠道相對獨立和零散，集成復雜，很難統一管理。
近日，微信全新推出「微信客服」功能，進(jìn)一步拓寬和整合了微信生態(tài)里企業(yè)與用戶(hù)的服務(wù)觸點(diǎn)，滿(mǎn)足企業(yè)在公眾號、小程序、視頻號、搜一搜、微信支付、微信內網(wǎng)頁(yè)的客服需求。企業(yè)可以在微信內、外各個(gè)場(chǎng)景中接入微信客服，客戶(hù)可以在微信里，免加好友就發(fā)起咨詢(xún)，很好解決了微信生態(tài)內“客戶(hù)觸點(diǎn)分散、服務(wù)體驗不佳、無(wú)客服入口”等問(wèn)題。
環(huán)信在微信客服內測期就實(shí)現了對微信客服的快速集成，支持企業(yè)將微信客服快速接入到環(huán)信全渠道客服系統，客服人員在環(huán)信統一接待和回復微信客服里的用戶(hù)、會(huì )話(huà)和消息，幫助企業(yè)做好客戶(hù)服務(wù)。
微信客服提升了B端企業(yè)與客戶(hù)的客服接入能力，為企業(yè)實(shí)現“客戶(hù)在哪，服務(wù)就在哪”提供更多的便利性。
◆實(shí)現微信全域場(chǎng)景接入：多個(gè)微信相關(guān)功能頁(yè)面(微信公眾號、小程序、視頻號、搜一搜、微信支付、微信內網(wǎng)頁(yè))均可成為客戶(hù)發(fā)起客服會(huì )話(huà)的入口。
◆實(shí)現外部場(chǎng)景接入：第三方APP、網(wǎng)頁(yè)等可插入微信客服插件，客戶(hù)可一鍵喚起微信，發(fā)起客服會(huì )話(huà)。但這種方式實(shí)際上已經(jīng)跳出了原有的業(yè)務(wù)平臺，只適合于簡(jiǎn)單的服務(wù)場(chǎng)景，對于復雜業(yè)務(wù)，還是建議在A(yíng)PP、網(wǎng)站內部集成客服系統，減少跳出率，提高服務(wù)持續性和連續性。
◆會(huì )話(huà)體驗一致：微信作為超級服務(wù)入口，無(wú)需跳轉、無(wú)需跨平臺、無(wú)需添加好友等繁瑣操作，對客戶(hù)而言可以借微信隨時(shí)溝通，極大程度提升了客戶(hù)體驗。
微信客服主要能實(shí)現微信生態(tài)內的客服場(chǎng)景，僅僅依靠微信客服很難做到全場(chǎng)景的“找得到”，尤其是復雜場(chǎng)景。
客戶(hù)在哪，服務(wù)就在哪！環(huán)信+「微信客服」可以實(shí)現全渠道+全場(chǎng)景服務(wù)。通過(guò)渠道一體化，包括在線(xiàn)客服、呼叫中心、視頻客服、小程序客服、短信客服、工單系統、客戶(hù)360等功能，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、移動(dòng)端(APP、H5、微信產(chǎn)品生態(tài))的全渠道有效整合，實(shí)現統一服務(wù)平臺(統一接入、統一路由、統一服務(wù))，實(shí)現語(yǔ)音、文字、圖片、圖文、卡片、實(shí)時(shí)音視頻等多種交互方式，實(shí)現跨渠道的統一服務(wù)體驗。
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