當前，各種在線(xiàn)客服系統基本都具備全渠道接入功能、質(zhì)檢功能、工單系統、知識庫等，在整個(gè)企業(yè)級應用產(chǎn)品中來(lái)說(shuō)，所有廠(chǎng)商研發(fā)的產(chǎn)品功能都相對完善，研發(fā)水準相差不大。

　　市面上，評價(jià)一款以營(yíng)銷(xiāo)為主要目標的企業(yè)級應用產(chǎn)品，往往會(huì )依據于消費者、使用者及管理者，進(jìn)行不同維度的評價(jià)，那么，主流在線(xiàn)客服系統的主要功能是如何給三方呈現良好的使用體驗呢？

　　全渠道接入包括網(wǎng)頁(yè)客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。

　　消費者視角--無(wú)論進(jìn)入哪個(gè)渠道，消費者都可以與企業(yè)方/品牌主/產(chǎn)品方進(jìn)行快速的溝通、對接。

　　客服視角--面對多種溝通渠道，同時(shí)對接多名消費者，客服難免手忙腳亂，一個(gè)系統可統一管理多重渠道，無(wú)疑極大提高了工作效率。

　　管理者視角--所有渠道接入同一個(gè)平臺，有助于對客服團隊進(jìn)行綜合管理，制定統一標準化的績(jì)效指標，從而提高團隊營(yíng)銷(xiāo)能力。

　　智能質(zhì)檢會(huì )針對企業(yè)端及消費者端的溝通內容，進(jìn)行檢測，對內容會(huì )進(jìn)行評級及采取相應措施。現在的質(zhì)檢體系，分人工質(zhì)檢及自動(dòng)質(zhì)檢，可自由組合。

　　消費者視角--質(zhì)檢功能會(huì )對客服的進(jìn)行考核，無(wú)形之中，會(huì )督促客服提升服務(wù)質(zhì)量，使得消費者享受更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

　　客服視角--有助于提升自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度，提升個(gè)人的職業(yè)素養。

　　管理者視角--機器質(zhì)檢可以節省大量管理成本，人工復查也可以做到靈活變通，兩者結合可強力提升團隊整體競爭力。

　　工單系統是指用于記錄、處理、跟蹤某項具體工作的完成情況。

　　消費者視角--工單系統可以明確記錄和處理消費者的訴求，有助于消費者售后/服務(wù)等流程的推進(jìn)。

　　客服視角--工單自動(dòng)創(chuàng )建、自動(dòng)流轉一定程度上可以減輕客服的工作負擔，避免人工分配任務(wù)和跟進(jìn)的差錯。

　　管理者視角--有助于管理者對所有工單任務(wù)了如指掌，無(wú)需親自自一一跟進(jìn)詢(xún)問(wèn)，可直接提高管理效率。

　　知識庫使信息和知識更有序化，那么它對信息的有序化如何利好三方呢？

　　消費者視角--遇到基本問(wèn)題，自己調用知識庫的信息，快速精準解決問(wèn)題。

　　客服視角--可以快速調用已有的海量語(yǔ)料及信息，更有利于提高咨詢(xún)效率。

　　管理者視角--企業(yè)可以統計知識庫的調用次數和頻率，直接推導出企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)當前存在的問(wèn)題，從而針對性改善。

　　在線(xiàn)客服系統擁有這四大主要功能，還具備實(shí)時(shí)在線(xiàn)溝通，文字機器人、離線(xiàn)留言、滿(mǎn)意度調查及數據統計功能，一言概之，在線(xiàn)客服系統為消費者提供了極大的便利，也有助于企業(yè)獲取營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索，實(shí)現良好業(yè)績(jì)，建立品牌形象。

　　暢遠技術(shù)專(zhuān)注在線(xiàn)客服系統的研發(fā)，已有多年部署經(jīng)驗，其中不乏中國銀聯(lián)、大漢集團等知名企業(yè)單位。現有在線(xiàn)客服系統可實(shí)現全渠道接入功能，便于各渠道的消費者實(shí)時(shí)反映情況，也利于企業(yè)管理者的后臺統一管理；智能質(zhì)檢系統特色優(yōu)勢在于可自動(dòng)設置質(zhì)檢規則，無(wú)需二次開(kāi)發(fā)，部署交付更高效；工單系統亦可自動(dòng)創(chuàng )建工單、工單自動(dòng)流轉，逾時(shí)提醒，更便于流程管理；同時(shí)，我們整合了數十年的行業(yè)會(huì )話(huà)語(yǔ)料知識及30余個(gè)行業(yè)數據，能快速協(xié)助人工客服應對客戶(hù)，提高客戶(hù)體驗。

　　近日，暢遠技術(shù)為了順應行業(yè)的體驗新趨勢，又重新對在線(xiàn)客服系統進(jìn)行提質(zhì)升級，第一，主要集中于A(yíng)I對話(huà)客服方面，如機器學(xué)習，智能對話(huà)優(yōu)化、多輪對話(huà)等；其次，在客服先知方面，我們會(huì )根據客戶(hù)行為路徑進(jìn)行問(wèn)題推薦；最后，在客服智能輔助方面，也保持著(zhù)不少功能細節方面的優(yōu)化。

　　對于研發(fā)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的體驗將是永不止步的追求。暢遠技術(shù)將不忘初心，將從消費者、客服、管理者三者的角度，不斷完善在線(xiàn)客服系統的功能設計，給市場(chǎng)呈現更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗。

　　作者介紹：暢遠技術(shù)是一家集高新技術(shù)認證，雙軟認證，CMMI3認證于一體的企業(yè)，致力于智能語(yǔ)音系統，智能營(yíng)銷(xiāo)系統等產(chǎn)品的設計研發(fā)。我們擁有一支實(shí)力強勁，扎根華南本土的服務(wù)團隊，可根據客戶(hù)的需求進(jìn)行定制化研發(fā)，本土化快速部署交付。