要滿(mǎn)足7*24小時(shí)不間斷服務(wù)單純依靠人工客服是不現實(shí)的，必須引入一種顛覆性的生產(chǎn)力，隨著(zhù)AI在客服行業(yè)的迅速落地，以環(huán)信客服云為例，“全渠道接入+智慧路由+工單流轉+機器人自動(dòng)回復”能夠完整幫助企業(yè)覆蓋客戶(hù)服務(wù)全業(yè)務(wù)流場(chǎng)景。目前，環(huán)信客服機器人已經(jīng)能夠幫助解決80%的常見(jiàn)問(wèn)題，在售后等封閉場(chǎng)景中能替代超過(guò)90%的人工，智能客服的興起，不僅能夠幫助企業(yè)順利度過(guò)各種節假日促銷(xiāo)高峰，通過(guò)“人機協(xié)作”等AI賦能更是極大的提高了人工客服的工作滿(mǎn)意度，降低了傳統客服人員的離職率。
一：用好留言功能輕松應對“618”
對于暫時(shí)還沒(méi)有部署智能客服的企業(yè)，無(wú)論在傳統客服產(chǎn)品上設置增加接待客服人數、增加客服最大接待量都收效甚微，所以需要臨時(shí)招聘大量傳統客服人員，同時(shí)日接待量也是平時(shí)的3-4倍甚至更多。每年的618、雙11客服死去活來(lái)的酸爽一回已經(jīng)成為常態(tài)。客服人員有限，實(shí)現7*24客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)是一種奢望，在客服休息的時(shí)間里怎樣滿(mǎn)足客戶(hù)的咨詢(xún)需求?建議企業(yè)啟用非實(shí)時(shí)溝通的“留言”功能，這樣既可以做到不遺漏客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，也可以最大程度的照顧客戶(hù)體驗。環(huán)信總結了各個(gè)行業(yè)客服使用留言功能的方式，分享給大家，希望在“618”“雙11”網(wǎng)購狂歡節巨量咨詢(xún)的時(shí)候，您能正確使用留言功能，客服休息與客戶(hù)滿(mǎn)意度兩不誤。
四大“留言”功能優(yōu)劣對比：
1.傳統留言
多用于web網(wǎng)頁(yè)渠道，客戶(hù)在沒(méi)有客服在線(xiàn)接待的時(shí)候進(jìn)行咨詢(xún)，點(diǎn)開(kāi)咨詢(xún)聊天窗口的時(shí)候會(huì )彈出留言界面，請用戶(hù)留下問(wèn)題、姓名、聯(lián)系方式(手機或者E-mail必填一種)，客服上班后處理客戶(hù)問(wèn)題或通過(guò)客戶(hù)的聯(lián)系方式告知客戶(hù)解決進(jìn)展和結果。
優(yōu)點(diǎn)：在沒(méi)有接待資源的時(shí)候不遺漏客戶(hù)問(wèn)題，可以做到有問(wèn)必答。
缺點(diǎn)：非常占用客服資源，需要大量的人力去回復客戶(hù)，導致正常咨詢(xún)時(shí)間的資源緊張，工作質(zhì)量降低。
2.待接入
在沒(méi)有客服接待資源時(shí)間咨詢(xún)時(shí)，客戶(hù)可以創(chuàng )建會(huì )話(huà)，也可以成功發(fā)送消息，但是此時(shí)的消息會(huì )進(jìn)入待接入隊列(即排隊隊列)，在有客服上線(xiàn)后，系統會(huì )分配給在線(xiàn)的客服由客服進(jìn)行回復。
優(yōu)點(diǎn)：客戶(hù)的消息可正常發(fā)送不會(huì )遺漏，移動(dòng)端消息都可以通過(guò)長(cháng)連接+推送功能進(jìn)行回復。
缺點(diǎn)：web端客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)站后無(wú)法收到回復，排隊時(shí)間太長(cháng)影響客戶(hù)體驗。
3.轉工單
留言功能與工單系統打通，客戶(hù)留言成功后自動(dòng)創(chuàng )建工單，這樣做到客戶(hù)的問(wèn)題以工單的形式進(jìn)行流轉，分工明確，提高處理效率。
優(yōu)點(diǎn)：與一相似，利用工單處理客戶(hù)留言可以做到不遺漏客戶(hù)問(wèn)題，并且管理跟蹤方便。
缺點(diǎn)：同樣的耗費客服資源過(guò)高，需要逐一分辨留言是否有效，再針對客戶(hù)提出問(wèn)題進(jìn)行回復，對客服資源充足并且對服務(wù)質(zhì)量要求較高的大型企業(yè)較為適用，對中小型企業(yè)客服負擔就比較重了。
4.公告板
在客服休息的時(shí)間里，如果有客戶(hù)有咨詢(xún)意愿，企業(yè)可以在客戶(hù)打開(kāi)聊天窗口的時(shí)候展示公告，以告知客戶(hù)現在是非咨詢(xún)時(shí)間，請客戶(hù)在客服工作時(shí)間進(jìn)行咨詢(xún)。例如：“親，客服小妹下班啦，我們的工作時(shí)間是9:00—22:00，請在上班時(shí)間再來(lái)咨詢(xún)哦。”
優(yōu)點(diǎn)：適用于中小客服團隊，避免第二天上班分配人力處理回復客戶(hù)留言，把客服資源投入到線(xiàn)上實(shí)時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題上，能夠保證客服首響、平響及減少客戶(hù)排隊對提高客戶(hù)滿(mǎn)意度有明顯幫助。
缺點(diǎn)：公告板不能及時(shí)受理客戶(hù)問(wèn)題，對于個(gè)別著(zhù)急的客戶(hù)會(huì )有影響。
二：部署AI，“618”的終極答案
留言并不是最好的“618”“雙11”海量咨詢(xún)的正確打開(kāi)方式，只能作為臨時(shí)應對方案。麥肯錫全球研究院的一項模擬顯示，到2030年，人工智能可能會(huì )帶來(lái)13萬(wàn)億美元的額外全球經(jīng)濟活動(dòng)，使其對經(jīng)濟增長(cháng)的貢獻與引進(jìn)蒸汽機等其他變革性技術(shù)不相上下。該研究所的模型預計，未來(lái)5年內，大約70%的公司將采用至少一種人工智能，而且很大一部分大型企業(yè)將使用全方位的技術(shù)。所以，真相只有一個(gè)，答案也只有一個(gè)，趕緊“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”吧！
環(huán)信客服機器人——“618”、“雙11”客服神器！
1.基于數據驅動(dòng)，以服務(wù)滿(mǎn)意度來(lái)驅動(dòng)客服機器人項目實(shí)施
不同于業(yè)內其他廠(chǎng)商只關(guān)注識別能力，環(huán)信智能機器人建立在客服業(yè)務(wù)的基礎上，專(zhuān)門(mén)針對如何提升服務(wù)滿(mǎn)意度在產(chǎn)品上進(jìn)行專(zhuān)門(mén)優(yōu)化，在數據、機器人運營(yíng)以及客服等場(chǎng)景進(jìn)行有針對性?xún)?yōu)化。
2.以算法和產(chǎn)品能力不斷幫助客服細化服務(wù)場(chǎng)景，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
以往業(yè)內機器人服務(wù)被人所詬病的死板，其背后往往是由于服務(wù)粒度的原因導致。環(huán)信智能機器人通過(guò)完善的算法能力支撐，幫助客戶(hù)有效細化服務(wù)粒度，提升解決能力，從服務(wù)根源提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
3.降低客戶(hù)解決問(wèn)題成本，提升客戶(hù)服務(wù)體驗
客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升不僅建立在能否解決，客戶(hù)在解決問(wèn)題的過(guò)程中付出的成本也是體驗的關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)環(huán)信智能機器人提供的3個(gè)核心服務(wù)能力上，客戶(hù)解決問(wèn)題的成本有了明顯降低，客戶(hù)體驗明顯改善。
4.覆蓋業(yè)務(wù)場(chǎng)景80%以上，解決90%的常見(jiàn)問(wèn)題
啟用環(huán)信智能客服機器人后，客戶(hù)咨詢(xún)先由機器人接待，過(guò)濾掉80%以上的常見(jiàn)問(wèn)題，在封閉場(chǎng)景中可解決90%以上的常見(jiàn)問(wèn)題，尤其是雙十一期間客戶(hù)問(wèn)題主要集中在查詢(xún)快遞這類(lèi)問(wèn)題，環(huán)信智能客服機器人可通過(guò)多輪會(huì )話(huà)輕松解決。
5.人機協(xié)作，機器人與人工客服之間無(wú)縫銜接
環(huán)信智能客服機器人可實(shí)現自主學(xué)習，基于現有知識庫，自動(dòng)收集歷史問(wèn)題答案，建立智能應答模型，在人機協(xié)作模式下作為智能助手實(shí)時(shí)提示可能答案，點(diǎn)選即回。不需要人工配置，結合智能機器人現有知識庫，智能推薦給客服應答備選，提升服務(wù)效率；快捷回復，專(zhuān)業(yè)的行業(yè)話(huà)術(shù)體系作為最佳實(shí)踐傳遞到一線(xiàn)客服。
6.數據統計，運營(yíng)數據分析+用戶(hù)情感分析，詮釋全面與特色
環(huán)信機器人平臺擁有獨立的運營(yíng)統計數據分析。除了提供實(shí)時(shí)概況，基礎數據，評價(jià)分析，熱門(mén)問(wèn)題及熱詞分析等基礎統計數據，還提供了知識庫使用統計、多輪對話(huà)統計、意圖統計分析等高級數據統計，并且提供業(yè)內唯一的用戶(hù)情感分析。
環(huán)信機器人基于業(yè)界領(lǐng)先的自然語(yǔ)言處理(NLP)、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )以及深度學(xué)習等前沿AI技術(shù)，深度結合包括保險、證券、金融、電商、教育、物流等環(huán)信優(yōu)勢行業(yè)知識數據積累和算法模型，為企業(yè)客戶(hù)定制強針對性的垂直產(chǎn)品應用和專(zhuān)屬AI解決方案，幫助企業(yè)快速降低服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)成本，創(chuàng )造更好用戶(hù)體驗，提升客戶(hù)價(jià)值。目前，環(huán)信客服機器人已經(jīng)在華為、榮耀手機、宜家、紫金保險、騰訊香港富隆銀行、新東方、猿輔導、粉筆教育等頭部企業(yè)的“618”、“雙11”中發(fā)揮著(zhù)中流砥柱的作用。
三：環(huán)信客服云全矩陣促銷(xiāo)助力“618”
環(huán)信客服云全矩陣：在線(xiàn)客服、智能客服機器人、云呼叫中心、視頻客服、小程序客服、APP客服、智慧工單...
即開(kāi)即用，支持在線(xiàn)付款開(kāi)通
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