中國郵政儲蓄銀行遠程銀行中心
通過(guò)2020年
銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行中心
綜合能力評估
客戶(hù)服務(wù)能力專(zhuān)項評估
創(chuàng )新應用能力專(zhuān)項評估
（直播平臺應用）
（基于云工作室的遠程客戶(hù)實(shí)踐）
應急管理能力專(zhuān)項評估

　　兩年一度的綜合評估工作是業(yè)內權威的評選活動(dòng)，有力引領(lǐng)客服中心與遠程銀行建設夯實(shí)服務(wù)基礎、創(chuàng )新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價(jià)值，此次通過(guò)審核代表了全行業(yè)對郵儲銀行遠程銀行中心服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量的高度肯定與認可。

　　2008年6月于北京正式運營(yíng)，是集電話(huà)、微信、直播、短信等多服務(wù)渠道于一體的智能化遠程銀行中心，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)“隨時(shí)、隨地、隨心”的便捷暖心服務(wù)。2013年，設立成都、合肥分中心，形成三地聯(lián)動(dòng)、資源共享、優(yōu)勢互補的多點(diǎn)運營(yíng)模式，并持續進(jìn)行場(chǎng)地擴容，成都分中心于2018年入駐高新區新址、合肥分中心計劃于2021年9月入駐合肥濱湖新址，持續不斷從各方面提升客戶(hù)服務(wù)能力。

　　郵儲銀行遠程銀行中心積極探索人工智能在客服領(lǐng)域應用，堅持科技賦能，以創(chuàng )新引領(lǐng)服務(wù)優(yōu)化，探索智能化場(chǎng)景應用，積極推動(dòng)戰略轉型。推進(jìn)與“郵儲大腦”結合，并通過(guò)自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習模型等科技賦能，推出智能客服、智能語(yǔ)音導航等產(chǎn)品，滿(mǎn)足我行內外部客群個(gè)性化需求，郵儲智能客服系統在國內銀行業(yè)中首次采用深度學(xué)習模型作為智能客服系統解決方案，覆蓋手機銀行、微信、官網(wǎng)、網(wǎng)銀、基層管理APP等渠道，有效推動(dòng)郵儲銀行智能化建設與發(fā)展。

　　從成本中心向價(jià)值中心轉型，構建遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)持續發(fā)展模式，實(shí)現了客戶(hù)活躍度提升、客戶(hù)AUM提升、產(chǎn)品銷(xiāo)量提升、客戶(hù)體驗提升等方面的價(jià)值貢獻。應用智能機器人技術(shù)、大數據建模、云工作室等多種先進(jìn)技術(shù)融合入主動(dòng)管家式客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，以大數據精準發(fā)掘客戶(hù)需求，通過(guò)“人工坐席+智能外呼機器人+云工作室”的模式開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，獲得了客戶(hù)一致好評。

　　積極落實(shí)國家各項政策，全力保障金融服務(wù)。疫情期間，堅決貫徹集團和總行工作要求，與分中心所在地的政府部門(mén)加強溝通，全體員工眾志成城，全面保障疫情防控期間客戶(hù)服務(wù)工作有效開(kāi)展，有效的支撐了疫情特殊時(shí)期的金融服務(wù)，保障了對外服務(wù)的暢通高效。同時(shí)，通過(guò)積極采取一系列措施，嚴格執行全員疫情防控，確保員工生命安全。

　　在行業(yè)中率先上線(xiàn)“居家客服”，為疫情期間非接觸式客戶(hù)服務(wù)發(fā)展提供方向。

　　創(chuàng )新推出云工作室、遠程客戶(hù)經(jīng)理模式，為客戶(hù)提供線(xiàn)上數字化、非接觸式的金融服務(wù)。

　　搭建直播平臺，打造覆蓋員工間培訓、客戶(hù)間學(xué)習娛樂(lè )、企業(yè)客戶(hù)產(chǎn)業(yè)圈循環(huán)裂變的完整生態(tài)圈。

　　展望未來(lái)，在5G、AI、大數據等國家新型基礎設施建設的助推下，作為金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業(yè)態(tài)，將逐步向全渠道、綜合化、智能化的遠程銀行轉型升級。

　　我們將以此次殊榮為契機，深入貫徹新發(fā)展理念，堅持“以人為本”的數字化轉型發(fā)展之路，持續創(chuàng )新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價(jià)值，為實(shí)現人民群眾對美好生活的向往貢獻金融力量。