1、服務(wù)保障，主動(dòng)擔當

　　2021年5月底，佛山因為受廣州疫情反復的影響，佛山中心場(chǎng)地區域被納入封控區域，響應政府要求，需在短時(shí)間內完成全員核酸檢測。佛山中心接通率受到很大的沖擊，作為一線(xiàn)客服代表，王珍總是第一時(shí)間帶頭支援話(huà)務(wù)，參與應急補工時(shí)。她不僅個(gè)人參與支援話(huà)務(wù)，還協(xié)助班長(cháng)發(fā)動(dòng)組內其他同事一起支援話(huà)務(wù)，為中心接通率保障貢獻了自己的力量，在員工當中起到先鋒作用。

　　2、客戶(hù)痛點(diǎn)，持續鉆研

　　為提高自身服務(wù)品質(zhì)，王珍喜歡研究服務(wù)難點(diǎn)。隨著(zhù)公司套餐產(chǎn)品的日益豐富，套餐轉換的互斥條件較多，套餐更換服務(wù)的難度大、滿(mǎn)意度低，員工比較排斥。她在一周內抽聽(tīng)100條錄音，并且利用下班的時(shí)間主動(dòng)跟優(yōu)秀的員工學(xué)習交流，總結出三大關(guān)鍵點(diǎn)的優(yōu)秀口徑，制作成視頻分享給其他同事，為全中心員工學(xué)習提供便利，有效提高套餐轉換滿(mǎn)意度。

　　3、轉型發(fā)展，勇于進(jìn)步

　　隨著(zhù)公司智能服務(wù)轉型的加快，王珍積極適應公司轉型發(fā)展，不斷提升個(gè)人的服務(wù)技能。在產(chǎn)假結束前，她主動(dòng)提前一周回來(lái)熟悉業(yè)務(wù)，堅持每周抽1小時(shí)進(jìn)行總結和復盤(pán)，快速恢復最佳狀態(tài)，產(chǎn)假結束次月起連續9個(gè)季度獲得績(jì)效A的優(yōu)異成績(jì)。在5G視頻客服務(wù)上線(xiàn)后，她主動(dòng)學(xué)習掌握視頻服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節，貼合客戶(hù)需求推廣視頻服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意，視頻服務(wù)量位居科室前茅。

　　2020年，客戶(hù)來(lái)電投訴移動(dòng)資費貴，要求攜號轉網(wǎng)，情緒激動(dòng)，王珍一邊耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，一邊通過(guò)系統查詢(xún)用戶(hù)的套餐和消費賬單情況，發(fā)現客戶(hù)是在網(wǎng)近20年的老客戶(hù)，是因為沒(méi)有用到最合適的套餐，出現超流量扣費，從而產(chǎn)生了轉網(wǎng)的念頭，王珍根據客戶(hù)的情況，表達同理心，感謝用戶(hù)對移動(dòng)公司多年的信任，向他推薦近期的套餐減免優(yōu)惠，減免后套餐的費用比原套餐只多了1元，但可以避免了超流量扣費。最終客戶(hù)滿(mǎn)意地接受了王珍的建議，并且向她表達了謝意。