1、服務保障，主動擔當

　　2021年5月底，佛山因為受廣州疫情反復的影響，佛山中心場地區(qū)域被納入封控區(qū)域，響應政府要求，需在短時間內(nèi)完成全員核酸檢測。佛山中心接通率受到很大的沖擊，作為一線客服代表，王珍總是第一時間帶頭支援話務，參與應急補工時。她不僅個人參與支援話務，還協(xié)助班長發(fā)動組內(nèi)其他同事一起支援話務，為中心接通率保障貢獻了自己的力量，在員工當中起到先鋒作用。

　　2、客戶痛點，持續(xù)鉆研

　　為提高自身服務品質，王珍喜歡研究服務難點。隨著公司套餐產(chǎn)品的日益豐富，套餐轉換的互斥條件較多，套餐更換服務的難度大、滿意度低，員工比較排斥。她在一周內(nèi)抽聽100條錄音，并且利用下班的時間主動跟優(yōu)秀的員工學習交流，總結出三大關鍵點的優(yōu)秀口徑，制作成視頻分享給其他同事，為全中心員工學習提供便利，有效提高套餐轉換滿意度。

　　3、轉型發(fā)展，勇于進步

　　隨著公司智能服務轉型的加快，王珍積極適應公司轉型發(fā)展，不斷提升個人的服務技能。在產(chǎn)假結束前，她主動提前一周回來熟悉業(yè)務，堅持每周抽1小時進行總結和復盤，快速恢復最佳狀態(tài)，產(chǎn)假結束次月起連續(xù)9個季度獲得績效A的優(yōu)異成績。在5G視頻客服務上線后，她主動學習掌握視頻服務關鍵環(huán)節(jié)，貼合客戶需求推廣視頻服務，提升客戶滿意，視頻服務量位居科室前茅。

　　2020年，客戶來電投訴移動資費貴，要求攜號轉網(wǎng)，情緒激動，王珍一邊耐心傾聽客戶的抱怨，一邊通過系統(tǒng)查詢用戶的套餐和消費賬單情況，發(fā)現(xiàn)客戶是在網(wǎng)近20年的老客戶，是因為沒有用到最合適的套餐，出現(xiàn)超流量扣費，從而產(chǎn)生了轉網(wǎng)的念頭，王珍根據(jù)客戶的情況，表達同理心，感謝用戶對移動公司多年的信任，向他推薦近期的套餐減免優(yōu)惠，減免后套餐的費用比原套餐只多了1元，但可以避免了超流量扣費。最終客戶滿意地接受了王珍的建議，并且向她表達了謝意。