作者本人

　　做服務(wù)就會(huì )有投訴，作為升級投訴專(zhuān)員的一員，雖然解決這些投訴需要耗費大量的腦力和溝通能力，但在我看來(lái)這并不是壞事，甚至是自己不斷提升服務(wù)質(zhì)量的重要動(dòng)力。

　　我在佛山中心擔任升級投訴專(zhuān)員已經(jīng)12年了，2002年進(jìn)入公司在一線(xiàn)工作3年后競聘到投訴處理崗位。期間擔任升級投訴專(zhuān)員上報并成功攔截高風(fēng)險投訴逾百宗，每年315、517期間都會(huì )主動(dòng)申請留守值班，處理突發(fā)事件，達到敏感時(shí)期零曝光零定責目標。曾獲中國最佳客服代表提名獎（國家級）、電信行業(yè)競賽省公司六強，以及服務(wù)明星等稱(chēng)號。

　　在面對客戶(hù)的糾纏時(shí)，越是不能急躁，反而要向積極方向想想。我每天接觸的投訴問(wèn)題主要有扣費問(wèn)題、服務(wù)規則不滿(mǎn)意、服務(wù)態(tài)度等，隨著(zhù)用戶(hù)維護自身權益的意識越來(lái)越強烈，我對自己的服務(wù)要求也變得越來(lái)越高。比如用戶(hù)主要反饋的是費用問(wèn)題，那作為投訴專(zhuān)員的我，不僅要解決費用問(wèn)題，而且還需要讓用戶(hù)對公司繼續充滿(mǎn)信心，要把他們挽留。“做投訴其實(shí)就是做更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”這句話(huà)是我的座右銘，同時(shí)也是代表著(zhù)整個(gè)升級投訴組的工作態(tài)度。正是因為自己對服務(wù)的熱衷，我的服務(wù)數據一直表現優(yōu)異：集團熱線(xiàn)工單處理及時(shí)率每月保持100%；工單處理質(zhì)量排名第一。

　　在職期間，我積極參加人才培育計劃，學(xué)習提升個(gè)人業(yè)務(wù)技能和投訴處理能力，并專(zhuān)注分析疑難投訴用戶(hù)的行為特點(diǎn)，自創(chuàng )“高敏感客戶(hù)處理秘笈”，針對不同用戶(hù)的投訴行為特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。此外，我還是佛山中心第一批SOJT在崗服務(wù)教練，在努力鉆研縮短投訴處理解決時(shí)間方法的同時(shí)，還撰寫(xiě)了“投訴處理強化”手冊，把自己豐富的經(jīng)驗傳遞給更多同事。

　　我很享受多樣化的體驗，因為這些經(jīng)歷練就了我一身投訴服務(wù)技能。其實(shí)只要你有心做好服務(wù)，你的服務(wù)不會(huì )差。