集合大數據、智能風(fēng)控等金融科技手段，杭州銀行近日推出“樂(lè )享版”手機銀行，從交互設計、功能設置、系統提示等多方面進(jìn)行適老優(yōu)化，全面提升老年客戶(hù)在線(xiàn)服務(wù)體驗。

　　在交互設計上更清晰，“樂(lè )享版”手機銀行采用大字體、大圖標菜單，醒目直接，讓老年用戶(hù)看得清，易理解；為方便客戶(hù)準確快速地找到樂(lè )享版入口，老年客戶(hù)首次使用手機銀行時(shí)，系統自動(dòng)識別引導跳轉樂(lè )享版。

　　在服務(wù)功能上更直接，杭州銀行“樂(lè )享版”手機銀行精選“賬戶(hù)、轉賬、理財、繳費”四項老年客戶(hù)高頻業(yè)務(wù)放在首頁(yè)，除去低頻分支流程，化繁為簡(jiǎn)。同時(shí)十分貼心地選配了在線(xiàn)客服、養老金查詢(xún)、常用地址一鍵導航等特色專(zhuān)屬功能，極大提升了使用友好度。

　　在安全防護上更周到，增加最新電信詐騙案例、防范非法集資類(lèi)知識提醒，加強老年客戶(hù)賬戶(hù)安全意識。同時(shí)在轉賬業(yè)務(wù)等關(guān)鍵節點(diǎn)環(huán)節，銀行風(fēng)控系統自動(dòng)識別客戶(hù)年齡，如為60歲以上的，將自動(dòng)連接遠程視頻認證完成轉賬。雙重認證給老年用戶(hù)帶來(lái)更放心的雙重保障體驗。

　　杭州銀行客戶(hù)服務(wù)中心為老年客戶(hù)增設了“快捷服務(wù)”綠色專(zhuān)屬通道，讓更多的老年客戶(hù)擁有獲得感、幸福感、安全感。

　　愛(ài)心熱線(xiàn)直連接聽(tīng)。客服中心針對老年客戶(hù)專(zhuān)門(mén)設置了專(zhuān)屬服務(wù)。客戶(hù)撥通95398客服熱線(xiàn)，智能語(yǔ)音導航系統智能識別客戶(hù)年齡，60歲以上客戶(hù)會(huì )被自動(dòng)添加識別標簽，客戶(hù)可以直接免除語(yǔ)音菜單操作，簡(jiǎn)化按鍵環(huán)節，人工客服將優(yōu)先接入老年客戶(hù)來(lái)電，縮短等待時(shí)間。目前功能上線(xiàn)一周多以來(lái)，客服中心已服務(wù)近百位老年客戶(hù)，反響很好。據了解，近期杭州銀行在線(xiàn)客服端將同步上線(xiàn)該功能，以點(diǎn)帶面，多渠道聯(lián)動(dòng)，切實(shí)提升客服中心針對老年客戶(hù)的服務(wù)能力，惠及越來(lái)越多的老年客戶(hù)。

　　同頻降速溫暖溝通。針對老年客戶(hù)電話(huà)交流溝通特點(diǎn)，杭州銀行客服中心采取“溫度+精度”的服務(wù)模式，設置專(zhuān)屬服務(wù)團隊，制定了精細化的服務(wù)話(huà)術(shù)以及適老化的服務(wù)方式，并在日常培訓中強化客服員工尊老意識。在電話(huà)服務(wù)中，標準客服話(huà)術(shù)將會(huì )調整到老年人聽(tīng)得懂、感覺(jué)舒服的交流模式和語(yǔ)速。“阿姨，您先不要著(zhù)急，我指導您一步步操作……”杭州銀行客服推出的“適老”語(yǔ)速讓電話(huà)銀行在面對老年客戶(hù)時(shí)，更顯溫度，在細節上體現了一家品質(zhì)銀行的用心和溫暖。

　　在全民享受數字化應用帶來(lái)美好生活的社會(huì )進(jìn)程中，杭州銀行在面對老年客戶(hù)應用智能化服務(wù)的難點(diǎn)痛點(diǎn)，積極創(chuàng )新，讓智能服務(wù)更有溫度，讓在線(xiàn)服務(wù)沒(méi)有距離。在深化服務(wù)國家應對人口老齡化戰略中，杭州銀行將繼續積極響應號召，提升金融服務(wù)溫度和品質(zhì)。