在我們看來(lái)，探索實(shí)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)場(chǎng)景的過(guò)程，就如同是“洞見(jiàn)微光”的過(guò)程。聲網(wǎng)因此推出【捕“光”之旅】系列策劃，希望能夠從場(chǎng)景、業(yè)務(wù)與技術(shù)結合的角度分享實(shí)時(shí)互動(dòng)新場(chǎng)景，看看他們是如何“洞見(jiàn)”并“抓住”這實(shí)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)之光。

　　辦過(guò)醫保的小伙伴肯定遭遇過(guò)頂著(zhù)寒風(fēng)、烈日跑到線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳排隊辦醫保的場(chǎng)景，又或者伴隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，你在網(wǎng)上提交了一堆資料和證件照后終于成功辦理了某項醫保業(yè)務(wù)。而現在隨著(zhù)實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)、AI人臉識別等技術(shù)的普及，你只需通過(guò)一個(gè)視頻通話(huà)就能辦理醫保基本信息修改、異地安置人員預留銀行卡信息修改、異地安置退休人員備案登記等多項醫保業(yè)務(wù)，這個(gè)無(wú)數參保人員急切盼望的功能目前已經(jīng)在全國多個(gè)城市上線(xiàn)。

　　在去年12月，在聲網(wǎng)的助力下，黑龍江省醫療保障局更是上線(xiàn)了全國首個(gè)醫保系統視頻遠程服務(wù)平臺，從此前的“網(wǎng)上辦“升級為更加便捷的“視頻辦”，用戶(hù)只需通過(guò)App或者小程序向工作人員發(fā)起視頻通話(huà)，并通過(guò)人臉識別技術(shù)就能快速辦理醫保。此外黑龍江省醫保局還結合了中國移動(dòng)的“5G消息”服務(wù)，開(kāi)通了5G視頻客服便民服務(wù)熱線(xiàn)，用戶(hù)擁有一部5G手機后，可撥打便民服務(wù)熱線(xiàn)，客服接通后就能與你進(jìn)行視頻通話(huà)辦理醫保業(yè)務(wù)。

　　在政務(wù)服務(wù)數字化轉型的趨勢下，實(shí)時(shí)互動(dòng)正發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用，在聲網(wǎng)實(shí)時(shí)互動(dòng)技術(shù)支撐下的“視頻辦醫保”可以幫助老百姓解決以往辦醫保所面臨的兩大核心痛點(diǎn)：

　　從“最多跑一次”到“一次都不用跑”，以往老百姓在線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理醫保業(yè)務(wù)，有可能會(huì )因為忘記帶某項材料、證件，要跑2-3次才能成功辦理，如果證件、材料一次性帶全了，最多跑一次也能辦理成功。而視頻辦醫保讓你不用出門(mén)，在家里、在單位通過(guò)一次視頻通話(huà)就能快速把醫保業(yè)務(wù)給辦了，不僅節省時(shí)間，還避免了疫情期間線(xiàn)下扎堆排隊的現象。

　　此外，對于一些參保地在老家，但是平時(shí)住在外地的用戶(hù)而言，在異地就醫備案處理等業(yè)務(wù)時(shí)，不再需要親自回老家辦理，通過(guò)一個(gè)視頻通話(huà)就能辦理。

　　“簡(jiǎn)”化線(xiàn)上辦理醫保流程，有別于其他的客服熱線(xiàn)，視頻辦醫保的便民服務(wù)熱線(xiàn)省去接入人工前的繁瑣按鍵選擇、語(yǔ)音交互等流程，不管是在A(yíng)pp內向醫保工作人員發(fā)起視頻通話(huà)，還是用5G消息打電話(huà)，都直接進(jìn)入人工客服，享受專(zhuān)業(yè)醫保工作人員“一對一”的服務(wù)，同時(shí)，在視頻辦理醫保業(yè)務(wù)的過(guò)程中，用戶(hù)在進(jìn)行個(gè)人信息和銀行信息修改時(shí)不必再自行查找開(kāi)戶(hù)行信息及銀行卡號等復雜信息，只需出示身份證、銀行卡，其他都由工作人員代為操作完成。

圖：央視報道黑龍江“視頻辦醫保”

　　通過(guò)融合實(shí)時(shí)互動(dòng)與AI人臉識別等技術(shù)，讓政務(wù)服務(wù)變的越來(lái)越智能化與便利化，目前國內“視頻辦醫保“場(chǎng)景的政務(wù)服務(wù)主要通過(guò)兩種技術(shù)方式實(shí)現：

　　目前主流的“視頻辦醫保”實(shí)現方式主要是用戶(hù)通過(guò)移動(dòng)端Android/iOS平臺的APP、微信小程序以及PC端網(wǎng)站（Web）與工作人員進(jìn)行高清音視頻通話(huà)，通過(guò)AgoraSDK直接呼叫醫保客服中心，SDK可支持PSTN呼入呼出，呼叫發(fā)起后將會(huì )自動(dòng)轉入PSTN呼叫中心，并為用戶(hù)分配合適的視頻客服坐席，進(jìn)行一對一服務(wù)。

　　在用戶(hù)提供姓名、身份證號碼后，由客服工作人員實(shí)時(shí)拍照，并運用“人臉識別”技術(shù)聯(lián)網(wǎng)國家權威公安數據庫校驗用戶(hù)身份，校驗通過(guò)后即可遠程視頻辦理多項醫保業(yè)務(wù)。

　　通過(guò)在醫保平臺的客服中心將RTE實(shí)時(shí)場(chǎng)景互動(dòng)與傳統PSTN電話(huà)結合，可以快速、精準的為用戶(hù)匹配到相對應的客服，有效的降低客服成本，提升客服服務(wù)效率。

　　目前聲網(wǎng)已為包括黑龍江省醫保局在內的全國多家政務(wù)機構提供了遠程視頻辦醫保、辦養老金的的解決方案，聲網(wǎng)的解決方案在行業(yè)擁有五大核心優(yōu)勢：

　　1.豐富的終端適配能力，聲網(wǎng)的SDK支持iOS、Android、Web、Windows、macOS、小程序等20+開(kāi)發(fā)平臺和框架，可以全面保障實(shí)時(shí)場(chǎng)景互動(dòng)在各類(lèi)終端平臺上的良好應用。

　　2.高清流暢的實(shí)時(shí)視頻體驗，在視頻辦醫保的場(chǎng)景中，因為涉及到身份證拍照、人臉識別等流程，因此對視頻過(guò)程的清晰度和流暢性都提出較高的要求。聲網(wǎng)融合多種自研編解碼算法和抗弱網(wǎng)策略，可以提供1080P60幀高清視頻體驗，支持碼率自適應，根據接收端不同的網(wǎng)絡(luò )情況匹配不同的視頻碼流。同時(shí)一些四五線(xiàn)城市的用戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)可能會(huì )面臨復雜的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，針對弱網(wǎng)情況下的視頻通話(huà)，結合網(wǎng)絡(luò )探測（如延時(shí)估計、帶寬估計、丟包估計等）、抗丟包技術(shù)（如ARQ、FEC等）、自適應jitterbuffer、網(wǎng)絡(luò )擁塞控制策略等，實(shí)現70%丟包下視頻通話(huà)流暢、80%丟包下語(yǔ)音通話(huà)流暢。

　　3.支持對接傳統的呼叫中心，聲網(wǎng)的音視頻SDK接入了北京新方、啟智科技等合作伙伴的PSTN一站式方案，可以實(shí)現RTC與傳統的呼叫中心相結合，復用呼叫坐席排隊、派單管理等業(yè)務(wù)功能，幫助機構快速構建在線(xiàn)視頻客服。

　　4.支持實(shí)時(shí)1對1人臉識別，Agora Python SDK支持在1對1視頻通話(huà)的過(guò)程中加入實(shí)時(shí)人臉識別功能，可以幫助政務(wù)機構不用再單獨接入第三方的人臉識別技術(shù)，直接一鍵接入視頻通話(huà)+人臉識別的遠程視頻客服系統。

　　5.支持更豐富的5G應用，伴隨5G技術(shù)的逐漸走向成熟，聲網(wǎng)的SDK也在不斷升級，可以支持更豐富的5G應用，兼容5G的實(shí)時(shí)性、高清等性能。

　　正如我們在文章開(kāi)頭提到的“5G視頻辦醫保”可以借助中國移動(dòng)等運營(yíng)商的“5G消息”實(shí)現撥打電話(huà)后直接進(jìn)入視頻通話(huà)辦理醫保，但該方式實(shí)現的前提是用戶(hù)必須要擁有一部支持5G消息的智能手機，用戶(hù)通過(guò)5G手機撥打醫保客服熱線(xiàn)，接通后將會(huì )轉入視頻通話(huà)的界面，由工作人員進(jìn)行一對一的“面對面“服務(wù)。

　　聲網(wǎng)Agora金融醫療行業(yè)產(chǎn)品總監聶正學(xué)表示，隨著(zhù)實(shí)時(shí)互動(dòng)在在線(xiàn)教育、社交泛娛樂(lè )、視頻會(huì )議等場(chǎng)景的廣泛應用，實(shí)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)也不斷發(fā)揮社會(huì )價(jià)值，逐漸應用到政務(wù)機構、醫療、金融等行業(yè)，實(shí)現遠程視頻辦醫保、視頻面診、視頻銀行等業(yè)務(wù)。而聲網(wǎng)在不斷精進(jìn)自身技術(shù)的同時(shí)，也會(huì )與云市場(chǎng)的合作伙伴持續合作，通過(guò)接入PSTN、AI人臉識別等技術(shù)，為客戶(hù)提供一站式實(shí)時(shí)互動(dòng)服務(wù)。