2020年是極不平凡的一年。我國統籌疫情防控和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，成為全球唯一實(shí)現經(jīng)濟正增長(cháng)的主要經(jīng)濟體，“三大攻堅戰”取得決定性成就。銀行業(yè)恪守金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟天職，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，積極響應銀保監會(huì )號召，依托金融科技賦能，提高線(xiàn)上金融服務(wù)效率，優(yōu)化豐富“非接觸金融服務(wù)”渠道。客服中心與遠程銀行以其全時(shí)全域、全媒體全場(chǎng)景、“智能+人工”的有溫度服務(wù)，在“非接觸金融服務(wù)”模式上具有先天優(yōu)勢。2020年，客服中心與遠程銀行持續聚焦客戶(hù)需求，一是創(chuàng )新“有智慧”的數字化產(chǎn)品，二是打造“有溫度”的數字化服務(wù)，三是構建“有廣度”的數字化渠道生態(tài)，四是完善“有深度”的大數據風(fēng)控。在金融科技、業(yè)務(wù)變革、場(chǎng)景體驗的帶動(dòng)之下，客服中心與遠程銀行全面轉型升級，為提升銀行體系的服務(wù)效率和水平積極貢獻力量。

　　2020年，客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.44萬(wàn)人。面對疫情大考，全體客服中心與遠程銀行人立足崗位，堅守責任，全力做好非接觸金融服務(wù)。一是保障非接觸金融服務(wù)不中斷。客服中心與遠程銀行充分對接網(wǎng)上銀行、手機銀行、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供豐富的非接觸服務(wù)場(chǎng)景；創(chuàng )新推出以居家客服、智能機器人、視頻客服等為代表的遠程服務(wù)模式，讓金融服務(wù)在保障疫情防控一線(xiàn)的路上跑出了“加速度”，有效促進(jìn)了經(jīng)濟的“血脈暢通”，及時(shí)滿(mǎn)足了客戶(hù)的金融需求。二是服務(wù)質(zhì)效持續提升。2020年，客服中心與遠程銀行人工電話(huà)接通率達93.04%，連續八年高于90%；自助語(yǔ)音客戶(hù)滿(mǎn)意度達99.28%，連續七年高于98%。三是智能服務(wù)水平顯著(zhù)提高。2020年，客戶(hù)中心與遠程銀行智能服務(wù)占比為42.91%，較2019年占比提高9.53個(gè)百分點(diǎn)；54%的客服中心與遠程銀行應用智能語(yǔ)音導航或場(chǎng)景機器人簡(jiǎn)化客戶(hù)操作、提高服務(wù)效率，較2019年占比提高10個(gè)百分點(diǎn)；微信、在線(xiàn)、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到83.48%，較2019年提高5.07個(gè)百分點(diǎn)。四是服務(wù)渠道更加豐富多元。除傳統電話(huà)渠道以外，2020年客服中心與遠程銀行中80%提供微信服務(wù)，73%提供在線(xiàn)客服服務(wù)，58%提供短信服務(wù)，43%提供郵件服務(wù)，32%提供視頻服務(wù)，22%提供微博服務(wù)。《關(guān)于中銀協(xié)和銀行業(yè)金融機構開(kāi)展“發(fā)揮線(xiàn)上數字化優(yōu)勢，做好非接觸金融服務(wù)”工作的報告》，銀保監會(huì )領(lǐng)導給予充分肯定。

　　2020年，客服中心與遠程銀行聚焦客戶(hù)體驗提升和價(jià)值創(chuàng )造，為客戶(hù)提供線(xiàn)上綜合金融服務(wù)解決方案。一是深化大數據應用。2020年，已有33%的客服中心與遠程銀行在線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)中建立了專(zhuān)業(yè)的數據人才隊伍，通過(guò)客戶(hù)標簽、畫(huà)像、建模等方式實(shí)現對客戶(hù)需求的有效預判和精準挖掘。二是豐富細化產(chǎn)品配置。通過(guò)加強客戶(hù)分層分群管理，提供包括存款、貸款、理財、基金、手機銀行APP、信用卡開(kāi)卡及分期等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。三是創(chuàng )新線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。以線(xiàn)上直播、企業(yè)微信、云工作室等為代表的新經(jīng)營(yíng)渠道逐步得到推廣和使用。

　　2020年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能加強數字化建設，提升數智化服務(wù)能力。一是推進(jìn)業(yè)務(wù)智能化。智能語(yǔ)音導航、聲紋智能核身、智能質(zhì)檢、智能人機協(xié)同、機器人智能識別、智能化知識管理等智能技術(shù)得到廣泛應用，智能技術(shù)綜合使用率上升至81%，較2019年提高10個(gè)百分點(diǎn)。二是推進(jìn)業(yè)務(wù)數據化。2020年，客服中心與遠程銀行積極搭建覆蓋文字、圖片、音頻、視頻、生物特征數據等多種類(lèi)型的數據存儲平臺，著(zhù)力提升數據收集與治理能力、模型開(kāi)發(fā)能力和數據運算能力，以數據驅動(dòng)遠程銀行運營(yíng)“更友好”、“更智慧”、“更謹慎”。三是推進(jìn)渠道融合化。2020年，20家客服中心與遠程銀行采用金融云技術(shù)，占比達26%。通過(guò)渠道整合與創(chuàng )新，客服中心與遠程銀行進(jìn)一步打通電話(huà)、APP、微信、短信等多媒體渠道入口。同時(shí)，以視頻虛擬人、5G可視電話(huà)為代表的新媒體和新技術(shù)推動(dòng)更多遠程業(yè)務(wù)開(kāi)展，讓遠程銀行服務(wù)能聽(tīng)、能看、能感受。

　　2020年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布《遠程銀行建設指南》。作為業(yè)內首部理論與實(shí)踐相結合的手冊類(lèi)工具書(shū)，《遠程銀行建設指南》以深化落實(shí)《遠程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規范》團體標準為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)凸顯遠程銀行建設的指導思想：一是以“服務(wù)+運營(yíng)+經(jīng)營(yíng)”為三大定位；二是以“科技賦能+智慧運營(yíng)”為雙輪驅動(dòng)力；三是以數字化、智能化、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化為建設方向；四是以移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化服務(wù)能力提升為建設目標，致力于為廣大客戶(hù)提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務(wù)體驗。從2018年中銀協(xié)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )更名為“客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )”，到2019年發(fā)布銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準，再到2020年《遠程銀行建設指南》發(fā)布，客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )始終致力于引領(lǐng)客服中心數字化轉型，推動(dòng)遠程銀行核心能力建設和服務(wù)價(jià)值提升。截至2020年末，已有16家客服中心更名為遠程銀行，14家客服中心計劃建設遠程銀行。

　　黨的十九屆五中全會(huì )指出，“十四五”時(shí)期，要發(fā)展數字經(jīng)濟，推動(dòng)數字經(jīng)濟和實(shí)體經(jīng)濟深度融合，堅定不移建設數字中國。這是黨中央面向構建以國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局做出的重大戰略部署。中國銀保監會(huì )主席郭樹(shù)清在2020金融街論壇上強調：“所有金融機構都要抓緊數字化轉型，唯有如此，才能切實(shí)提高我們服務(wù)大眾的本領(lǐng)。”隨著(zhù)數字化融入經(jīng)濟生活的方方面面，客戶(hù)對銀行的數字化服務(wù)也提出了更高的要求：一是從被動(dòng)接受現有服務(wù)轉向主動(dòng)要求個(gè)性化服務(wù)，二是從單一功能服務(wù)轉向端到端一體化服務(wù)，三是從特定渠道服務(wù)轉向綜合化一站式服務(wù)。遠程銀行作為連接客戶(hù)的“第一觸點(diǎn)”，通過(guò)構建數據驅動(dòng)的智能化非接觸服務(wù)模式，為客戶(hù)提供內容豐富、形式多樣的云端金融服務(wù)，有力推動(dòng)金融服務(wù)“線(xiàn)上化、數字化、智能化、生態(tài)化”。在金融科技賦能下，遠程銀行的戰略?xún)r(jià)值、渠道價(jià)值、數據價(jià)值和品牌價(jià)值不斷提升，已成為商業(yè)銀行數字化轉型的重要突破口。

　　千帆競發(fā)，勇立潮頭。展望未來(lái)，伴隨著(zhù)新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)革命，遠程銀行憑借與生俱來(lái)的金融科技基因，將迎來(lái)前所未有的歷史機遇期。特別是在5G、AI、大數據等國家新型基礎設施建設的助推下，遠程銀行發(fā)展的新空間正在打開(kāi)。在下一步實(shí)踐中，我們需要從三個(gè)方面積極思考和探索：一是如何深化遠程銀行的“智能”屬性，以智能服務(wù)標準提升智能服務(wù)質(zhì)效；二是如何深化遠程銀行的“普惠”屬性，以遠程方式為客戶(hù)搭建無(wú)障礙辦業(yè)務(wù)的便捷橋梁，觸達傳統服務(wù)模式一直服務(wù)不好、服務(wù)不了、服務(wù)不到的“長(cháng)尾客群”，堅持傳統金融服務(wù)與智能創(chuàng )新相結合，做好“適老”金融服務(wù)，讓更智能、更有溫度的服務(wù)飛入尋常百姓家。三是如何深化遠程銀行的“平臺”屬性，在豐富完善線(xiàn)上服務(wù)的同時(shí)，賦能線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，打造一體化服務(wù)體系，讓客戶(hù)享受無(wú)界、無(wú)限、無(wú)感的服務(wù)體驗。

　　這是中銀協(xié)連續第八年發(fā)布客服中心與遠程銀行發(fā)展報告，旨在引領(lǐng)客服中心與遠程銀行建設夯實(shí)服務(wù)基礎、創(chuàng )新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價(jià)值。希望這份凝結業(yè)內專(zhuān)家智慧的報告能夠幫助客服中心與遠程銀行的從業(yè)人員開(kāi)拓新思路、啟迪新智慧、探索新路徑。

　　2021年是中國共產(chǎn)黨成立100周年，弘揚偉大建黨精神、激發(fā)磅礴奮進(jìn)力量，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )將以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、服務(wù)新發(fā)展格局，勇當商業(yè)銀行數字化轉型的排頭兵，不斷提升人民群眾在非接觸金融服務(wù)中的獲得感、滿(mǎn)足感、幸福感，努力在新的趕考路上創(chuàng )造新的輝煌！

　　中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)潘光偉

　　2021年7月