曾經(jīng)，銀行客戶(hù)服務(wù)都聚焦在線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，或是上門(mén)式服務(wù)。而數字化，智能化的升級，帶來(lái)了智能客服中心服務(wù)體系，包括智能外呼機器人、智能IVR等等。

　　隨著(zhù)5G的發(fā)展，引入了音視頻應用后，服務(wù)體系又將變得更直觀(guān)、更及時(shí)、反應更快、更有溫度。

　　不管是在A(yíng)PP、小程序或者h5，甚至是線(xiàn)下超級柜臺引入視頻應用后，使得金融服務(wù)從線(xiàn)下到線(xiàn)上，文本到語(yǔ)音，語(yǔ)音到視頻的觸達方式升級，融入AI之后，線(xiàn)下可以構建智能網(wǎng)點(diǎn)、5G網(wǎng)點(diǎn)、甚至無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)。在文本的渠道，可以構建文本機器人智能客服，語(yǔ)音渠道可以構建智能客服中心，在視頻渠道，可以構建線(xiàn)上虛擬人像或虛擬數字員工這樣的線(xiàn)上視頻客服。這是銀行觸達客戶(hù)服務(wù)，包括業(yè)務(wù)辦理上的演變趨勢。

　　過(guò)去，大家對音視頻的應用主要聚焦在控風(fēng)險的雙錄板塊，不管是開(kāi)戶(hù)，還是理財認購，尤其是大額私募產(chǎn)品的認購環(huán)節，以及投保等，都是為了符合監管機構對于消費者權益保護，去構建了這樣的體系，這是最初整個(gè)銀行業(yè)對音視頻的基礎應用。它的模式和服務(wù)渠道基本是在線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，或承載在銀行上門(mén)式服務(wù)（PDA工具）里，由銀行業(yè)的工作人員驅動(dòng)。

　　隨著(zhù)整個(gè)數字化的轉型，音視頻的應用除了控風(fēng)險，更多是去輔助，支持高效展業(yè)，從而擴展收入。所以有了“無(wú)接觸”業(yè)務(wù)辦理或“無(wú)接觸遠程服務(wù)”“視頻營(yíng)銷(xiāo)”“視頻風(fēng)控”“視頻服務(wù)”等等新詞，通過(guò)這樣的服務(wù)，打破了或是說(shuō)突破了線(xiàn)下傳統的只依托于網(wǎng)點(diǎn)或是上門(mén)式的這種服務(wù)體系，構建了線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道服務(wù)生態(tài)。

　　第一是擴展了線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理的范圍，在傳統情況下，大部分業(yè)務(wù)還是需要線(xiàn)下會(huì )面，或是網(wǎng)點(diǎn)去辦理。如果網(wǎng)點(diǎn)不足，像是現在疫情的情況下，到網(wǎng)點(diǎn)不方便，就需要線(xiàn)上去承載更多的業(yè)務(wù)，就需要通過(guò)一些視頻的方式來(lái)解決線(xiàn)下的這種（需要見(jiàn)面的）問(wèn)題。

　　第二是延長(cháng)了服務(wù)半徑，如果網(wǎng)點(diǎn)有限，服務(wù)半徑也就是有限的，如果構建線(xiàn)上的空中營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，虛擬網(wǎng)點(diǎn)，那么服務(wù)半徑將大大擴展。

　　第三是省時(shí)，減少了客戶(hù)上門(mén)或工作人員上門(mén)的時(shí)間投入，節省的時(shí)間可以服務(wù)更多的客戶(hù)，服務(wù)的效率也提升了。

　　同時(shí)也給客戶(hù)增加了便捷性和滿(mǎn)意度，平常情況下，到網(wǎng)點(diǎn)辦理，客戶(hù)需要在工作時(shí)段出門(mén)，需要提前安排時(shí)間。轉移到線(xiàn)上后，抽出一點(diǎn)碎片的時(shí)間，就可以完成自己的業(yè)務(wù)需求。

　　這是銀行業(yè)視頻應用的需求和應用趨勢的轉變，總結來(lái)講是從傳統風(fēng)險（控制）延伸至增加收入的展業(yè)支持和高效賦能。