“請問(wèn)商家的名稱(chēng)和地址是什么？”電話(huà)這頭，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)座席話(huà)務(wù)員李璟慧熟練地操作系統，面前兩塊顯示屏，一塊顯示語(yǔ)音對話(huà)內容，一塊顯示工單表格，系統通過(guò)語(yǔ)音識別準確匹配出完整的商家名稱(chēng)及地址等信息，并自動(dòng)填寫(xiě)工單內容，不到3分鐘，梁先生的工單生成，在服務(wù)評價(jià)時(shí)，梁先生爽快地點(diǎn)了“滿(mǎn)意”。

　　“該品牌分店眾多，如果人工錄入商家信息，會(huì )耗費較長(cháng)時(shí)間。”李璟慧說(shuō)，“現在有了智能座席助手，通話(huà)過(guò)程縮短近40%，整理工單時(shí)長(cháng)減少了70%。”

　　派單又快又準，這樣的改變得益于廣州12345熱線(xiàn)的標準化智能化建設。

　　由于12345熱線(xiàn)業(yè)務(wù)范圍廣、政策專(zhuān)業(yè)性強，打造人才隊伍急需一套標準的培訓方式。

　　廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心業(yè)務(wù)受理科科長(cháng)張莉說(shuō)：“為便于話(huà)務(wù)員培訓，我們梳理知識節點(diǎn)，形成熱線(xiàn)知識庫，為熱線(xiàn)服務(wù)的標準化、智能化打下了基礎。”

　　目前，廣州12345已編制了涵蓋4505個(gè)思維節點(diǎn)的業(yè)務(wù)思維導圖、6542個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題應答口徑、1893個(gè)事項分類(lèi)和4947個(gè)工單受理模板。由此串聯(lián)起各部門(mén)業(yè)務(wù)，構建起熱線(xiàn)業(yè)務(wù)應答網(wǎng)絡(luò )，并通過(guò)在線(xiàn)服務(wù)共享給各級政府部門(mén)和市民自助查詢(xún)使用，建立起“來(lái)電最多轉接一次、即時(shí)解答內容一致、應答支撐資源共享”的標準化服務(wù)運行機制。

　　為提高受理轉派效率，實(shí)現從受理到承辦的無(wú)縫銜接，廣州12345還于2020年1月正式啟動(dòng)了熱線(xiàn)事項智能轉派工作。通過(guò)事項梳理、流程再造、技術(shù)協(xié)同，壓縮了熱線(xiàn)內部流轉環(huán)節，工單受理、轉派同步完成。

　　“2020年，1119類(lèi)事項、91.61萬(wàn)件工單實(shí)現系統智能即時(shí)轉派，準確率達98%，市民訴求辦理更加規范高效。”廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心主任史文昕說(shuō)。

　　據了解，廣州12345熱線(xiàn)早在2016年底已經(jīng)整合全市11個(gè)區、40個(gè)市直部門(mén)76條非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，整合力度、規模體量、業(yè)務(wù)范圍均處于全國前列。

　　今年8月，廣州市政府辦公廳印發(fā)《廣州市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作實(shí)施方案》，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)將按國家統一要求更名為“廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，同時(shí)在已整合76條熱線(xiàn)基礎上，新增整合歸并15條非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，建立12345熱線(xiàn)“一號接聽(tīng)”示范標準和“接訴即辦”綜合調度體系，實(shí)現接通即答、接訴即辦、智能服務(wù)、數據慧治，打造便捷、高效、規范、智慧的廣州政務(wù)服務(wù)“總客服”。