據濟南市公安局指揮部副主任李冰峰介紹，今年初，經(jīng)過(guò)逐級推薦和層層遴選，濟南公安“警事通”智能客服系統入選全國公安機關(guān)首批“一網(wǎng)通辦”試點(diǎn)項目。對此，濟南市公安局緊抓試點(diǎn)契機，秉持“智慧賦能、說(shuō)行辦成”理念，依托濟南公安“e警通”微警務(wù)平臺，建設完善了集在線(xiàn)接待、語(yǔ)音應答、智能外呼、座席輔助為一體的智能客服人機交互系統，最大限度實(shí)現警民24小時(shí)“暢聯(lián)暢通”“即問(wèn)即答”，打造永遠在線(xiàn)、時(shí)刻陪伴的濟南公安“警事通”。

　　“警事通”系統分為兩大模塊：一是在線(xiàn)答疑模塊。群眾登錄“e警通”“我要咨詢(xún)”模塊，語(yǔ)音或文字輸入自己需要咨詢(xún)的問(wèn)題，即可隨時(shí)獲得相關(guān)權威答復。目前，經(jīng)過(guò)多輪升級和知識擴容，知識庫已錄入常見(jiàn)問(wèn)題及回復口徑9800余條，覆蓋車(chē)駕管、戶(hù)政、治安、出入境等126項高頻公安業(yè)務(wù)；通過(guò)進(jìn)行模糊查詢(xún)、容缺調取、關(guān)聯(lián)使用、智能學(xué)習等技術(shù)，動(dòng)態(tài)感知群眾咨詢(xún)意圖，能夠對群眾提出的3萬(wàn)余種訴求問(wèn)題進(jìn)行標準化的識別和答復。二是智能外呼模塊。我們還應用“警事通”開(kāi)展民意調查、防電詐宣傳等工作。目前，已建設各類(lèi)外呼場(chǎng)景13個(gè)，創(chuàng )建外呼任務(wù)204個(gè)，全面解掌握群眾對公安工作的意見(jiàn)建議，找準影響群眾安全感滿(mǎn)意度的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，精準反哺指導全市警務(wù)實(shí)戰工作。

　　同時(shí)，濟南公安堅持“人工客服不能完全缺位、智能客服也不能完全取代人工客服”的理念，建立市局、部門(mén)警種兩級“主辦+督辦”和線(xiàn)上智能解答、線(xiàn)下人工答疑人機交互機制，在戶(hù)政、車(chē)駕管和出入境等窗口服務(wù)大廳設置專(zhuān)崗，常見(jiàn)問(wèn)題直接由智能機器人解答，復雜問(wèn)題交由專(zhuān)崗人工答復，確保24小時(shí)智能在線(xiàn)回復率和訴求接辦率“兩個(gè)100%”。

　　目前，“智能客服”系統仍然處于優(yōu)化提升階段，在會(huì )話(huà)、聯(lián)動(dòng)、聯(lián)動(dòng)環(huán)節仍然存在語(yǔ)音識別錯誤、知識提供盲區等問(wèn)題。下一步，濟南公安將緊扣群眾對公安政務(wù)服務(wù)工作的現實(shí)需求，以用戶(hù)體驗為指引，以事要解決為根本，以智能應用為抓手，進(jìn)一步拓展便民功能，提高交互能力，完善知識系統，建強支撐平臺，全力打造“實(shí)戰實(shí)效、群眾滿(mǎn)意、民警減負”的智能客服系統，真正用“聲音”架起為民服務(wù)便捷橋梁，為廣大泉城市民提供更加優(yōu)質(zhì)高效的智能語(yǔ)音服務(wù)。