圖說(shuō):962121物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)中心工作人員孫偉力正在接聽(tīng)熱線(xiàn)新民晚報記者楊玉紅攝下同 寒風(fēng)呼嘯，夜色深沉，室外氣溫再次下探至-7℃，962121物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)中心的報修電話(huà)此起彼伏。昨晚10時(shí)，記者走進(jìn)位于北京西路99號的熱線(xiàn)中心，頭戴耳麥的接話(huà)員們一邊聽(tīng)電話(huà)、一邊敲擊鍵盤(pán)。短短半個(gè)小時(shí)，工作人員接通了500多個(gè)報修電話(huà)，住宅小區電力維修占比最高，接近三分之一。
行政人員自發(fā)組建“加強班”
“請問(wèn)您需要報修什么？”“您報修的詳細地址是什么？”……昨晚10時(shí)14分，孫偉力接聽(tīng)了一個(gè)來(lái)自普陀區曹楊路1222弄姚女士的報修電話(huà)。他一邊聽(tīng)電話(huà)，一邊在電腦報修頁(yè)面填入報修人姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、反映問(wèn)題等信息。
接聽(tīng)完電話(huà)，孫偉力并沒(méi)有立即掛斷電話(huà)，繼續詢(xún)問(wèn)道：“請問(wèn)，家里有老人、小孩嗎？”并提醒姚女士：“室外天氣寒冷，請關(guān)閉門(mén)窗。現在是報修高峰期，需要您和家人耐心等待一會(huì )。你家電力故障屬于獨戶(hù)用電故障，會(huì )有應急維修人員上門(mén)維修。”
掛斷電話(huà)，孫偉力翻了一下半個(gè)小時(shí)內的報修電話(huà)，電力故障報修多為獨戶(hù)居民家庭。晚間，部分居民開(kāi)空調后，也會(huì )開(kāi)大功率的取暖設備，容易出現跳閘、燒壞保險絲等電力故障。孫偉力介紹道，“只要接到女士或老人的報修電話(huà)，我們都會(huì )和報修人員多交流幾句，安撫報修人員的緊張情緒。”
孫偉力是物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)中心辦公室的行政工作者，收到低溫、冰凍極端天氣預警信息時(shí)，他和辦公室的同事們自發(fā)組建了一支“加強班”，加入熱線(xiàn)接話(huà)員的隊伍。“只要居民撥打962121，我們都會(huì )在第一時(shí)間接聽(tīng)，每天24小時(shí)，暢通無(wú)阻。”
圖說(shuō)：一屏可以查看全城1.3萬(wàn)個(gè)住宅小區
15個(gè)AI智能客服“上崗”
“您好，我是AI智能客服，請聽(tīng)到滴聲后留言。”昨日，居民撥打962121，還可能會(huì )遇到AI智能客服。
昨晚22時(shí)30分，記者在物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)中心看到，有15門(mén)智能客服全部“上崗”，當天已接通了752個(gè)電話(huà)。聽(tīng)完居民的語(yǔ)音留言，AI智能客服會(huì )自動(dòng)識別行政區、報修項目、報修人地址等信息，生成一份電子報修單，上傳至962121呼叫中心管理系統。每一份報修單都有“智能客服接單”字樣。
在熱線(xiàn)中心，工作人員小蔡正在審核智能客服報修單。“有些居民說(shuō)方言，智能客服無(wú)法識別。”小蔡指著(zhù)一頁(yè)報修單說(shuō)，“這份報修單沒(méi)有識別出地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等信息，是因為居民用方言留言。只要能識別出電話(huà)等關(guān)鍵信息，我們會(huì )將報修單分發(fā)至相關(guān)區房屋應急維修中心，就近派發(fā)給相關(guān)維修人員。”
電子屏實(shí)時(shí)顯示小區運營(yíng)動(dòng)態(tài)
物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)隔壁的會(huì )議室，便是上海市房屋管理指揮中心。指揮中心內一面電子屏幕上，電子地圖上不同顏色的點(diǎn)在閃爍著(zhù)。“這張大電子屏幕可以監控16個(gè)區房屋應急維修情況，還能掌握1.3萬(wàn)個(gè)住宅小區的運營(yíng)動(dòng)態(tài)。”市房管局物業(yè)中心副主任梁彪介紹道，黃色表示電力故障、橙色代表管道堵塞、綠色代表管道堵塞、藍色代表用水問(wèn)題等。點(diǎn)擊鼠標，工作人員可以看到具體每一個(gè)點(diǎn)位的報修時(shí)間、地址、維修結果等信息。
昨晚9時(shí)起，普陀區的居民報修電話(huà)快速上升，當天累計達到746個(gè)。為此，值班人員立即監控物業(yè)應急維修中心的坐席、電話(huà)接通率。一旦出現人工坐席接通率下降，AI智能客服將第一時(shí)間“補位”。
記者從上海市房管局獲悉，寒潮來(lái)襲前，962121物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)視情滿(mǎn)席運行，包括人工坐席187門(mén)、AI智能語(yǔ)音客服15門(mén)，每天可承擔最大接線(xiàn)量3萬(wàn)個(gè)。同時(shí)，各區房屋維修應急中心全員到崗，組建了115支隊伍、2000名應急維修人員全部待命，并儲備了稻草包、麻袋、工業(yè)鹽等防凍保暖物資，各類(lèi)型常用水管及配件、水箱電磁閥等維修材料，配備了電熱帶、熱風(fēng)槍、保溫管等抗寒應急設備材料。
