工作人員告訴記者，智能客服“小政”增加的咨詢內容，涉及養(yǎng)老保險、生育保險、醫(yī)保報銷比例等60個對話流。一些例如咨詢社保局電話、扣費時間等簡單的問題，“小政”可以直接答復，醫(yī)保怎么報銷、報銷比例等比較復雜的問題，則以短信方式回復。如果出現“小政”無法回答的問題，將自動轉入人工服務。

　　據了解，社保醫(yī)保智能客服上線以后，每天接聽量在150通左右，在很大程度上緩解了人工接聽壓力。下一步，衢州12345將陸續(xù)開通公安出入境、戶籍等功能的智能客服上線，來提高工作效率。