“尊敬的用戶(hù)您好，歡迎致電中國電信，很高興為您服務(wù)”。撥通中國電信10000熱線(xiàn)，耳邊傳來(lái)的一如既往是客服小哥哥、小姐姐們親切的問(wèn)候。但你肯定不知道的是，這一句問(wèn)候背后是中國電信持續推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)在線(xiàn)化、智慧化、融合化升級的努力。
云生產(chǎn)、遠程柜臺、智能語(yǔ)音，中國電信10000熱線(xiàn)在“云改數轉”戰略的指引下，正全力打造面向客戶(hù)的云網(wǎng)融合核心差異服務(wù)，并基于天翼云自主掌握的云計算技術(shù)，積極推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)的數字化轉型。
“云”：居家客服云生產(chǎn)
今年新冠肺炎疫情的發(fā)生，給人們生活和社會(huì )生產(chǎn)帶來(lái)巨大影響，也充分彰顯了數字化的力量。
從1月下旬開(kāi)始，為應對疫情期的特殊辦公需求，保障2萬(wàn)余名客服員工的生命安全，中國電信在全國啟動(dòng)“居家座席”的創(chuàng )新服務(wù)模式。
正是得益于云桌面、云會(huì )議等技術(shù)的支撐和應用，在短短一周時(shí)間內就已實(shí)現31省“居家座席”快速啟用，云辦公環(huán)境的搭建，保障了居家客服代表便捷接入和操作。“只是工作地點(diǎn)變了，操作和現場(chǎng)基本一致”是居家客服們最深的感受。
“居家座席”正式開(kāi)通后，中國電信客服人員的工作場(chǎng)所從公司轉移到家里的書(shū)房，有效地緩解了疫情期間話(huà)務(wù)量激增的壓力。疫情期間，中國電信10000熱線(xiàn)始終保持7*24小時(shí)在線(xiàn)承諾，客戶(hù)服務(wù)即時(shí)滿(mǎn)意率達到98%以上。
“視”：遠程柜臺面對面
新冠肺炎疫情助推了線(xiàn)上化的趨勢，而同屏互動(dòng)、實(shí)時(shí)視頻等溝通方式正在加速推動(dòng)線(xiàn)下服務(wù)場(chǎng)景在線(xiàn)化，給客戶(hù)服務(wù)方式帶來(lái)變革。
為了讓用戶(hù)“找得著(zhù)、看得到、感知好”，中國電信率先推出10000熱線(xiàn)遠程柜臺服務(wù)，為客戶(hù)提供面對面、一對一視頻辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)模式。
“遠程柜臺”將在線(xiàn)渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務(wù)場(chǎng)景有機融合，支持視頻、語(yǔ)音、文字實(shí)時(shí)互動(dòng)，具備人臉識別、活體認證等功能，極大地提高了客戶(hù)服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和安全性。而“見(jiàn)屏如見(jiàn)面”的柜臺服務(wù)體驗，增加了微笑和溫度，提升客戶(hù)服務(wù)的感知。
當前中國電信正逐步開(kāi)放手機解掛失、密碼修改等項目在“遠程柜臺”上的辦理，以往這些場(chǎng)景由于受到客戶(hù)身份驗證等制約，需要到營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)辦理或由工程師現場(chǎng)服務(wù)。而現在只要在線(xiàn)接入“遠程柜臺”，由視頻客服專(zhuān)席通過(guò)人證比對、活體認證等方式，在線(xiàn)身份確認后，就能線(xiàn)上完成業(yè)務(wù)受理。
“智”：智能語(yǔ)音快響應
“您好，我是智能機器人小知，請問(wèn)有什么可以幫您？”這是中國電信10000熱線(xiàn)的智能語(yǔ)音導航服務(wù)場(chǎng)景。
用戶(hù)撥打客服電話(huà)，只需說(shuō)出自己的訴求，客服機器人將自動(dòng)識別、理解意圖并直達相應服務(wù)，大幅縮短用戶(hù)獲取服務(wù)時(shí)間，提升用戶(hù)感知。
2020年6月，中國電信10000熱線(xiàn)實(shí)現全智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)在全國31省開(kāi)放，成為國內首個(gè)將智能語(yǔ)音服務(wù)全面、深入覆蓋到全國的運營(yíng)商，月均智能語(yǔ)音導航服務(wù)量超過(guò)6500萬(wàn)通，語(yǔ)音、語(yǔ)義識別準確率均超90%。
在應用新技術(shù)的同時(shí)，中國電信始終把服務(wù)好用戶(hù)擺在發(fā)展的首要位置。改進(jìn)用戶(hù)在使用傳統菜單式語(yǔ)音導航時(shí)層層獲取服務(wù)的模式，采用“去菜單化”智能語(yǔ)音導航服務(wù)模式，自動(dòng)識別、理解客戶(hù)口述訴求，引導客戶(hù)直達相應服務(wù)。
中國電信云生產(chǎn)、遠程柜臺和智能語(yǔ)音是客戶(hù)服務(wù)數字化轉型的有益探索，也是“云上辦公”的積極實(shí)踐。隨著(zhù)5G、云計算、人工智能和大數據技術(shù)的不斷發(fā)展，中國電信還將持續打造云網(wǎng)融合核心差異能力，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)數字化水平，不斷提升客戶(hù)的幸福感、獲得感，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求
