跟隨著(zhù)機器人語(yǔ)音提示，來(lái)電者可直達“云端”專(zhuān)屬知識庫，在這溫柔親切的女聲背后，是國家稅務(wù)總局重慶兩江新區稅務(wù)局在全市首推的智能語(yǔ)音咨詢(xún)系統。

　　“以前電話(huà)經(jīng)常忙，有時(shí)要撥幾次才能打進(jìn)去，遇上點(diǎn)事真的很著(zhù)急。”談到涉稅咨詢(xún)的變化，重慶耀中國際學(xué)校辦稅人員王洪說(shuō)出了自己的感受，“現在有了這個(gè)‘客服’，不用等直接問(wèn)，而且時(shí)刻在線(xiàn)，的確方便多了。”

　　王洪口中的“客服”就是智能語(yǔ)音咨詢(xún)系統。據了解，兩江新區稅務(wù)局針對傳統涉稅咨詢(xún)的數量大、問(wèn)題重復率高、納稅人等待時(shí)間長(cháng)的現狀，自主開(kāi)發(fā)智能語(yǔ)音咨詢(xún)系統，采用阿里巴巴云小蜜同款自然語(yǔ)言理解及處理智能引擎，為納稅人提供24小時(shí)不間斷涉稅咨詢(xún)服務(wù)。

　　“不同于一般的‘機器錄答’，這款系統采用的是‘仿真應答’。”據兩江新區稅務(wù)局納服科科長(cháng)李勇介紹，智能語(yǔ)音咨詢(xún)系統采用語(yǔ)音識別和語(yǔ)義理解技術(shù)，納稅人可與智能語(yǔ)音客服進(jìn)行多輪問(wèn)答交互，再由機器人迅速匹配答案并合成語(yǔ)音播報答復，目前語(yǔ)音識別和答復準確率達70%以上。

　　李勇表示，較高的語(yǔ)音識別和答復準確率一方面得益于6名機器人訓練師不定期開(kāi)展訓練實(shí)時(shí)校準糾錯；另一方面得益于針對習慣講重慶方言的納稅人推出的重慶方言識別功能，讓“智能客服”更接地氣、更富人性化。

　　事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)高效的智能咨詢(xún)服務(wù)不僅存在于熱線(xiàn)端，也拓展到了網(wǎng)線(xiàn)端，兩江新區稅務(wù)局依托“重慶兩江稅務(wù)”官方微信平臺，自主開(kāi)發(fā)“兩江小稅”智能咨詢(xún)小程序，納稅人繳費人只需動(dòng)動(dòng)手指，即可隨時(shí)隨地掌上咨詢(xún)。

納稅人正在使用智能咨詢(xún)小程序

　　對于像重慶周天創(chuàng )世文化創(chuàng )意有限公司財務(wù)負責人王遠這樣的財務(wù)老手來(lái)說(shuō)，智能咨詢(xún)小程序既是“問(wèn)答機”，也是“學(xué)習機”。

　　“這個(gè)小程序就像一個(gè)隨身攜帶的稅收學(xué)習機，平時(shí)不僅在遇到問(wèn)題時(shí)會(huì )用這個(gè)查詢(xún)，還可以在上下班乘坐軌道交通的過(guò)程中點(diǎn)進(jìn)去學(xué)學(xué)最新的稅費政策，非常實(shí)用。”王遠表示。

　　當然，“能看能學(xué)”的功能離不開(kāi)智能咨詢(xún)小程序后臺超16000條涉稅問(wèn)題的稅收知識庫。

　　據李勇介紹，這款知識庫吸收了基層業(yè)務(wù)實(shí)操經(jīng)驗，與全局性、政策性業(yè)務(wù)問(wèn)答形成互補，并同步應用在了智能咨詢(xún)小程序和智能語(yǔ)音咨詢(xún)系統上，納稅人繳費人無(wú)論選擇網(wǎng)線(xiàn)還是熱線(xiàn)都能一鍵直達。

　　不僅如此，新升級的小程序在保持原有的輸入便捷、即時(shí)搜索、即刻回復等特點(diǎn)的基礎上，還同步引入了智能語(yǔ)音咨詢(xún)系統同款語(yǔ)音識別技術(shù)，形成集手工輸入、語(yǔ)音輸入于一體的掌上智能咨詢(xún)新平臺。

　　除了讓納稅人繳費人辦稅有了新體驗以外，智能語(yǔ)音咨詢(xún)系統的推出也給基層稅務(wù)工作帶來(lái)了新變化。

　　后臺數據顯示，在人工座席數量不變的情況下，自系統投入使用以來(lái)，咨詢(xún)電話(huà)接聽(tīng)量提升至原來(lái)的兩倍以上，接通率由40%提高到了80%，其中智能咨詢(xún)的前置解答率高達85%，有效緩解人工座席壓力。

　　在12366兩江稅務(wù)納稅服務(wù)中心工作近3年的人工座席組長(cháng)譚玉玲說(shuō)：“系統推出后，‘減負’的感覺(jué)確實(shí)很明顯。像以前我們經(jīng)常需要解答的辦稅地址、資料變更等簡(jiǎn)單問(wèn)題現在基本不會(huì )再接到了，取而代之的是幫助納稅人繳費人處理復雜、個(gè)性問(wèn)題。”

人工坐席正在為納稅人提供服務(wù)

　　“減負”的不只是人工座席，還有承擔了部分咨詢(xún)工作的基層稅務(wù)所。

　　兩江新區稅務(wù)局天宮殿稅務(wù)所工作人員周欣表示，目前自己所在的管理團隊服務(wù)轄區1000余戶(hù)企業(yè)，在過(guò)去，他每天至少要花一半時(shí)間處理咨詢(xún)來(lái)電。而現在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)減少很多。

　　“有了智能語(yǔ)音咨詢(xún)系統，可以把我們的工作人員從對同類(lèi)涉稅業(yè)務(wù)的重復性、簡(jiǎn)易性咨詢(xún)輔導中抽出身來(lái)，將更多的精力投入到為納稅人繳費人提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)中去。”李勇解釋到。

　　如今，在智能咨詢(xún)的助力下，兩江稅務(wù)持續推進(jìn)“線(xiàn)上辦”，不斷拓展“掌上辦”，“非接觸式”辦稅繳費正走向常態(tài)。

　　下一步，兩江稅務(wù)將致力于加強智能機器人感知與控制算法，不斷提高處理解答復雜、個(gè)性問(wèn)題的能力，打造高質(zhì)量、現代化的智能咨詢(xún)服務(wù)，讓智能咨詢(xún)真正成為納稅人繳費人的首選，助力兩江新區打造智慧之城。