中國太平此次推出的人工智能語(yǔ)音客服“小慧”是保險行業(yè)首個(gè)投入商用的人工智能語(yǔ)音客服機器人，在車(chē)險結案回訪(fǎng)場(chǎng)景中能與客戶(hù)進(jìn)行積極的語(yǔ)音互動(dòng)，自主思考，快速應答，語(yǔ)氣和內容高度擬人，具有服務(wù)品質(zhì)穩定、自主學(xué)習、能聽(tīng)會(huì )說(shuō)和成本優(yōu)化等特點(diǎn)。由于目前市場(chǎng)上常見(jiàn)的智能機器人只能進(jìn)行簡(jiǎn)單問(wèn)題的固定應答，“小慧”在金融保險行業(yè)人工智能開(kāi)發(fā)和應用處于領(lǐng)先地位。
據了解，人工智能語(yǔ)音客服“小慧”是太平共享金融服務(wù)（上海）有限公司與科大訊飛人工智能語(yǔ)音實(shí)驗室歷時(shí)四個(gè)月技術(shù)攻關(guān)的首個(gè)成果。該項目聚合了保險客服應用場(chǎng)景、服務(wù)話(huà)術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識庫，人工智能語(yǔ)音轉文字、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成等多項技術(shù)，由保險客服專(zhuān)家、IT專(zhuān)家和人工智能技術(shù)專(zhuān)家共同訓練開(kāi)發(fā)而成。
客服工作具有技術(shù)密集型和勞動(dòng)密集型雙重特點(diǎn)，對技能型人才需求量大，服務(wù)標準化和個(gè)性化要求高，從業(yè)人員長(cháng)期從事情緒勞動(dòng)，招聘難、培訓難、流失快、運營(yíng)成本高。人工智能語(yǔ)音客服機器人的投入商用和深度應用，可有效地提升客戶(hù)體驗，防范金融風(fēng)險，優(yōu)化運營(yíng)成本。人工智能語(yǔ)音客服通過(guò)理解每個(gè)客戶(hù)的屬性偏好及行為軌跡，結合強大的知識庫和語(yǔ)義交互迅速理解客戶(hù)問(wèn)題，隨時(shí)隨地響應客戶(hù)需求，為每個(gè)客戶(hù)提供個(gè)性化的定制服務(wù)。
人工智能語(yǔ)音客服“小慧”將進(jìn)行為期一月的試運行，以便進(jìn)一步優(yōu)化升級服務(wù)能力。同時(shí)，中國太平旗下太平人壽、太平財險多個(gè)服務(wù)項目已進(jìn)入開(kāi)發(fā)準備階段，進(jìn)一步豐富“小慧”的服務(wù)范圍。據介紹，公司后續將根據使用情況，更多地擴展到中國太平旗下各專(zhuān)業(yè)子公司的具體場(chǎng)景，加快從輕應用到深度應用的升級，這對于優(yōu)化中國太平的整體運營(yíng)成本和提升客戶(hù)體驗將產(chǎn)生深遠影響。
太平共享金融服務(wù)（上海）有限公司積極響應集團建設“科技太平”號召，高度重視人工智能的開(kāi)發(fā)與應用，2016年已有智能語(yǔ)音應用項目獲得“金融行業(yè)開(kāi)發(fā)創(chuàng )新貢獻獎”。
今年3月，太平共享金融服務(wù)（上海）有限公司成為科大訊飛金融保險行業(yè)的首選合作伙伴，與科大訊飛共同組建人工智能語(yǔ)音實(shí)驗室，開(kāi)創(chuàng )了金融行業(yè)服務(wù)專(zhuān)家+人工智能行業(yè)技術(shù)專(zhuān)家強強聯(lián)合的跨界合作平臺。科大訊飛是人工智能領(lǐng)域的全球領(lǐng)先企業(yè)，其研發(fā)的產(chǎn)品多次得到國家領(lǐng)導人的充分肯定。
