在新型冠狀病毒感染肺炎疫情以意想不到的速度向全國襲來(lái)之時(shí)，95518以?xún)|迅公司搭建的滿(mǎn)足南北雙中心雙活系統方式，全力保障湖北地區客服電話(huà)正常運營(yíng)，確保疫情期間的日常工作，全國共接起湖北地區電話(huà)17654筆，接通率超過(guò)99%，高效保障湖北地區95518熱線(xiàn)服務(wù)。

　　對于實(shí)現人保集團的客服電話(huà)業(yè)務(wù)，早在2015年，中國人保集團公司就開(kāi)始布局，并進(jìn)行研究論證建設集團公司層面統一的95518客戶(hù)服務(wù)中心可行性，在明確以統一性為核心的前提下，迅速制訂了《中國人保集團統一客戶(hù)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)需求方案》

　　億迅公司為幫助中國人保進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，規范工作的統一性，更好地完成各項服務(wù)指標，構建使用監控與后評價(jià)機制、決策權限及程序、獎勵與責任追究等具體操作方法，歷經(jīng)長(cháng)達1年的場(chǎng)景模擬，于2019年2月，協(xié)助進(jìn)行了第一批試點(diǎn)公司上線(xiàn)，為了客戶(hù)在體驗過(guò)程中服務(wù)最佳，經(jīng)過(guò)不斷提升項目市場(chǎng)調研、規劃方案、成本測算的準確度和科學(xué)性，在2019年底才正式完成95518財險全國省份上線(xiàn)，壽險，健康險，多險種業(yè)務(wù)統一接入新客服平臺，建立起全媒體交互和人工智能相結合的新一代高質(zhì)量PICC全媒體智能客服中心系統。

　　95518呼叫中心系統目前已經(jīng)到6000席左右的超大規模，為實(shí)現如此龐大的業(yè)務(wù)需求，億迅公司特別建設了滿(mǎn)足南北雙中心雙活系統，實(shí)現全國范圍內的呼叫中心話(huà)務(wù)。億迅設計Genesys滿(mǎn)足雙中心雙活（BC）系統于2019年2月起正式運營(yíng)，部屬在南北兩個(gè)中心，人保健康有500外包坐席在12月上線(xiàn)接入南中心，使用互聯(lián)網(wǎng)接入。出于安全考慮，億迅公司特別設置了外網(wǎng)不能直接訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)區的功能，需要通過(guò)SBC設計接入方案，并將中SBC放置在人保健康南中心機房，與財險機房的Genesys系統互聯(lián)互通，外網(wǎng)坐席通過(guò)人保健康SBC代注冊進(jìn)入Genesys系統，才能完成呼叫會(huì )話(huà)。這樣增加了整體流程的安全性。

　　僅依靠單一語(yǔ)音交互解決需求的時(shí)代早已隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)化的普及而遠去，億迅公司通過(guò)智能語(yǔ)音平臺使95518的社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等多種渠道之間進(jìn)行協(xié)同運作，讓單體變成整體，建立起全媒體交互和人工智能相結合的新一代高質(zhì)量PICC客服中心系統，最大效果發(fā)揮效能。與此同時(shí)，虛擬坐席與遠程坐席相互配合，用戶(hù)可在多種服務(wù)渠道之間隨意切換。95518借助億迅全媒體平臺可支持智能機器人，智能質(zhì)檢，智能知識庫等AI應用，把AI全面帶入到聯(lián)絡(luò )中心的解決方案中，使95518客服系統引入到全新的智能語(yǔ)音技術(shù)時(shí)代。

　　以客戶(hù)便捷服務(wù)意識增強和公司優(yōu)服務(wù)強粘性思想指導下，億迅全面提升了95518窗口價(jià)值，使集團所有客服渠道全部一體化，“以客戶(hù)為中心”、“客戶(hù)在哪，哪就應該是中心”、“優(yōu)服務(wù)強粘性”，滿(mǎn)足客戶(hù)需求就是優(yōu)服務(wù)，徹底將服務(wù)轉型為提供一站式便捷服務(wù)和客戶(hù)代言的窗口。

　　95518秉承以客戶(hù)為中心的理念，不斷提升服務(wù)的質(zhì)量和效率，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。通過(guò)解決與客戶(hù)溝通效率，針對客戶(hù)的實(shí)際情況提供相應的解決方案，億迅與中國人保共同努力，將PICC客服平臺升級為“用戶(hù)體驗最佳、服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)、運營(yíng)效能最強”的一站式、一體化智慧型客服中心。

　　不僅如此，在2019年的年度集團評選中，億迅搭建的95518智能客服平臺還榮獲了“3411工程”先進(jìn)典型之一體化戰略實(shí)施先進(jìn)集體二等獎的殊榮。

　　通過(guò)推動(dòng)客服平臺的智能化、滿(mǎn)足消費需求的個(gè)性化以及實(shí)現企業(yè)服務(wù)的在線(xiàn)化等，有效提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和效率，充分激發(fā)產(chǎn)業(yè)的新活力。從實(shí)踐來(lái)看，億迅公司將專(zhuān)業(yè)全媒體客服解決方案和人工智能應用兩者的融合，強化價(jià)值創(chuàng )造、數據集成以及平臺賦能，支撐了中國人保客服中心的快速發(fā)展。

　　億迅作為大中華區領(lǐng)先的全媒體交互中心解決專(zhuān)家，提供智能聯(lián)絡(luò )中心、云聯(lián)絡(luò )中心、視頻客服、運營(yíng)管理及業(yè)務(wù)應用軟件等領(lǐng)域諸多頂尖解決方案。

　　自1999年成立至今，我們圍繞客戶(hù)的需求持續創(chuàng )新，我們的解決方案和服務(wù)已廣泛被兩岸三地逾500多家的企業(yè)客戶(hù)采用，包括銀行、金融保險、電力、運營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)、電商、零售、交通、制造、房地產(chǎn)、教育、旅游、醫療健康、公共服務(wù)等10多個(gè)行業(yè)的頭部企業(yè)，今天與互聯(lián)網(wǎng)的重點(diǎn)客戶(hù)“滴滴”、“今日頭條”、“新美大”的合作奠定了我們在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的卓越地位。未來(lái)，我們將始終堅持以良好的心態(tài)和狀態(tài)去迎接挑戰，以高度聚焦服務(wù)的姿態(tài)和更加開(kāi)放的心態(tài)來(lái)迎接更多嶄新的產(chǎn)業(yè)和業(yè)務(wù)形態(tài)。