智能語(yǔ)音交互將改變人和工具之間的關(guān)系。人類(lèi)與工具的歷史最早可以追溯到新石器時(shí)代，從那時(shí)候開(kāi)始，人類(lèi)的效率大幅度提升，生產(chǎn)力不斷發(fā)展。而以計算機為代表的電子信息的發(fā)展，又把人和工具的分工推進(jìn)到一個(gè)人機協(xié)同的新階段。但你在用電腦打字的時(shí)候會(huì )腰酸背痛，編程的機器語(yǔ)言更難被大多數人掌握，本質(zhì)上還是人在努力地適應它的運轉方式。什么才是沒(méi)有門(mén)檻的信息輸入方式呢？那就是說(shuō)話(huà)。不需要辛苦敲擊鍵盤(pán)，努力學(xué)習編程，和機器甚至與萬(wàn)物互動(dòng)就像和人互動(dòng)一樣只要動(dòng)動(dòng)嘴就行。是的，以智能語(yǔ)音為代表的人工智能技術(shù)改變了機器與人的關(guān)系，不斷淡化“工具”的存在，更加回歸人的自然行為。

　　智能語(yǔ)音率先構建了一個(gè)不需要任何門(mén)檻，由全人類(lèi)共同協(xié)作、共同建設的交互系統。有了智能語(yǔ)音之后，讓我們體會(huì )到欲速則“必”達的可能。因為一旦人提出問(wèn)題即得到答案；得到答案即學(xué)習迭代；日常交流就是機器學(xué)習的過(guò)程，學(xué)習迭代即為技術(shù)積淀提供暖床，隨時(shí)迎接突破。

　　人工智能技術(shù)與應用不僅改變了人類(lèi)的生活場(chǎng)景，也正與傳統產(chǎn)業(yè)深度融合，更智能的機器、網(wǎng)絡(luò )、交互技術(shù)，讓大規模的場(chǎng)景應用落地進(jìn)入黃金期，并在圖像與語(yǔ)音兩個(gè)領(lǐng)域發(fā)展最快。擁有海量語(yǔ)音的客服中心站在了風(fēng)口浪尖，智能客服成為人工智能技術(shù)較早實(shí)現商業(yè)化落地的行業(yè)。AI在智能客服應用價(jià)值抓手不僅僅是簡(jiǎn)單的算法，還需要語(yǔ)義、語(yǔ)音、圖像、數據等多種算法技術(shù)和應用的廣泛融合，幫助智能客服應用產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，并形成快速業(yè)務(wù)落地能力。所以，一通機器人服務(wù)電話(huà)的實(shí)現，需要ASR、TTS、NLP等多技術(shù)，以及多輪交互、情緒分析、聲紋驗證等應用技術(shù)，才能打造出良好的客戶(hù)體驗。

　　據悉，百度、阿里、訊飛、遠傳等科技公司紛紛在智能語(yǔ)音上發(fā)力，并在產(chǎn)業(yè)鏈的不同領(lǐng)域上取得突破。2020年，新冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，遠傳把加快有效支撐疫情防控的相關(guān)產(chǎn)品攻關(guān)和應用創(chuàng )新作為優(yōu)先工作，利用成熟的AI智能交互應用技術(shù)、底層AI、算法能力，自主研發(fā)具備人員初篩排查、重點(diǎn)跟蹤、通知宣傳等功能的防疫防控機器人，為防疫相關(guān)部門(mén)提供了有力的技術(shù)支持及服務(wù)。為助力防疫工作更高效實(shí)施，遠傳產(chǎn)品及方案先后已在浙江、山東、遼寧、湖北、福建、深圳等18個(gè)省市地區落地投入使用，并被公認具有較高推廣價(jià)值和示范作用。

　　隨著(zhù)越來(lái)越多的人工智能技術(shù)落地生花，我們也發(fā)現人的“溫度”是機器暫時(shí)難以取代的。一個(gè)有溫度的人一定具有很大的同理心，一臺有溫度的機器一定“懂”得站在需求的角度考慮問(wèn)題和解決問(wèn)題。回歸情感，提供讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)，將是人機關(guān)系進(jìn)階的下一個(gè)里程碑。

　　目前，人與機器主流的協(xié)作形式就是Humanintheloop。即在大多數情況下讓算法和人工智能做決策，而人則需要去驗證和審核機器的判斷，并在需要的時(shí)候糾正機器的錯誤決定。這個(gè)模式在智能客服應用中有十分全面的體現。讓機器人做人做不到的事，如全量質(zhì)檢；讓人做機器人做不到的事，如處理投訴、安撫客戶(hù)情緒等。智能語(yǔ)音交互在客服中心的應用僅僅是起點(diǎn)，人工智能時(shí)代很可能要求我們跟機器合作的能力超過(guò)跟人合作的能力。過(guò)去，我們比誰(shuí)能更好地融入到人群社會(huì )里；未來(lái)，可能看誰(shuí)更能跟機器合二為一。

　　在談到遠傳為什么會(huì )把“智能交互”定義為企業(yè)戰略，徐立新董事長(cháng)認為，遠傳客服領(lǐng)域深耕的十六年，是對客服基礎服務(wù)需求的理解和分析不斷深入、不斷創(chuàng )新的十六年；伴隨信息技術(shù)的飛速發(fā)展和應用，遠傳在能源、銀行、制造業(yè)等典型行業(yè)中積累的應用案例及經(jīng)驗正是研究人工智能交互技術(shù)在客服領(lǐng)域應用的探索成果。從單一領(lǐng)域到多場(chǎng)景深度，創(chuàng )新交互技術(shù)+產(chǎn)品+行業(yè)的解決方案能力，攜手客戶(hù)共同打造有“溫度”的智能服務(wù)場(chǎng)景，提供更便捷的服務(wù)將是遠傳為之奮斗和牢記的使命。

　　展望未來(lái)，隨著(zhù)AI應用于腦機接口的研究深入開(kāi)展，“讀心術(shù)”也將成為可能。大腦的語(yǔ)言信息不在撲朔迷離，而能被“直譯”出來(lái)。通過(guò)在復雜的腦電波信號和明確的語(yǔ)句之間，建立準確的映射關(guān)系，實(shí)時(shí)捕捉人腦中想說(shuō)的“語(yǔ)音流”，直接輸出成文本。這就像是直接在大腦里安裝了一個(gè)由意識控制的話(huà)筒一樣，你想說(shuō)出什么語(yǔ)言文字，它馬上找到什么樣的腦電波對應什么樣的語(yǔ)音信息。智能交互的空間遠不止我們的想象！