呼叫中心以需求為導向，整合律師舉報、公益訴訟線(xiàn)索舉報、案件查詢(xún)、12309檢察服務(wù)熱線(xiàn)四個(gè)原有對外電話(huà)線(xiàn)路，以“12309”為統一接口呼入，人工分流、歸口管理，創(chuàng )新性地實(shí)現了公安干警及群眾與該院承辦檢察官“點(diǎn)對點(diǎn)”對接功能。通過(guò)高效、及時(shí)的檢察業(yè)務(wù)處理流程，打破時(shí)間和空間限制，使廣大群眾獲得檢察機關(guān)提供的全方位、全覆蓋、立體式檢察服務(wù)。

　　建立“12309檢察服務(wù)呼叫中心”是該院深入推進(jìn)兩項監督工作向縱深發(fā)展的重要舉措。呼叫中心對轄區內所有派出所以及相關(guān)辦案部門(mén)實(shí)行監督、服務(wù)全覆蓋，配套建立值班檢察官制度，由刑檢部門(mén)檢察官輪值，在線(xiàn)處理公安機關(guān)相關(guān)偵查引導、辦案咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，保障對執法辦案工作及時(shí)、有效的監督與服務(wù)。

　　呼叫中心平臺涉及案件管理、控告申訴、偵查監督、政務(wù)、律師權益保障、公益訴訟、在線(xiàn)心理咨詢(xún)等七個(gè)業(yè)務(wù)板塊。由專(zhuān)業(yè)的人工客服對群眾來(lái)電需求進(jìn)行甄別歸類(lèi)后，通過(guò)后臺分流轉接到案件承辦檢察官的座機或手機上，直接答復群眾的訴求。該方式一方面可以防止群眾因不熟悉檢察業(yè)務(wù)類(lèi)別產(chǎn)生溝通不暢情況，另一方面可以更有效的獲取案件線(xiàn)索，較傳統接聽(tīng)模式具有更強的專(zhuān)業(yè)性、針對性，提高了檢察業(yè)務(wù)部門(mén)的工作效率，同時(shí)也提升群眾對檢察服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　呼叫中心采用“網(wǎng)絡(luò )電話(huà)接聽(tīng)+互聯(lián)網(wǎng)數據統計”雙向系統共同搭建模式，整個(gè)系統將原4條對外業(yè)務(wù)電話(huà)號碼和近百個(gè)檢察官的電話(huà)號碼串聯(lián)，形成強大的網(wǎng)狀分流，實(shí)現快速落實(shí)到專(zhuān)人接聽(tīng)的效果。人工客服在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，可以對來(lái)電進(jìn)行分流、統計和分類(lèi)、查閱來(lái)電流轉和答復的情況，并及時(shí)登記和反饋來(lái)電數據的統計，簡(jiǎn)化了統計業(yè)務(wù)數據的程序，全面提升了數據管控力。通過(guò)組織協(xié)調各業(yè)務(wù)部門(mén)人員辦理群眾訴求、反饋辦理結果，推動(dòng)群眾訴求得以及時(shí)妥善解決，群眾獲得更高效便捷的服務(wù)。

　　寶安區檢察院“12309檢察服務(wù)呼叫中心”堅持以人為本，暢通人民群眾的訴求渠道，以溫暖、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造有亮點(diǎn)、有溫度的檢察服務(wù)品牌，使檢察工作更符合人民群眾的新要求、新期待。