一、打牢基點(diǎn)，實(shí)現“團隊提能”新突破
一是充實(shí)遠程咨詢(xún)團。在維護好全省統一12366咨詢(xún)熱線(xiàn)的基礎上，開(kāi)辟96366成華稅務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)，配備8名專(zhuān)業(yè)坐席人員，“雙線(xiàn)”并行，全方位服務(wù)納稅人繳費人遠程咨詢(xún)訴求，涉稅咨詢(xún)響應速度大幅提升。
二是配強數據分析崗。用好用活全省智能咨詢(xún)庫，并結合成華實(shí)際，設置4名“咨詢(xún)熱線(xiàn)分析專(zhuān)崗”，加強數據比對分析，定期歸集整理重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，去重存精，形成110條高頻重點(diǎn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)臺賬，供坐席人員深入學(xué)習、熟練掌握、狠抓重點(diǎn)、精準發(fā)力，為提升咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)效提供強有力的后臺支撐。
三是整合骨干專(zhuān)家庫。凝聚全局各業(yè)務(wù)部門(mén)力量，針對個(gè)人所得稅匯算、減稅降費落地生根、支持企業(yè)復工復產(chǎn)等年度重點(diǎn)工作事項，整合形成區局骨干專(zhuān)家庫，吸收16名業(yè)務(wù)骨干輪流值守一線(xiàn)坐席，全力保障遠程咨詢(xún)工作高質(zhì)高效開(kāi)展。
二、打通節點(diǎn)，邁上“制度增效”新臺階
一是構建輪崗學(xué)習制度。深化“大導稅”格局建設，牢固樹(shù)立“導稅從熱線(xiàn)咨詢(xún)開(kāi)始”的理念，建立坐席人員與導稅咨詢(xún)人員定期輪崗制度，通過(guò)交流互學(xué)，促使坐席人員進(jìn)一步熟悉前臺業(yè)務(wù)流程，精準回復納稅人各類(lèi)業(yè)務(wù)需求，提升涉稅咨詢(xún)的規范性與準確度。目前已實(shí)現輪崗交流28人次。
二是完善考核考評體系。強化作風(fēng)建設，嚴格日常管理，以“每日一練”“每周一訓”“每月一測”等多種方式強化培訓考核，夯實(shí)坐席人員業(yè)務(wù)根基。發(fā)揮好績(jì)效“指揮棒”作用，針對工作質(zhì)效、服務(wù)規范、工作紀律等六大核心要素，合理設置69條績(jì)效指標，定期考核、動(dòng)態(tài)監控，倒逼各項工作落到實(shí)處。今年以來(lái)，納稅服務(wù)相關(guān)投訴量同比下降59.4%。
三是優(yōu)化快速響應機制。通過(guò)設置投訴快速處理專(zhuān)崗、開(kāi)辟投訴舉報快速處理專(zhuān)線(xiàn)、成立投訴舉報快速處理團隊等多項舉措，點(diǎn)線(xiàn)面相結合，完善投訴舉報快速響應機制。對拒開(kāi)發(fā)票等投訴舉報行為迅速響應、快速處置，第一時(shí)間為納稅人排憂(yōu)解難。同時(shí)，深入分析相關(guān)舉報數據，緊盯線(xiàn)索、順藤摸瓜，全面梳理拒開(kāi)發(fā)票高頻、易發(fā)行業(yè)和企業(yè)，加大教育、管理力度，從源頭上減少稅收違法行為發(fā)生。
三、打磨亮點(diǎn)，開(kāi)啟“智慧添彩”新篇章
一是升級打造“可視化”遠程溝通平臺。升級配置“可視化”軟件設備，遠程獲取納稅人繳費人在辦稅平臺操作、表證單書(shū)理解、涉稅數據填寫(xiě)等方面的疑難點(diǎn)，為納稅人繳費人提供點(diǎn)對點(diǎn)、面對面的遠程咨詢(xún)服務(wù)。
二是創(chuàng )新植入稅務(wù)呼叫系統。在咨詢(xún)熱線(xiàn)中植入稅務(wù)呼叫系統，可同時(shí)容納16個(gè)咨詢(xún)線(xiàn)路接入或在線(xiàn)等候，線(xiàn)路容量增加1倍，有效緩解熱線(xiàn)擁堵?tīng)顩r，最大限度保障納稅人繳費人熱線(xiàn)咨詢(xún)“一次就接通”。
三是合力構筑在線(xiàn)直播空間。加強與四川稅企溝通應用平臺的對接，發(fā)揮信息技術(shù)驅動(dòng)力，開(kāi)發(fā)打造集直播輔導、內容存儲、實(shí)時(shí)互動(dòng)等功能于一體的成華稅務(wù)在線(xiàn)直播間，分類(lèi)有序推出系列直播課程，開(kāi)拓智能稅企服務(wù)、宣傳輔導新渠道
