這個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)的那一端是什么樣的？8月9日下午，記者走進(jìn)了常州稅務(wù)12366熱線(xiàn)咨詢(xún)中心，一探“一鍵咨詢(xún)”的背后故事。
常州12366特服號工作人員吳曉芳正熟練地回復問(wèn)題。
忙碌中的12366：
7月全市呼入總量達30567個(gè)，接熱線(xiàn)一天下來(lái)嗓子都啞了
“您好，關(guān)于您咨詢(xún)的稅收優(yōu)惠政策，具體辦理流程是……”
“您無(wú)法開(kāi)具發(fā)票的情況我們已經(jīng)核實(shí)，是由于您單位××所致，需要您帶上相關(guān)材料前往××科室處理。”
一走進(jìn)常州稅務(wù)12366熱線(xiàn)咨詢(xún)中心，記者發(fā)現這里電話(huà)鈴聲不斷、解答問(wèn)題聲此起彼伏，一片緊張忙碌的景象。
面對上面的問(wèn)題，12366熱線(xiàn)特服號工作人員吳曉芳熟練地回答著(zhù)，語(yǔ)速平穩不急不躁。經(jīng)過(guò)回復，電話(huà)那頭的納稅人滿(mǎn)意地掛斷了電話(huà)。接著(zhù)，又一個(gè)鈴聲響起，她又開(kāi)始了新一輪的接線(xiàn)工作。
常州稅務(wù)12366熱線(xiàn)咨詢(xún)科科長(cháng)王莉在答復納稅人咨詢(xún)。
據市稅務(wù)局12366熱線(xiàn)咨詢(xún)科長(cháng)王莉介紹，根據國稅地稅征管體制改革要求，自今年4月18日起，常州稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現了“一鍵咨詢(xún)”，解決了涉稅咨詢(xún)“重復撥”的問(wèn)題。
“一鍵咨詢(xún)”工作推行以來(lái)，僅7月份全市呼入總量達30567個(gè)，轉人工語(yǔ)音量23253個(gè)，人工接聽(tīng)量21168個(gè)，語(yǔ)音來(lái)電總量比上月增加12.6%，人工接通比例91.03%。
“我們這里的工作人員確實(shí)辛苦，從早上接線(xiàn)開(kāi)始都顧不上喝水，有的發(fā)著(zhù)燒還堅持在線(xiàn)，一天繁重的接線(xiàn)或答復下來(lái)，很多人嗓子都是啞的。申報征收期期間，最多一天要接聽(tīng)130多個(gè)電話(huà)。”王莉告訴記者。
學(xué)習中的12366：
國稅地稅機構合并帶來(lái)新課題，下班后自學(xué)1小時(shí)已成習慣
“別看‘一鍵咨詢(xún)’只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的4個(gè)字，背后需要準備的東西太多了，光是國地稅雙方工作人員的知識培訓，就要花上很大功夫。”
12366熱線(xiàn)特服號吳曉芳趁著(zhù)咨詢(xún)間隙告訴記者，“隨著(zhù)國家一系列稅收優(yōu)惠政策不斷出臺，納稅人對稅收政策的渴求度也越來(lái)越大，每天的咨詢(xún)涉及的問(wèn)題都特別具體、操作性強。機構合并前，我們?yōu)榱烁玫胤⻊?wù)納稅人，推出一鍵咨詢(xún)服務(wù)。這使得座席話(huà)務(wù)員必須全面地掌握所有涉稅知識。”
記者了解到，為了精準解答納稅人問(wèn)題，市局提前通過(guò)互派人員、開(kāi)放知識庫權限和優(yōu)化流轉機制等方式強化后臺支撐，同時(shí)加強12366熱線(xiàn)座席人員的培訓。
常州稅務(wù)12366熱線(xiàn)座席人員沈一嬌正在為納稅人提供咨詢(xún)服務(wù)。
對于12366的熱線(xiàn)人員沈一嬌來(lái)說(shuō)，最近的時(shí)間恨不得掰成兩半用。既要顧著(zhù)家中忙裝修，又要準備稅務(wù)師考試，即便這樣，對于做好“一鍵咨詢(xún)”她也沒(méi)有一絲懈怠。去國稅互派學(xué)習時(shí)她第一個(gè)報名，學(xué)習結束后，還利用休息時(shí)間整理歸納問(wèn)題解答口徑，供大家學(xué)習參考。
咨詢(xún)科副科長(cháng)單敏玉自推行一鍵咨詢(xún)業(yè)務(wù)以來(lái)，由于每天要組織培訓，把家里小寶寶送到外婆家，不能經(jīng)常見(jiàn)面，只能通過(guò)微信了解小孩子的日常生活。
常州稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)全體人員利用周末業(yè)余時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習。
特服號人員劉婷說(shuō)，“我已然記不清4月份從何時(shí)開(kāi)始進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，下班后培訓1小時(shí)已成為習慣。”記者了解到，無(wú)論是12366熱線(xiàn)咨詢(xún)人員還是特服號咨詢(xún)人員，自4月份開(kāi)始便沒(méi)有了完整的雙休日，工作日延時(shí)下班更是家常便飯。她們推行晨會(huì )制度，熱線(xiàn)人員早上提前30分鐘到崗，利用晨會(huì )時(shí)機進(jìn)行交叉業(yè)務(wù)互動(dòng)提問(wèn)；下班后晚走一小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習，周末再組織半天進(jìn)行分稅種、分專(zhuān)題的集中學(xué)習，每月進(jìn)行一次測試。
拼搏中的12366：
從“一鍵咨詢(xún)”到“一人通答”
“以前打12366服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候，要分國稅和地稅業(yè)務(wù)打兩次。現在稅務(wù)局推出‘一鍵咨詢(xún)’，只需撥打一次電話(huà)就能得到專(zhuān)業(yè)而全面的解答。對于我們來(lái)說(shuō)‘一鍵咨詢(xún)’省時(shí)省力又省心。”談起咨詢(xún)熱線(xiàn)的變化，常州金遠藥業(yè)制造有限公司財務(wù)負責人吳杰在接受采訪(fǎng)時(shí)對“一鍵咨詢(xún)”業(yè)務(wù)贊賞有加。
“國稅地稅合并，既是運行機制、管理方式的深刻變革，又是領(lǐng)導體制、執法服務(wù)的集成創(chuàng )新，必將帶來(lái)辦稅便利化和稅收征管效率的全方位提升。”市稅務(wù)局納稅服務(wù)處負責人表示，面對機遇與挑戰，將持續升級12366系統，力爭坐席“一人通答”稅費業(yè)務(wù)，一次性幫助納稅人解決涉稅疑問(wèn)，不斷提升納稅人滿(mǎn)意度。
波瀾壯闊的稅務(wù)機構改革，從來(lái)不是一小部分人的事。如果說(shuō)80萬(wàn)稅務(wù)干部是分母的話(huà)，那么每一名稅干都是分母上不可或缺的一個(gè)分子。當前臺辦稅服務(wù)廳為納稅人提供“一窗通辦”“一廳通辦”等高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，12366熱線(xiàn)的“一鍵咨詢(xún)”同樣用‘聽(tīng)得見(jiàn)的納稅服務(wù)’來(lái)詮釋稅務(wù)機構帶來(lái)的方便快捷。
