微信智能客服系統按照參保登記、社保繳費、社會(huì )保障卡、互聯(lián)網(wǎng)社保等十個(gè)主題，分類(lèi)建立了三級智能問(wèn)答知識庫，根據用戶(hù)發(fā)送信息內容，通過(guò)逐級查詢(xún)或模糊檢索方式，提供7X24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。同時(shí)，智能客服系統也支持人工應答服務(wù)，中心系統40名業(yè)務(wù)骨干工作時(shí)間內在線(xiàn)服務(wù)，通過(guò)文件傳輸功能“不見(jiàn)面”辦理業(yè)務(wù)；非工作時(shí)間支持用戶(hù)留言，系統智能分配人工客服給予專(zhuān)業(yè)答復。該系統通過(guò)智能檢索和人工應答相結合，實(shí)現了重復性、熱點(diǎn)類(lèi)問(wèn)題快速反饋，個(gè)性化、特殊類(lèi)問(wèn)題一對一服務(wù)，有效減輕了電話(huà)、窗口咨詢(xún)壓力。

　　下一步，天津市社保中心將完善智能問(wèn)答知識庫，充分利用大數據統計功能，深入分析經(jīng)辦短板，根據服務(wù)需求科學(xué)制定公共服務(wù)事項，動(dòng)態(tài)調整服務(wù)類(lèi)別層級，完善系統及人工應答服務(wù)功能，將智能客服系統作為落實(shí)數字化轉型，升級智慧社保服務(wù)的重要支撐平臺。