高鴻健（Kid Gao）

　　DEC BU Copywriter，transcosmos China

　　如今的中國，除了飛速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)外，“商業(yè)智能”也已成為市場(chǎng)所青睞的重要技術(shù)。BI在中國電商平臺的運營(yíng)中，如何幫助企業(yè)更好地觸達顧客，在什么樣的場(chǎng)景下能夠幫助企業(yè)提升顧客滿(mǎn)意度，強化顧客體驗？本文將對此進(jìn)行詳細解說(shuō)。

　　什么是“商業(yè)智能”呢？通俗的講，“BI”是能夠將企業(yè)現有的數據進(jìn)行分析加工，并將分析結果可視化，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策的一種工具。

　　中國電商領(lǐng)頭軍阿里巴巴集團在2019年迎來(lái)了成立20周年紀念日。中國經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度震驚世界。

　　在互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)中，超95%為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，他們將11月11日的“光棍節”（俗稱(chēng)雙十一）推向高潮，因此中國的網(wǎng)絡(luò )零售額GMV（Gross Merchandise Volume）呈逐年上升趨勢。

　　2019年天貓雙十一成交額為2，684億元，超過(guò)2018年雙十一的交易額2，135億元，同比增長(cháng)25.71%，同比增速低于2018年時(shí)的約26.93%。

2013—2019年天貓雙十一成交額及同比增速
圖片來(lái)源：中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)

　　數據表明，中國電商市場(chǎng)的增速出現增長(cháng)緩慢的現象，電商行業(yè)在經(jīng)歷了前期快速發(fā)展階段后，逐漸步入穩定成熟時(shí)期。此外，近年來(lái)電商企業(yè)也面臨著(zhù)獲客成本增加、同質(zhì)化競爭加劇等問(wèn)題。

　　對此，以淘寶、京東為代表的電商平臺為解決這些問(wèn)題，紛紛引入商業(yè)智能技術(shù)“千人千面”，大大改善了電商企業(yè)目前所遇到的瓶頸。

　　“千人千面”是電子商務(wù)平臺的一種商品智能推薦算法，鎖定目標人群的一種精準營(yíng)銷(xiāo)手法。系統根據用戶(hù)的性別，購買(mǎi)力，店鋪，瀏覽記錄、搜索習慣、歷史購買(mǎi)訂單類(lèi)型等用戶(hù)偏好，對每位顧客呈現個(gè)性化的商品排行和商品推薦。這種在日本被稱(chēng)為DLPO（Dynamic Landing Page Optimzation）自動(dòng)登錄頁(yè)面的優(yōu)化工具，現如今在中國電商平臺上，以數億用戶(hù)為使用對象，大規模地運用著(zhù)。

手淘首頁(yè)上的定制化首頁(yè)，通過(guò)“千人千面”模式得出。推薦商品因人而異。

天貓首頁(yè)上的定制化首頁(yè)，通過(guò)“千人千面”模式得出。

　　畫(huà)面中央的鞋子是高爾夫球鞋，幾天前，用戶(hù)在平臺上搜索過(guò)多個(gè)品牌的高爾夫球鞋。而后，用戶(hù)搜索過(guò)卻沒(méi)有購買(mǎi)的商品則自動(dòng)出現在推薦商品頁(yè)面。同時(shí)，畫(huà)面還出現了籃球和茶葉，這是因為用戶(hù)曾購買(mǎi)過(guò)相同類(lèi)目的商品。因此，作為“喜愛(ài)球技”、“喜歡茶品”的用戶(hù)，系統會(huì )自動(dòng)推薦相同類(lèi)目的商品。

　　電商平臺儲存著(zhù)大量用戶(hù)瀏覽、訪(fǎng)問(wèn)、交易相關(guān)的數據庫，同時(shí)，電商平臺也對商家開(kāi)放了官方數據平臺，如阿里數據銀行、京東商智等。

　　商家通過(guò)導入/運用數據平臺，了解消費者行為并實(shí)施智慧營(yíng)銷(xiāo)，運用“千人千面”等商業(yè)智能進(jìn)行高效率、低成本的客流獲取，最終完成銷(xiāo)售轉化。

　　作為直銷(xiāo)行業(yè)不可或缺的部分，客服是維系企業(yè)與顧客之間關(guān)系的重要載體。其影響范圍不僅是針對顧客個(gè)人，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)拓展、品牌口碑等方面均具有深度的影響。

　　傳統客服存在著(zhù)人員培訓和留存成本高，質(zhì)量把控難度大等問(wèn)題。并且，隨著(zhù)近年來(lái)中國的人力成本不斷上升，對于企業(yè)而言，改善經(jīng)營(yíng)效率，削減成本越來(lái)越重要。

　　以此為背景，運用商業(yè)智能技術(shù)的“機器人客服”再一次提供了有效的智能解決方案。

　　以淘寶的智能客服機器人“店小蜜”為例。作為阿里巴巴官方推出的店鋪客服機器人，“店小蜜”通過(guò)設置能夠代替人工客服7×24小時(shí)地接待顧客咨詢(xún)。

　　特別是在雙11大型電商大促期間，“店小蜜“能夠輕松應對顧客咨詢(xún)量的波動(dòng)。尤其是“店小蜜”+“人工服務(wù)”的人機結合模式，能夠幫助商家在節省人力成本、提升客服人員工作效率的同時(shí)，有效實(shí)現咨詢(xún)精準轉化、提升顧客滿(mǎn)意度。

“店小蜜”功能介紹
（圖片來(lái)源：”店小蜜”開(kāi)放平臺官網(wǎng)）

　　除了響應快、節省人力以外，店小蜜能夠實(shí)現精準推薦與回答。而豐富多樣的回答語(yǔ)言，也讓它看起來(lái)不像傳統機器人那樣生硬刻板。當然并不只是簡(jiǎn)單導入“店小蜜”就可以得到高效的成果，“店小蜜”的實(shí)施效果與配置人員的技術(shù)密切相關(guān)。

　　以我司的具體案例舉例，2018年3月，某快消類(lèi)目的天貓店在導入”店小蜜”后轉人工率始終在50%左右。我們受到客戶(hù)業(yè)務(wù)委托，安排有經(jīng)驗的數據分析人員根據后臺數據優(yōu)化配置，僅僅用了兩周時(shí)間，成功將人工轉化率降低到28%，遠遠優(yōu)于客戶(hù)要求的45%。

某快消類(lèi)目天貓店的“店小蜜”轉人工對比圖示
（transcosmos China數據團隊制表）

　　可見(jiàn)，“商業(yè)智能”解決方案能夠有效幫助企業(yè)在降低運營(yíng)成本的同時(shí)，提高銷(xiāo)售額和顧客滿(mǎn)意度。

　　本文主要介紹了“千人千面”、“店小蜜”的解決方案，當然，這只是一部分。并且僅靠工具自身很難發(fā)揮最佳效果，企業(yè)在數據人才的培養和管理方面也至關(guān)重要。

　　transcosmos今后將繼續豐富發(fā)展商業(yè)智能運用的實(shí)踐經(jīng)驗，致力于實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意的最大化。