封不住的服務(wù)承諾
年二九，廣東省啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)。
年三十的清晨，廣東國(guó)壽95519內(nèi)部工作微信群的消息提示音響個(gè)不停，映入眼簾的不是新春祝福，而是95519工作人員充滿焦慮的話語——
“我原來訂好初三的回程車次被取消了，去廣州南站的都取消了！怎么辦？”
“我在湖北，因?yàn)橐咔閲?yán)重被封城了，車上不了高速，怎么辦？”
“我們小區(qū)有疫情被封閉了，我被通知暫時(shí)不要回小區(qū)。”
······
消息此起彼伏。人員不能如期歸崗，廣東國(guó)壽95519面臨服務(wù)被迫中斷的危機(jī)。
廣東國(guó)壽總經(jīng)理室緊急部署，客戶服務(wù)管理中心迅速響應(yīng)，把客戶服務(wù)和員工安全放在首位，向中國(guó)人壽總部上報(bào)95519遠(yuǎn)程上線服務(wù)方案。
疫情封住的是歸崗的路，但封不住的是服務(wù)承諾。
擋不住的服務(wù)決心
大年初一，節(jié)日的氣氛被緊張的工作氛圍替代，京滬粵三地為共同實(shí)現(xiàn)95519遠(yuǎn)程服務(wù)爭(zhēng)分奪秒，此舉成功將開創(chuàng)保險(xiǎn)行業(yè)電話中心遠(yuǎn)程服務(wù)先河。技術(shù)實(shí)現(xiàn)面臨兩大重點(diǎn)，一是技術(shù)保障，二是環(huán)境搭建。
一方面，總公司客戶服務(wù)部開通快速審批通道，技術(shù)人員提供網(wǎng)絡(luò)搭建與技術(shù)保障，95519在疫情考驗(yàn)中實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)首創(chuàng)的遠(yuǎn)程上線技術(shù)模式。
另一方面，95519內(nèi)部進(jìn)行坐席服務(wù)環(huán)境摸查。95519工作人員周健，在微信群中表達(dá)了自己的擔(dān)憂：“我家網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，不知道會(huì)不會(huì)影響和客戶的通話，讓我想想辦法。”
工作人員李銘，出現(xiàn)了設(shè)備方面的掣肘：“我回家沒帶電腦，我看能不能借到。”
上午首輪摸查，顯示可搭建遠(yuǎn)程服務(wù)環(huán)境的人數(shù)僅兩成。
經(jīng)過中午的煎熬，微信群里好消息陸續(xù)傳來，周健回復(fù)說：“經(jīng)測(cè)試，我家陽(yáng)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好，也很安靜，能滿足上線要求。”
沒帶電腦的李銘，更是用了大家意想不到的方式解決了困難。他在微信群里說道：“我也有電腦了，能上線啦！別問我哪借的，因?yàn)槲覄側(cè)ベI的，哈哈！”
群里的好消息一個(gè)接一個(gè)：
“我的電腦調(diào)試完畢，可以正式上線了。”
“我家里的網(wǎng)絡(luò)正常，可以保證上線。”
“我的電腦有點(diǎn)慢，不影響上線。”
······
截至年初一晚八時(shí)，可搭建遠(yuǎn)程服務(wù)環(huán)境的人數(shù)上升到六成。用責(zé)任堅(jiān)守底線，用實(shí)際兌現(xiàn)承諾，正是廣東95519人的精神。
切不斷的服務(wù)熱情
大年初二，95519全面啟動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)。一百多位95519員工居家辦公，堅(jiān)守崗位，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。疫情阻擋了他們返回崗位的道路，但是無法阻擋他們繼續(xù)服務(wù)的心。面對(duì)疫情，他們用心堅(jiān)守、迎難而上、排除萬難，用實(shí)際行動(dòng)去兌現(xiàn)最真誠(chéng)的服務(wù)承諾。
截至2月末，遠(yuǎn)程服務(wù)已為8萬多位客戶提供電話服務(wù)，為1萬多位客戶提供在線服務(wù)，接通率98%，滿意度99.5%。
