該報告是Verint數字化客戶(hù)交互領(lǐng)域的最新調研成果，受訪(fǎng)者來(lái)自全球18個(gè)國家36，000多位消費者，圍繞客戶(hù)服務(wù)、科技及數據使用等話(huà)題探尋了消費者需求、期望及擔憂(yōu)。報告指出，繼數字化交互與全渠道客戶(hù)體驗之后，聯(lián)絡(luò )中心在未來(lái)將迎來(lái)人機交互和諧共興的時(shí)代，消費者及勞動(dòng)力需求都將展現新特征，為客戶(hù)交互行業(yè)帶來(lái)全新機遇與挑戰。

　　人工智能、自動(dòng)化及機器學(xué)習等技術(shù)日新月異，人機交互正快速打破數字化交互的臨界點(diǎn)，為客戶(hù)交互行業(yè)的生態(tài)環(huán)境帶來(lái)改變。研究表明，機器人將變得更加智能化，機器的聲音、視像及性格將變得非常準確、生動(dòng)和自然，使消費者與之進(jìn)行交互時(shí)難辨真偽。但盡管如此，人工服務(wù)依然不可取代，分別有44%和25%的受訪(fǎng)者希望通過(guò)“與人工座席通話(huà)”或“與客服代表面對面交談”的方式解決疑難問(wèn)題，這一比例比兩年前具有大幅提升。

　　報告還指出，在人機共生的交互時(shí)代，客戶(hù)體驗將更加注重企業(yè)的誠信度，特別是對應消費者數據的安全保護，這點(diǎn)對于銀行、保險等金融服務(wù)行業(yè)尤為重要。

　　展望2030年，報告對客戶(hù)交互未來(lái)進(jìn)行了深入解析，以助力企業(yè)在人機交互的大趨勢中打造人性化與自動(dòng)化雙贏(yíng)，從而引領(lǐng)客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)。

　　1. 人工服務(wù)對客戶(hù)體驗依然至為關(guān)鍵，能夠與客戶(hù)產(chǎn)生情感共鳴，帶來(lái)驚喜或愉悅感受。

　　2. 人工座席與機器座席在工作場(chǎng)所中應和諧并存，從而為客戶(hù)交付無(wú)縫及端到端的統一化體驗。科技創(chuàng )新以人為本，目的是增強客戶(hù)體驗，而不是取代人工服務(wù)。

　　3. 數字化渠道及自動(dòng)化服務(wù)將發(fā)揮重要作用，為客戶(hù)增加交互便利度和簡(jiǎn)易性。

　　4. 企業(yè)獲取及使用客戶(hù)信息時(shí)應秉承負責任的態(tài)度，數據管理應保持透明。

　　5. 企業(yè)將處于客戶(hù)的顯微鏡下，需要時(shí)刻保持警醒，確保運營(yíng)的方方面面遵守商業(yè)倫理道德。

　　6. 企業(yè)在采用新技術(shù)時(shí)應加強員工的參與度，發(fā)揮人工服務(wù)在情感智力方面的獨特優(yōu)勢。

　　預計到2030年，企業(yè)將面臨這樣的挑戰，在方便消費者獲取最新科技及服務(wù)的同時(shí)，還要確保客戶(hù)體驗安全守信。隨著(zhù)客戶(hù)隱私及數據安全越來(lái)越受到關(guān)注，身份驗證等新興技術(shù)將得到進(jìn)一步發(fā)展和普及。本次研究顯示，消費者對聲紋識別、面部識別及指紋識別技術(shù)的接受度逐年提高，2018年受訪(fǎng)者對該技術(shù)的接納率與上年度相比，分別提升了38%、44%和57%。

　　查閱或下載《定義人類(lèi)交互時(shí)代：關(guān)于2030年客戶(hù)服務(wù)的思考》研究報告全文，請訪(fǎng)問(wèn)https://www.verint.com/defining-the-human-age/us/index.html

　　VERINT®(納斯達克交易所股票代碼：VRNT)是Actionable Intelligence® 解決方案的全球領(lǐng)導者，重點(diǎn)針對客戶(hù)交互優(yōu)化、安防智慧以及欺詐、風(fēng)險和合規性。如今，遍布逾180個(gè)國家的10，000多家機構（其中包括超過(guò)85%的《財富》100強企業(yè)）均需借助Verint解決方案來(lái)更加及時(shí)、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們如何依托Actionable Intelligence來(lái)打造“更加智慧的世界（A Smarter World）”，請訪(fǎng)問(wèn)：www.verint.com。