該報告是Verint數(shù)字化客戶交互領域的最新調研成果，受訪者來自全球18個國家36，000多位消費者，圍繞客戶服務、科技及數(shù)據(jù)使用等話題探尋了消費者需求、期望及擔憂。報告指出，繼數(shù)字化交互與全渠道客戶體驗之后，聯(lián)絡中心在未來將迎來人機交互和諧共興的時代，消費者及勞動力需求都將展現(xiàn)新特征，為客戶交互行業(yè)帶來全新機遇與挑戰(zhàn)。
人工智能、自動化及機器學習等技術日新月異，人機交互正快速打破數(shù)字化交互的臨界點，為客戶交互行業(yè)的生態(tài)環(huán)境帶來改變。研究表明，機器人將變得更加智能化，機器的聲音、視像及性格將變得非常準確、生動和自然，使消費者與之進行交互時難辨真?zhèn)巍５M管如此，人工服務依然不可取代，分別有44%和25%的受訪者希望通過“與人工座席通話”或“與客服代表面對面交談”的方式解決疑難問題，這一比例比兩年前具有大幅提升。
報告還指出，在人機共生的交互時代，客戶體驗將更加注重企業(yè)的誠信度，特別是對應消費者數(shù)據(jù)的安全保護，這點對于銀行、保險等金融服務行業(yè)尤為重要。
展望2030年，報告對客戶交互未來進行了深入解析，以助力企業(yè)在人機交互的大趨勢中打造人性化與自動化雙贏，從而引領客戶服務的未來。
1. 人工服務對客戶體驗依然至為關鍵，能夠與客戶產生情感共鳴，帶來驚喜或愉悅感受。
2. 人工座席與機器座席在工作場所中應和諧并存，從而為客戶交付無縫及端到端的統(tǒng)一化體驗。科技創(chuàng)新以人為本，目的是增強客戶體驗，而不是取代人工服務。
3. 數(shù)字化渠道及自動化服務將發(fā)揮重要作用，為客戶增加交互便利度和簡易性。
4. 企業(yè)獲取及使用客戶信息時應秉承負責任的態(tài)度，數(shù)據(jù)管理應保持透明。
5. 企業(yè)將處于客戶的顯微鏡下，需要時刻保持警醒，確保運營的方方面面遵守商業(yè)倫理道德。
6. 企業(yè)在采用新技術時應加強員工的參與度，發(fā)揮人工服務在情感智力方面的獨特優(yōu)勢。
預計到2030年，企業(yè)將面臨這樣的挑戰(zhàn)，在方便消費者獲取最新科技及服務的同時，還要確保客戶體驗安全守信。隨著客戶隱私及數(shù)據(jù)安全越來越受到關注，身份驗證等新興技術將得到進一步發(fā)展和普及。本次研究顯示，消費者對聲紋識別、面部識別及指紋識別技術的接受度逐年提高，2018年受訪者對該技術的接納率與上年度相比，分別提升了38%、44%和57%。
查閱或下載《定義人類交互時代：關于2030年客戶服務的思考》研究報告全文，請訪問https://www.verint.com/defining-the-human-age/us/index.html
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