才展軟件iCRM解決方案

　　進(jìn)入2010年，呼叫中心技術(shù)出現了快速進(jìn)步，多媒體、全媒體、智能和大數據影響著(zhù)呼叫中心的定位，iCRM的設計是適應這種變化的實(shí)踐總結。做為一種設計思想創(chuàng )新，我們從垂直的視角將呼叫中心分為接觸中心、數據中心、客戶(hù)中心，三個(gè)中心各自獨立、又互為存在，在這種對立并統一關(guān)系中，它360度覆蓋了構成呼叫中心的各種要素，并通過(guò)三個(gè)中心的邏輯劃分讓所有參與呼叫中心的要素得到恰當和合理的安排，這種表達在空間上的尊卑有序、疏朗有致，表達在時(shí)間上的歷史傳承、前瞻想象是解決方案的核心。

　　接觸中心：iCRM接觸中心的理論就是建立在把電話(huà)、郵件、傳真、短信、留言、微博、微信、webchat、APP、視頻、數據抽象成聲音、文本、影像和數據四大維度而成立。這種尊重、開(kāi)放和包容將會(huì )賦予接觸中心理論廣闊天地和無(wú)限生命力！

　　客戶(hù)中心：iCRM的設計不是CRM。業(yè)務(wù)中心的創(chuàng )新必須表現出多業(yè)務(wù)應用平臺的跨界融合能力，具備面向訪(fǎng)客、座席、營(yíng)運、營(yíng)銷(xiāo)的智能應用包容能力，解決核心業(yè)務(wù)多樣性高度抽象與柔性生產(chǎn)的彈性與適應能力，強烈表現出企業(yè)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間、同構與異構之間、結構與非結構化之間開(kāi)放能力，這些能力會(huì )通過(guò)呼叫中心業(yè)務(wù)生產(chǎn)的基礎信息、工單服務(wù)請求、工作流定義，與ERP、OA、CRM的API接口應用，與Internet of Everything和互聯(lián)網(wǎng)的輕應用、SAAS工具與插件的友好界面，與云計算、大數據和人工智能三位一體的智能交互，表達出新的核心業(yè)務(wù)構架的動(dòng)線(xiàn)、元素、層次和維度。

　　數據中心:三個(gè)中心之間的交互本質(zhì)是多層次、多維度的，跨網(wǎng)、跨界、跨平臺數據層的交換與再定義。通常可以以狹義的數據和廣義數據的定義來(lái)描述。狹義的數據可以簡(jiǎn)單的表述為統計學(xué)意義和流程自動(dòng)化。而廣義的數據則包括狹義的數據在內的，數據的采集、加工與制造所形成的海量的、多維度、多形式的數據。一方面對這些數據的加工過(guò)程，是大數據的工作范圍。另一方面大數據的成果中深度、細致的數據形式與智能工具相遇，于是我們期待呼叫中心能夠表現出人類(lèi)期待的學(xué)習與判斷能力，客服智能化可以期待。

　　呼叫中心客戶(hù)管理系統因為從屬于客戶(hù)管理，又采用相似的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，我們會(huì )習慣于把他們歸類(lèi)于傳統CRM，雖然這種歸類(lèi)具有一定的合理性，但是，iCRM業(yè)務(wù)構架具有鮮明非CRM的技術(shù)風(fēng)格，它可以通過(guò)豐富的應用實(shí)現對客戶(hù)中心全部能力的控制與輸出。它強調“聯(lián)絡(luò )與業(yè)務(wù)”的強關(guān)系，并以三條主線(xiàn)有層次的表達與業(yè)務(wù)數據的交換與承載關(guān)系。包括通過(guò)靈活接口完成與企業(yè)ERP、OA、CRM的業(yè)務(wù)數據交換。包括通過(guò)由聲音、文本、影像和數據四大維度構成的接觸中心完成人與業(yè)務(wù)的數據交換。包括通過(guò)數據中心完成對企業(yè)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數據的業(yè)務(wù)數據的交換。

　　iCRM客戶(hù)中心基于Webservice、XML標準，通過(guò)面向服務(wù)的細分，成功的完成了客戶(hù)管理系統向企業(yè)核心業(yè)務(wù)滲透，完成了iCRM與核心業(yè)務(wù)（SAP、OA、Siebel）的表現層、邏輯層在聯(lián)絡(luò )中心完成了社會(huì )分工。這種分工與協(xié)作很難為我們界定CRM的應用分類(lèi)是銷(xiāo)售(Sales)、服務(wù)與支持(Service&Support)和營(yíng)銷(xiāo)(Marketing)三大類(lèi)，還是操作型、分析型和協(xié)同型三個(gè)種類(lèi)的細分。

　　iCRM總結與概括了客戶(hù)管理最核心的軟件功能進(jìn)行高度抽象，以使這種管理軟件能夠適應最大多數量行業(yè)的應用。iCRM軟件的另一個(gè)特點(diǎn)是對于每一個(gè)行業(yè)、甚至每一個(gè)用戶(hù)的需求進(jìn)行符合用戶(hù)需求的柔性定制，以保證每一個(gè)行業(yè)或者每一個(gè)具體用戶(hù)的應用的具有自己的管理特點(diǎn)和不可復制核心競爭能力。

　　高度抽象是為了快速構建功能模塊、快速開(kāi)發(fā)、快速實(shí)施以應對業(yè)務(wù)的快速變化和業(yè)務(wù)流程的快速轉型。柔性定制是iCRM軟件的核心能力，能夠快速梳理用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，實(shí)現用戶(hù)功能。這種跨網(wǎng)、跨界、跨平臺的高度抽象與柔性生產(chǎn)，最大限度的模糊邊際而獲得最高效率，應該成為互聯(lián)網(wǎng)無(wú)中心、無(wú)邊際價(jià)值的典范。

　　呼叫中心被規定為業(yè)務(wù)、數據、接觸三大系統，業(yè)務(wù)邏輯設計就是將三個(gè)中心的設計與規劃具體化。在橫向關(guān)系中，三個(gè)中心之間的交互本質(zhì)是數據層的交換與再定義。這是一種多層次、多維度的，跨網(wǎng)、跨界、跨平臺交換。這種基于數據鏈的交換結果，是生產(chǎn)力產(chǎn)走到的業(yè)務(wù)的前臺。

　　其一，接觸中心由接入層、交換層組成。接入層由電話(huà)、郵件、傳真、短信、留言、微博、微信、webchat、APP、視頻、數據十一種渠道組成，但是在系統設計中，它被邏輯的聚類(lèi)為聲音、文本、影像和數據四大維度。

　　其二，四種維度的接入會(huì )通過(guò)一個(gè)會(huì )話(huà)管理平臺統一管理、標簽、分發(fā)、分配與交互，而ERP、OA、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數據則是通過(guò)API接口層實(shí)現。這些元素則構成了呼叫中心的數據中心。

　　其三，業(yè)務(wù)層通過(guò)的基本業(yè)務(wù)（咨詢(xún)、客訴、知識庫）、核心業(yè)務(wù)（客戶(hù)資料、工單、回訪(fǎng)）、管理業(yè)務(wù)（監控、報表、質(zhì)檢），非常有層次的將復雜的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行分解。接入層與業(yè)務(wù)層的交互是通過(guò)Html5通信與會(huì )話(huà)層完成，而成為呼叫中心體系設計的完整價(jià)值鏈。

　　三個(gè)中心的設計思想賦予復雜的呼叫中心設計、布署成為高效、敏捷和靈活。在這樣一種構架下傳承傳統、擁抱未來(lái)，充滿(mǎn)科技與想象成為呼叫中心的重要標簽。系統支持傳統集中式、分布式和云布署。

　　呼叫中心業(yè)務(wù)流程在iCRM中被表述為Workstation工作站。技術(shù)上集中表現了多平臺、多技術(shù)、多應用的跨界設計與交互應用的能力，并定義為iCRM，是iCRM對于呼叫中心的創(chuàng )新應用。在以下幾個(gè)方面表現出與傳統CRM完全不同的意義。

　　交互界面混合技能由多業(yè)務(wù)、電話(huà)、文本交互、視頻、數據多個(gè)模塊組成，并在一個(gè)統一的界面展示。

　　在iCRM軟件家族中的設計中，全渠道接入、全媒體交互是一種思想設計，這種設計表達了所有的接入都是一種動(dòng)態(tài)的過(guò)程，所有的接入是可以交互的，所有的技能都是可以交叉和復用的。它并不需要為文本、視頻建立獨立于電話(huà)座席的新的座席技能，只是需要我們對座席的能力和水平進(jìn)行賦能，在他們在登陸座席前，選擇自己的技能，登陸后去承擔對應的角色。這種技能與座席的混合設計滿(mǎn)足了生產(chǎn)力成本控制的要求，更重要的是它提供的交互能力提高了客戶(hù)交互和感知的體驗水平。

　　iCRM是一條與服務(wù)總線(xiàn)平行的數據總線(xiàn)，讓服務(wù)數據通過(guò)產(chǎn)品數據、業(yè)務(wù)數據、服務(wù)數據、流程數據、管控數據長(cháng)長(cháng)的數據鏈得到統一。工作站方式將電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)應用、支持性應用、監控、協(xié)作等等具有呼叫中心特質(zhì)的功能整合在一個(gè)統一的界面。通過(guò)響應式、標簽化設計提高了座席使用的體驗和效率。

　　內部數據：企業(yè)內部不同方向的異構數據通過(guò)定義的接口表達到iCRM，座席能夠清晰、實(shí)時(shí)的得到后臺不同企業(yè)數據、電商數據、物流數據、信用數據、歷史數據的支持。

　　外部數據：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接口，與物聯(lián)網(wǎng)、人工智能接、大數據分析結果交互，以獲得呼叫中心外部資源，提高呼叫中心的服務(wù)能力。

　　插件工具：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)插件能夠獲得應用工具，甚至到動(dòng)態(tài)的標簽或者SAAS輕應用。

　　資料工單：客戶(hù)資料、工單做一種共享平臺設計，通過(guò)接口方式與企業(yè)網(wǎng)的OA、CRM、會(huì )員系統共享，保證了客戶(hù)信息、服務(wù)請求、合理訴求的實(shí)時(shí)、準確的分發(fā)，保證服務(wù)的一致性。

　　分發(fā)與分配：在iCRM中我們將文本通信分為三層：一是Webchat；二是微信、QQ、APP/IM；三是郵件、留言、短信、傳真。這是一種根據時(shí)間為軸線(xiàn)的分層技術(shù)，相對與同步通信的分配和相對與異步通信的分發(fā)成為分配的重要原則。

　　會(huì )話(huà)管理：全媒體情況下的呼叫與傳統電話(huà)完全不同，不僅在時(shí)間上呈現不同步、碎片和空間上的移動(dòng)，并且各種工具從屬不同技術(shù)路線(xiàn)的設計、語(yǔ)言和價(jià)值，我們需要通過(guò)會(huì )話(huà)管理跨平臺技術(shù)，將原本不同的技術(shù)整合到一個(gè)統一的，可管理的容器，讓這些原始會(huì )話(huà)通過(guò)馴化、梳理、學(xué)習后，完成從多樣性到規則性的轉變，具有標簽、控制、分發(fā)與分配的特性。

　　渠道交互：電話(huà)與電話(huà)、電話(huà)與文本、文本與文本的單一交互，與電話(huà)與多種文本的同時(shí)在線(xiàn)交互是全媒體呼叫中心的重要特點(diǎn)。系統需要記錄聯(lián)絡(luò )中心各種發(fā)生的數據，這些數據包括電話(huà)呼叫、WEB瀏覽、業(yè)務(wù)處理數據。這是一種用于將企業(yè)應用與客戶(hù)服務(wù)交易相集成通用資料儲存庫。需要對于不同渠道的聯(lián)絡(luò )請求進(jìn)行統一服務(wù)模式匹配，方便系統后續的統一分配和提供標準的處理邏輯，同時(shí)運用統一座席界面減輕座席工作壓力和服務(wù)標準化。

　　這種單一業(yè)務(wù)向多業(yè)務(wù)轉型，時(shí)效從非實(shí)時(shí)向實(shí)時(shí)轉型，單一事件向服務(wù)連續性，單一頁(yè)面向多頁(yè)面整合，單一渠道服務(wù)向全渠道交互的轉變，深刻反應了今天呼叫中心的重大變革。

　　在線(xiàn)服務(wù)接入界面：作為全面媒體工作站，當有在線(xiàn)服務(wù)請求時(shí)，將自動(dòng)彈出客戶(hù)信息與對話(huà)框。客戶(hù)信息將與語(yǔ)音服務(wù)使用同一個(gè)客戶(hù)數據庫，便于后續做多渠道統一分析。

　　電話(huà)語(yǔ)音接入界面：提供了摘機、保持、轉接、咨詢(xún)、咨詢(xún)轉接、會(huì )議、暫停、外撥、監聽(tīng)、強拆、攔截、傳真、服務(wù)評價(jià)等功能。

　　文本客服坐席聊天工具通過(guò)建立聊天室可以實(shí)現坐席間消息互助功能，該消息的互助可以是一對一、一對多、多對多的。

　　制造類(lèi)：大疆無(wú)人機、農夫山泉、蘇泊爾、美的電器

　　金融類(lèi)：深圳證券交易所、廣發(fā)銀行、華夏銀行、搜易貸、51信用卡、中國體彩

　　健康類(lèi)：美國GE、迪安檢測、金唯智、貝瑞和康

　　服務(wù)類(lèi)：富士施樂(lè )、紅星奶粉、貝因美、長(cháng)安汽車(chē)、DHL

　　政府類(lèi)：中國石油、國家藥品監督、中紀委、12328、工商