客服部門(mén)作為企業(yè)內外溝通的重要橋梁，其對外，向客戶(hù)傳達企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、信譽(yù)；對內。則向企業(yè)反饋客戶(hù)需求、產(chǎn)品質(zhì)量、滿(mǎn)意度等問(wèn)題。
所以，客服人員的服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)的運營(yíng)發(fā)展有著(zhù)深刻的影響。
隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展，企業(yè)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的高度追求，使得企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢驗、督查要求也更加嚴苛。
而基于傳統人工質(zhì)檢方式存在的諸多弊端，使得質(zhì)檢效果差強人意，不僅質(zhì)檢數據價(jià)值的利用率低，很多價(jià)值信息也難以通過(guò)人工質(zhì)檢的方式被檢驗出來(lái)。
傳統質(zhì)檢方式的弊端還有哪些
覆蓋率較低，質(zhì)檢精確度較差
人工質(zhì)檢由于客觀(guān)因素限制，一般通過(guò)隨機抽檢的方式，在員工大量的服務(wù)工單里，隨機抽取服務(wù)部門(mén)的服務(wù)內容進(jìn)行檢驗、督查。而受限于隨機抽檢的方式，使得質(zhì)檢漏檢率較高，不能精準反映服務(wù)中存在的問(wèn)題錄音。
工作效率低，且受主觀(guān)判斷影響
以通信服務(wù)領(lǐng)域為例，單條服務(wù)記錄質(zhì)檢時(shí)長(cháng)至少需要5分鐘，而多數抽檢的服務(wù)記錄即便無(wú)明顯問(wèn)題，但卻無(wú)形增加了質(zhì)檢人員的工作量，從而便造成一定的人工損耗。
另外，有些服務(wù)記錄需要質(zhì)檢人員多次反復播放來(lái)確定服務(wù)問(wèn)題，這一過(guò)程也會(huì )消耗不少的時(shí)間。
再者，無(wú)論是通信服務(wù)，還是線(xiàn)上文字客服，都把質(zhì)檢人員的工作重心牢牢鎖在“聽(tīng)”和“看”的工作部分，質(zhì)檢效果更受限于質(zhì)檢人員的自身的主觀(guān)思維和經(jīng)驗判斷，使得不同的質(zhì)檢人員檢驗、督查的標準難以統一，存在差異化，從而也導致了質(zhì)檢結果不夠客觀(guān)準確。
缺乏質(zhì)檢工具，數據匯總難
傳統的質(zhì)檢方式不僅基于人工抽檢來(lái)進(jìn)行，質(zhì)檢結果更依賴(lài)于傳統的表格工具來(lái)實(shí)現數據匯總。而表格工具的操作不僅過(guò)于繁瑣、整理速度慢，且還不易于精準查詢(xún)，統計分析的效果更為不佳。
另外，若企業(yè)要對某個(gè)客服的工作情況進(jìn)行考核，傳統的表格工具難以從簡(jiǎn)易操作方面，直觀(guān)、快速的篩出單個(gè)客服的整體工作情況，更無(wú)法適應企業(yè)針對當前業(yè)務(wù)重點(diǎn)對客服提出新的要求。
誠然，傳統的人工質(zhì)檢方式能幫助企業(yè)發(fā)現部分服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，但這種質(zhì)檢方式顯然已難以適應企業(yè)快速成長(cháng)的腳步。
“四大升級”深度挖掘潛藏的數據“財富”
基于大數據、AI和語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)持續不斷的探索與實(shí)踐，我們大壩云智能質(zhì)檢已實(shí)現“四大升級”，有效破解傳統人工質(zhì)檢存在的弊端。
智能全量質(zhì)檢：數據規整分類(lèi)
智能質(zhì)檢顛覆傳統人工質(zhì)檢方式，能智能全量質(zhì)檢語(yǔ)音和文本服務(wù)記錄，并將質(zhì)檢內容進(jìn)行歸檔分類(lèi)。
而基于語(yǔ)音編寫(xiě)算法和科大訊飛的商用ASR引擎，大壩云智能質(zhì)檢能更精準識別語(yǔ)音內容并實(shí)現文本轉寫(xiě)，幫助質(zhì)檢人員基于文本記錄能快速檢索、復查智能質(zhì)檢的質(zhì)檢任務(wù)結果。
自動(dòng)化質(zhì)檢：統一量化評判標準
可自定義設置質(zhì)檢考核標準，從而確定創(chuàng )建智能質(zhì)檢模板，實(shí)現基于關(guān)鍵詞、情緒值、語(yǔ)速等標準限定的自動(dòng)化質(zhì)檢。
例如：企業(yè)可以深入業(yè)務(wù)場(chǎng)景，對相應業(yè)務(wù)的專(zhuān)用詞語(yǔ)進(jìn)行詞頻統計，以此來(lái)考核服務(wù)人員的用語(yǔ)規范。
通過(guò)智能質(zhì)檢基于統一限定的評判標準來(lái)客觀(guān)評判服務(wù)質(zhì)量，能有效消除質(zhì)檢結果受主觀(guān)因素影響，使質(zhì)檢結果能夠相較真實(shí)反映服務(wù)問(wèn)題，從而幫助企業(yè)快速聚焦服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題，便于管理者能及時(shí)與服務(wù)團隊溝通，或及時(shí)加強相應的業(yè)務(wù)培訓，以此來(lái)提升服務(wù)團隊的整體水平與質(zhì)量。
智能統計分析：自主拖拽創(chuàng )建圖表
基于智能統計將服務(wù)記錄標簽分類(lèi)的數據庫，實(shí)現數據類(lèi)目細分顯示，以此還支持企業(yè)根據業(yè)務(wù)需求，通過(guò)圖形界面的拖拽方式，一鍵實(shí)現簡(jiǎn)易、快鍵的創(chuàng )建多維統計圖表。
質(zhì)檢數據跟蹤：發(fā)現、確定及解決問(wèn)題
大壩云智能質(zhì)檢能精準識別高頻率詞匯、敏感詞匯等服務(wù)記錄，再智能標記異常服務(wù)記錄并生成多維統計圖表，及時(shí)提醒給質(zhì)檢人員進(jìn)一步復查、分析。而基于人工復檢判斷來(lái)核查智能質(zhì)檢結果，就能有效避免服務(wù)記錄的錯判、漏判。
另外，智能質(zhì)檢在標記有問(wèn)題的服務(wù)記錄的同時(shí)，還基于系統的知識庫智能檢索，輸出相應場(chǎng)景的正反面話(huà)術(shù)規則，顯示同類(lèi)場(chǎng)景下的服務(wù)方式和結果，為改進(jìn)企業(yè)服務(wù)短板和優(yōu)化話(huà)術(shù)提供數據依據。
服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)的重要性不容置疑，而其的重要性也相應襯托了質(zhì)檢工具對企業(yè)的重要性。
那么，優(yōu)秀的質(zhì)檢工具不僅直接體現在幫助企業(yè)降低成本，更要體現在其是否具備基于精準的語(yǔ)音識別能力和語(yǔ)音轉寫(xiě)文本能力支撐的數據分析統計庫。
畢竟，語(yǔ)音識別能力和語(yǔ)音轉寫(xiě)文本能力對數據的準確性有至關(guān)重要的影響，而精準的數據分析統計庫能有效幫助企業(yè)了解客戶(hù)關(guān)注的內容、產(chǎn)品滿(mǎn)意度、服務(wù)反饋等信息，企業(yè)還能基于細分領(lǐng)域的數據分析來(lái)了解市場(chǎng)趨勢和產(chǎn)品在市場(chǎng)中認可度，再基于數據依據挖掘潛在用戶(hù)信息，優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。
