integine+CRM是互聯(lián)網(wǎng)化的作品。iCRM以業(yè)務(wù)為核心層，通過(guò)跨網(wǎng)、跨界、跨平臺所構建新媒體呼叫中心“魔方結構”體系是呼叫中心解決方案創(chuàng )新。iCRM的設計與創(chuàng )新，始終遵循兩個(gè)基本點(diǎn)。一是以互聯(lián)網(wǎng)角度重新審視呼叫中心的過(guò)去、現在與未來(lái)；二是以業(yè)務(wù)應用的視角，把呼叫中心解決方案視為一種商業(yè)應用的價(jià)值生態(tài)。基于這樣一種生態(tài)價(jià)值觀(guān)，呼叫中心的核心價(jià)值是服從、服務(wù)于生產(chǎn)力，離開(kāi)商業(yè)、或者服務(wù)流程，抽象的從通信、CTI、CRM、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等等不同單一維度解釋呼叫中心是沒(méi)有意義的。
iCRM以生產(chǎn)力為價(jià)值主軸，基于傳統與創(chuàng )新、歷史與未來(lái)、技術(shù)與人文進(jìn)行跨界規劃與設計，這種分層與集成、對立與統一的處理遵從了以業(yè)務(wù)為王者的序列、層次、關(guān)系與結構。改變了呼叫中心通信平臺+CTI+CRM三駕馬車(chē)的存在方式。通過(guò)體系重構，電話(huà)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)流程的能量再一次得到了快速釋放。垂直行業(yè)的復雜性作為一種正能量解釋?zhuān)瑸楹艚兄行膽锰峁┰丛床粩嗟膭?chuàng )新動(dòng)力、話(huà)題和作品，呼叫中心生產(chǎn)的個(gè)性、定制、私人的，不可復制的特權又讓垂直領(lǐng)域的產(chǎn)品豐富多彩。
設計思想
與呼叫中心發(fā)展的過(guò)程中經(jīng)歷的交換機+CTI軟件+業(yè)務(wù)應用多廠(chǎng)家分工協(xié)作或者廠(chǎng)家品牌主導不同。iCRM無(wú)論從設計思想、體系構架、軟件流程均體現了以業(yè)務(wù)為核心，通過(guò)頂層設計、總體布局以體現系統的整體性。iCRM軟件各模塊之間開(kāi)發(fā)代碼共享與無(wú)縫集成將是iCRM集成方案的最大優(yōu)勢。這種一體化體系的設計與集成可以使業(yè)務(wù)處理過(guò)程與電話(huà)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成為有機整體。大大提高用戶(hù)享受服務(wù)的體驗。從此結束了集成商與軟件提供商分屬不同行業(yè)，軟、硬件體系不同的歷史，實(shí)現一體化設計的思路。
iCRM與大型專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)軟件不同，iCRM從呼叫中心專(zhuān)業(yè)角度為呼叫中心的業(yè)務(wù)應用進(jìn)行了量身定制。淡化了行業(yè)色彩、卻增強了軟件系統的開(kāi)放性和可塑性，因此，iCRM業(yè)務(wù)軟件給呼叫中心的應用提供了廣泛的選擇性。iCRM軟件這種跨界設計不僅為大型專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)系統在集成呼叫中心時(shí)的困惑，同時(shí)也為中小型呼叫中心直接使用業(yè)務(wù)應用提供了可能。
這種屏蔽了功能模塊之間的邏輯、硬件差異的體系結構，使得用戶(hù)有更多精力關(guān)注自己的核心能力，表現出以下優(yōu)秀的特點(diǎn)。
無(wú)關(guān)性：開(kāi)放性與一體化應該是商業(yè)解決方案中的永恒的話(huà)題。我們期待開(kāi)放性是為了技術(shù)的不斷進(jìn)步，我們期待一體化是為體驗與效率。在iCRM的實(shí)踐中，全新OCX與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性、語(yǔ)音與平臺無(wú)關(guān)性、IM平臺與廠(chǎng)商無(wú)關(guān)性，這些無(wú)關(guān)性技術(shù)應用，使我們比較好的解決了開(kāi)放性、一體化矛盾的對立統一，解決了iCRM在復雜應用行業(yè)、場(chǎng)景中的適應性。
新設計：傳統呼叫中心解決方案是一種互為依存的“榫卯結構”，這種由集成技術(shù)完成的結構僅僅能夠做到互聯(lián)互通，并不能夠完成嚴格意義上的數據交換與代碼共享。他們的單一結構單一屬性限制了垂直業(yè)務(wù)的多樣性。iCRM呼叫中心解決方案確立以業(yè)務(wù)為核心，通過(guò)跨網(wǎng)、跨界、跨平臺所表現的“魔方結構”實(shí)現自己的存在方式，顛覆了我們經(jīng)歷了二十年的呼叫中心建設經(jīng)驗，為未來(lái)呼叫中心存在方式提供了一種有價(jià)值的、建設性的實(shí)踐。
有未來(lái)：integine CRM是以互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維定義的新一代呼叫中心應用軟件。它強調電話(huà)、PC、智能手機的互聯(lián)網(wǎng)應用與傳統電話(huà)應用的統一性。在傳統呼叫中心向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代聯(lián)絡(luò )中心迭代過(guò)程中具有承上啟下的意義。企業(yè)的快速互聯(lián)網(wǎng)化給呼叫中心提供了巨大的機會(huì )，互聯(lián)網(wǎng)化了的呼叫中心，應該是不同生態(tài)圈創(chuàng )新和跨界的主角。是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)的穿越；是語(yǔ)音、文本、影像連接；是人、財、數據交互。由一群人的價(jià)值觀(guān)形成的圈子文化，將浸透到C2B的設計與生產(chǎn)、O2O的體驗與銷(xiāo)售，而呼叫中心則將成為人與物、人與財、人與時(shí)間、人與空間、人與人連接的重要載體。
體系結構
iCRM呼叫中心的業(yè)務(wù)軟件從行業(yè)軟件發(fā)展而來(lái)，經(jīng)過(guò)十多年的行業(yè)經(jīng)驗的積累，已經(jīng)完成從行業(yè)軟件體系分離。這種逐漸分離、形成自己獨特風(fēng)格與邊際定義的過(guò)程，表現為從垂直行業(yè)應用的不斷總結與抽象，從而形成自己相對獨立的軟件形態(tài)。
核心基礎：呼叫中心的核心服務(wù)始終圍繞人的商業(yè)生命周期展開(kāi)，因此，業(yè)務(wù)不是抽象的業(yè)務(wù)，參與在這個(gè)周期中發(fā)生的任何人、信息、金錢(qián)、物、服務(wù)、位置、狀態(tài)都應該做為核心業(yè)務(wù)層生命共同體。
軟件邊際：基于呼叫中心的業(yè)務(wù)軟件，或者業(yè)務(wù)應用是有原則的，它只關(guān)心自己核心能力，并向我們展示她在處理人、信息、錢(qián)、物、服務(wù)、位置、狀態(tài)方面不可替代的優(yōu)勢。iCRM這種平臺優(yōu)勢源于對垂直領(lǐng)域的抽象，使得iCRM能夠協(xié)助垂直領(lǐng)域客戶(hù)非常彈性、非常快速地開(kāi)發(fā)出極具個(gè)性的核心應用，使你與眾不同。
開(kāi)放價(jià)值：體系的開(kāi)放性一方面表現出iCRM與邊際以外功能的交互與交換能力，如：OA、ERP等等；另一個(gè)重要的開(kāi)放性是業(yè)務(wù)應用軟件參與了信息、錢(qián)、物、服務(wù)、位置、狀態(tài)的分配、分發(fā)、交換、交互、共享等等。這兩個(gè)特點(diǎn)是呼叫中心業(yè)務(wù)軟件與傳統業(yè)務(wù)軟件最具差異的特點(diǎn)，也是呼叫中心業(yè)務(wù)軟件從傳統軟件分離的重要理由。表現了iCRM學(xué)術(shù)思考和跨界、跨平臺核心競爭能力。因此，ICRM不僅僅是一套軟件，更重要的，iCRM是一個(gè)思想體系。
在整個(gè)設計體系中，iCRM是解決方案和產(chǎn)品設計的原點(diǎn)，其它他所有的功能應用都被核心業(yè)務(wù)視為業(yè)務(wù)體系的外部系統。在這樣一種設計思想下，系統由接觸、數據、客戶(hù)中心三個(gè)獨立又相互依賴(lài)的系統組成iCRM體系結構。
接觸中心：由電話(huà)、多媒體、新媒體和視頻構成了iCRM接觸中心的重要組成部分。尊重媒體發(fā)展的歷史序列，電話(huà)、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻十個(gè)部分組成現代呼叫中心三種類(lèi)別的接入渠道，構成了客戶(hù)服務(wù)完整的接觸中心。
客戶(hù)中心：客戶(hù)中心是一個(gè)開(kāi)放的業(yè)務(wù)平臺，主要承擔三大功能。核心業(yè)務(wù)功能、異構系統交換功能、服務(wù)轉換功能。核心業(yè)務(wù)功能表現為客戶(hù)資料、服務(wù)請求、工作流、轉辦與監控；異構系統交換功能表現為與用戶(hù)核心系統如CRM、ERP、OA、知識庫等等系統的數據交換；服務(wù)轉換功能表現為服務(wù)業(yè)務(wù)的分配、分發(fā)、外呼。
數據中心：呼叫數據、業(yè)務(wù)數據、文本交互數據、物聯(lián)網(wǎng)數據、客戶(hù)數據、交易及歷史數據，客服、客戶(hù)、知識、路由等等非結構化形成的標簽，以及處理這些數據需要的客服智能助理組成了人與人交互的智能客戶(hù)中心的構架。
iCRM的業(yè)務(wù)流程從通用的CRM軟件發(fā)展并分離而來(lái)，通過(guò)接觸、客戶(hù)、數據三大中心集中表現了解決方案多平臺、多技術(shù)、多應用的跨界設計與交互應用的能力。是iCRM對于呼叫中心的創(chuàng )新應用。
版本演進(jìn)
iCRM設計完成于2012年，2.0版本主要應用于傳統電話(huà)、多媒體處理。3.0版本是在2.0版本基礎上的一個(gè)重大升級，3.0繼續秉承了2.0面向業(yè)務(wù)和一體化設計為主要設計思路。保留2.0版本基于通信應用、坐席應用、業(yè)務(wù)應用的跨界設計的實(shí)踐精華。3.0版本是2.0版本的互聯(lián)網(wǎng)化，她以更加開(kāi)放的設計思路，透過(guò)業(yè)務(wù)層打通了與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)壁壘，完成呼叫中心電話(huà)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的三網(wǎng)融合。實(shí)現電話(huà)、Web、Wechat、微信、商業(yè)流程的“魔方”化結構。
新版本強調聯(lián)絡(luò )中心溝通的跨界質(zhì)、個(gè)性化、無(wú)距離、親和力和時(shí)空的虛擬化；強調不僅僅雙向的客戶(hù)交互與簡(jiǎn)易的互動(dòng)。更強調不同媒介互動(dòng)體驗的個(gè)性、好玩和趣味的設計溫度。強調聯(lián)絡(luò )中心無(wú)邊際、碎片化的服務(wù)響應能力。
4.0版本將于2017年發(fā)布，在3.0版本基礎上增加了視頻、物聯(lián)網(wǎng)數據整合，特別是客服智能助理參與，系統在全渠道應用方面更加聰明和智慧，特別在文本交互的分流、自動(dòng)業(yè)務(wù)、自動(dòng)知識處理、文本質(zhì)檢、熱詞分析功能上將會(huì )成為座席員的一個(gè)有力助手。
