拿健康險來說，現(xiàn)在支付寶每天要處理上萬個保險理賠申請。按照行業(yè)慣例，像這樣的健康險理賠，從提交資料到理賠款到賬，一般需要2-3天的時間，復(fù)雜的話甚至7-8天，因為客戶提交的這些掛號單、病歷、發(fā)票等等都需要人一張張去審核，想快也快不起來。
但是從消費者的角度去想，最好是我把資料給你，你也能馬上把錢給我。很驕傲的是，這個在過去被認(rèn)為不可能做到的事，支付寶做到了。
現(xiàn)在，消費者只需要將理賠材料拍照上傳，如果沒有問題，這邊剛發(fā)送完成，那邊可能馬上就收到支付寶的到賬通知了。
有時候甚至?xí)尶蛻舢a(chǎn)生一種錯覺：別說審核了，你們是不是連看都不看就就把錢付了？當(dāng)然不是，審核是必須的，只不過現(xiàn)在是用人工智能。
現(xiàn)在，通過AI技術(shù)能力，就好像給客服裝上了一雙“慧眼”，可以將識別、審核的處理時長，從原來的49小時大幅縮減至“秒級”。
誰都知道機(jī)器在處理海量信息的速度上比人更有優(yōu)勢，但投入到保險理賠這樣，對準(zhǔn)確性、可靠性要求非常高的應(yīng)用中并不是想象的那么簡單。
首先，消費者提交的是“圖片”而不是“文字”。還是拿健康險舉例，每家醫(yī)院打印的單據(jù)都是五花八門的，再加上用戶拍照的角度、光線也不可能做到規(guī)范、統(tǒng)一，要把這些圖片里面的文字準(zhǔn)確的識別出來，完成信息提取，需要一雙“慧眼”，這就是支付寶的OCR圖像識別技術(shù)。
如果你覺得它只是一個圖形轉(zhuǎn)文字的工具，那你就錯了。它不僅要“認(rèn)識”這些圖片里的文字，還要“知道”這些文字的內(nèi)容，把需要的信息提取出來，最重要的是，它還能“辨別”這些材料的真?zhèn)巍?/div>
這也是很多人擔(dān)心的問題，有人用假材料騙保怎么辦？要小看這雙AI的“慧眼”，想在它眼底下作假還是不太可能的。現(xiàn)在支付寶的審核準(zhǔn)確率已經(jīng)做到了99.99%。
把最先進(jìn)的技術(shù)用在客服上，這在很多企業(yè)是不可想象的事。是啊，你跟消費者去說保險理賠的程序、周期，消費者也能理解，但誰來理解消費者的心情呢？
保險的意義除了保障，還有救急，如果這個錢是等著急用的，遲一天、一小時、一分鐘，甚至一秒鐘，都可能毫無意義了。螞蟻金服客戶服務(wù)與權(quán)益保障事業(yè)部智能運營中心運營專家常曉嬌說：“我們的使命是讓每一個用戶、每一個家庭都有保障，如果沒有速度，我們拿什么來保障？我覺得對客服來說，速度，就是一種溫度。螞蟻金服有句話叫‘榮耀存于心而非流于形’，技術(shù)不是拿來炫耀的，它就應(yīng)該實實在在的用在客戶服務(wù)上。有時候我們的系統(tǒng)會識別出來一些和理賠無關(guān)的文字，那是我們的客戶在單據(jù)上留的言，說，謝謝你，支付寶！我覺得我在做一件有溫度的事！”
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